Larsson & Co - konsulterna som kan ITIL & Förändringsledning

Incident Management – Den enkla processbeskrivningen

Pressmeddelande   •   Maj 30, 2014 10:33 CEST

Incident Management – ITIL processen framför andra

Incident Management (den formella ITIL-förkortningen = IM) är supportprocessen framför andra. Ingen ITIL process är så spridd och utvecklade som just Incident Management-processen. Incident Management har till syfte att hantera alla incidenter. Den officiella ITIL definitionen på en incident är:

– En oplanerad störning av en IT-tjänst (eller försämring av kvaliteten)

                                            och/eller

– Fel på ett konfigurationsobjekt som ännu inte har påverkat en IT-tjänst

Incidenter kan nå Servicedesk genom olika kanaler, exempelvis kan incidenter rapporteras av slutanvändare, genom teknisk personal eller automatiskt via övervakningsverktyg (ITIL processen Event Management). Syftet med Incident Management processen är att återställa IT-tjänster/system så snabbt som möjligt och minimera de negativa effekterna på verksamheten. En Servicedesk/Helpdesk kan uppnå detta genom att använda en dokumenterad, kommunicerad, begriplig och mätbar Incident Management process och tillhörande verktyg.

Funktionen Servicedesk/Helpdesk är användarens/kundens centrala kontaktyta, en så kallad Singel Point Of Contact eller SPOC mot IT-organisationen. Funktionen äger ansvaret för att snabbt och effektivt hantera Incidenter, förfrågningar (service requests) och infrastrukturella larm (events).

Huvudaktiviteterna i incidentprocessen är upptäcka, registrera, analysera, hitta åtgärd och åtgärda, bekräfta åtgärd och stänga incidenter, förfrågningar och larm. Arbetet i incidentprocessen utförs främst med hjälp av ärendehanteringsverktyg. En incident som inkommer till Servicedesk/Helpdesk följer ett flöde med olika aktiviteter. Exempel på aktiviteter är identifiera, logga, kategorisering, prioritera, diagnostisera och hantera Major Incident (Allvarlig Incident med behov att hanteras brådskande).

Nyfiken på mer om förstklassig IT support, Servicedesk/helpdesk och ITIL? Välkommen till oss.


Freddie Larsson är expert på att analysera, utveckla och etablera de processer, tjänster, verktyg och organisatoriska strukturer som behövs för att skapa ett modernt ledarskap och en förtroendeingivande tjänsteleverans.

Boken "Kan jag så kan du" är en skildring av vardagens ledarskap och en berättelse av
och om en spännande människa som på ett personligt och självutlämnande sätt
berättar om sina erfarenheter, misstag och lärdomar.

Freddie tjänstgör även som mentor.

Diskutera dagens & morgondagens ledarskap med oss på Linkedin.