UCAware AB

Kommunikation på kundens villkor - Lync som växel.

Pressmeddelande   •   Nov 04, 2011 00:47 CET

En av de mest diskuterade frågorna kring Lync som växel har i Sverige varit ”avsaknaden” av talad hänvisning, konkurrenterna har kallat Lync halvfärdig och i telefonupphandlingarna så har det varit svårt att bocka i bocken för talad hänvisning och Lync har fallit bort när detta varit ett skall krav.

Detta är en oerhört stor missuppfattning och ett rykte som spridits via FUD. Faktum är att Lync tillsammans med Exchange faktiskt har något som man skulle kunna kalla för talad hänvisning, fast egentligen så vill vi inte benämna det så för vi anser att talad hänvisning är ett stort problem som orsakar mängder med förlorade affärer för de som använder det.

Vi anser nämligen att folk som ringer till någon, när de vill köpa eller ha information om något och de kommer fram till en talad hänvisning, som meddelar att den vi söker är åter kl 15.30 är negativt. För då lägger man nästan alltid på och ringer till närmsta konkurrent för man vill inte behöva jaga en ”säljare” år 2011?!? Självklart finns det specifika fall då man verkligen behöver ha tag på personen och då är det ju bra att veta att denna är tillbaka vid telefonen kl 15.30, men:

  • Har man tid att ringa då?
  • Kommer man ihåg att ringa då?
  • Kommer personen verkligen vara vid sin telefon då?

Och i många fall när det är viktigt så lämnar man ändå ett röstmeddelande och hoppas på det bästa. Men oftast så fungerar detta inte riktigt så bra som det lät när hänvisningssystemet såldes in.

Ändå så biter sig folk fast vid just denna funktion för dom helt enkelt inte vet att det finns något bättre alternativ.

Kommunikation i dagens konsumtionssamhälle

I den tid där vi nu lever så är det många som börjar konsumera information när det passar dem, se på tjänster som SVT Play, YouTube, Spotify osv. Ett konkret exempel är att många helt har slutat titta på tv och mest har den på som bakgrundsdetalj och när man sedan skall se på något, så ser man det on-demand på något sätt.

Vi anser att även kommunikation bör fungera på detta sätt, och Lync är idag den enda lösningen som får kommunikation att fungera on-demand. Detta med hjälp av en mängd smarta funktioner som tillsammans gör Lync Server 2010 till den mest ultimata Unified Communications plattformen på marknaden i dag.

Detta uppmärksammas även av Gartner som i sin Magic Quadrant for Unified Communications 2011 placerat Microsoft som ledare de senaste åren.

 

Så hur bör då en funktion som hänvisning fungera på 2010 talet?

            

Först och främst har vi nu närvaro där den som ringer ser närvaro innan den ringer och därför kan besluta om bästa kommunikationskanal redan innan ett samtal påbörjas. Detta fungerar med en mängd olika system på olika plattformar, där Lync faktiskt är det system som öppet kan federera denna information med flest andra system på marknaden, bland annat (men EJ begränsat till) Live Messenger med sina 360 miljoner aktiva användare per månad. Microsoft har även köpt Skype och förhoppningsvis ser vi mycket spännande integration mellan Skype och Lync där federation är en av de sakerna som vi förväntar oss komma. Detta visar att Microsoft verkligen har tänkt till för att ändra vårt sätt vi kommunicerar på och fört oss in i framtiden med Lync. På http://lyncdirectory.com/ finns en lista över företag som idag öppet federar, gör du det redan rekommenderar jag att du listar ditt företags domän på siten helt gratis.

 

Men alla kan ju faktiskt fortfarande inte se denna närvaro status!

Korrekt och tanken att vi använder oss av en funktion i Exchange Server 2010 Unified Messaging – kallad för ”Telesvarregler

Telesvarregler fungerar precis som med vanliga regler för mail, och är precis lika enkelt för användarna att konfigurera.  Men de är istället till för samtal som kommer in till din personliga röstbrevlåda.

När ett samtal kommer till dig och din kalender visar att du t.ex. befinner dig i ett möte så spelas helt enkelt ett annat talsvarsmeddelande upp för den som ringer, än ditt vanliga telesvarsmeddelande.

 

Nästa steg för telefonsvararen.

Men man kan ta detta några steg längre och helt enkelt lägga upp personliga regler för t.ex. dina 20 bästa kunder och partners! 

Till exempel kan det låta såhär med din röst.

-”Hej Stefan, du vet att du är min bästa kund men just nu sitter jag tyvärr helt upptagen och har inte möjlighet att svara, men jag lovar att ringa upp dig sekunden jag blir ledig. Är det jätte akut så kan du trycka 1 för att bli kopplad till mitt privata nummer lämna gärna ett meddelande annars”

På detta sätt så får de som ringer en personlig hälsning när du inte kan svara. Där du exempelvis säger att du är upptagen men lovar att ringa tillbaka till de så snart du kan. Dom får då möjligheten att tala in ett vanligt röstmeddelande som de kan markera som viktigt redan i luren. Men de kan även få ett val att bli kopplad till ditt privata nummer eller en mobiltelefon där ett meddelande som de lämnat läses upp för dig varpå du får valet att koppla fram samtalet eller neka det.

 

Detta gör att kunden får ett personligt mottagande av dig och känner sig speciell. I kundvårdsundersökningar har detta visat sig vara oerhört värdefullt för att uppehålla en bra relation med sina kunder.

Och det är här vi menar att denna funktion springer ifrån gammal teknik som talad hänvisning och löser de problem som det har inneburit att använda sig av den.

-”Personen du söker är upptagen och åter kl 15.00” där man förväntas återuppta jakten?

 

Telefon svaren är ju lite 80tal?

Men traditionellt har vi sett telefonsvarare som någonting negativt. Men detta har oftast berott på att vi inte har haft möjlighet att hantera våra telefonsvararmeddelanden på något annat sätt än i telefonen. Faktum är att nu är just telefonsvararen en central del i lösningen där man kan hantera de precis som med vanliga mail och du kan spela upp de på vilken enhet som helst, ringa tillbaka, flagga för uppföljning, vidarebefordra, arkivera och göra precis allt annat som du kan göra med ett vanligt mail.

Detta flyttar dock över bollen till dig, då du nu måste ringa upp dina kunder istället för att de ringer och jagar dig, och givetvis tvärtom när du är kunden. Men är det inte så här det egentligen skall vara?

Personligt!

Tillgängligt!

Enkelt!

 

Gratis planeringsprojekt!

Har du redan ett avtal med Microsoft finns det stor chans att du har L&EDPS dagar att använda dig av. För att få tillgång till planeringshjälp eller att sätta upp en proof of concept med Lync som telefonväxel gratis. Kontakta UCAware på 08 465 011 60 för att få reda på mer eller undersöka möjligheten att ta din kommunikation in i 2010 talet.

 

OmUCAware

Vi är experter på Unified Communications & Collaboration på plats eller i molnet. Vår kärnverksamhet är att hjälpa företag och deras anställda att optimera deras samarbete och kommunikationsprocesser. Vi är alltid nyfikna och öppna när vi försöker hitta innovativa lösningar till de ofta mycket komplexa behov vi möter.

UCAware levererar Microsoft-baserade kommunikationslösningar som passar din organisations behov. Med vår specialisering inom Unified Communications, kan vi erbjuda kunder i alla segment och vertikaler moderna och framtidssäkra lösningar, både på plats som i molnet.

UCAware AB är en del av Wintel Group koncernen där bolag som TrueSec AB, TrueSec Inc, AddLevel AB & LabCenter Sverige AB ingår.