Daymaker AB

Kundens förväntningar ökar – trevligt bemötande räcker inte.

Pressmeddelande   •   Sep 11, 2014 09:19 CEST

Daymakerindex Multichannel genomförs för tredje året i rad och tar tempen på företags kundbemötande. Årets resultat pekar på en höjd kravnivå hos kunderna och för vissa företag ett riktigt positivt resultat. 1710 observationer har gjorts hos 125 av Sveriges största detaljhandelskedjor, fördelade på 22 branscher. Kanaler som har mätts är telefon, mail och facebook.

De branscher som fått bäst resultat totalt sett i undersökningen är Heminredning, Böcker och Varuhus. Gemensamt för framgångsrika aktörer i dessa branscher är att de förstått att kundmötet är lika viktigt i alla kanaler. De har också insett att ett samspel mellan kanalerna ger dem nya försäljningsingångar.

Undersökningen visar att de allra flesta av företagen är bra på att ge ett trevligt och vänligt bemötande men det räcker idag inte för att en kund ska bli nöjd. Sett till helhetsintrycket och vad det är som starkast påverkar kundens nöjdhet - är det om kunden får svar på sin fråga och om säljaren är intresserad och engagerad i kunden.

”Utifrån många års erfarenhet av att mäta kundmötet i flera kanaler kan vi se en tydlig trend i att kundens förväntningar blir högre och därför blir man inte lika nöjd med samma servicenivå som tidigare. Kundernas sätt att kontakta företag förändras även i och med den digitala utvecklingen
och det är hög tid att kedjorna gör en strategi för hur de vill bemöta sina kunder i alla kanaler.
Det räcker inte att ge ett trevligt bemötande – kunderna förväntar sig lika bra service på facebook som i butik.” 
Peo Eriksson, VD Daymaker Nordic 

Årets resultat från Daymakerindex Multichannel sticker ut från tidigare år på grund av att företagens servicenivå i olika kanaler knappt förändrats något sedan förra mätningen. Undersökningen visar att kedjorna i den svenska detaljhandeln ger samma servicenivå som tidigare. Kunderna upplever att de får ett trevligt bemötande i de olika kanalerna men resultatet av mätbara serviceområden för att
göra kunden nöjd är oförändrad jämfört med 2013 års mätning.  

Kundmötet har blivit bättre på telefon och via mailUndersökningen visar vidare att kundmötet blivit bättre per telefon och mail medan resultatet på facebook har sjunkit något jämfört med 2013 års mätning. Man har totalt sett blivit bättre på att ställa frågor till kunden samt förklara fördelar och nyttan med produkten. Vi ser också att företagen förbättrats när det gäller att gå på köpavslut och erbjuda merförsäljning.

Topp 10 i Daymakerindex Multichannel 2014 – bransch och kedja

Topp 10 bransch
Heminredning
Böcker
Varuhus
Media
Telekom
Accessoarer
Diverseartiklar
Hälsa & Egenvård
Bygghandel
Hemelektronik

Topp 10 kedja
Clas Ohlson
Hemtex
Kjell & Co.
Scorett
Elgiganten
Önska
Smycka
Pocketshop
MQ
Naturkompaniet 

Gemensamt för de kedjor och branscher som lyckats bra i undersökningen är att de är duktiga på att möta kundens behov i de kanaler där kunden befinner sig. Undersökningen visar att de säljare som ställer frågor, visar på god produktkunskap och är intresserad och engagerad i kunden också är de som lyckas i kundmötet. Detta gäller i telefon, mail och facebook. 

För mer information om undersökningen kontakta Peo Eriksson, VD Daymaker Nordic på peo.eriksson@daymaker.se eller 0707 12 98 12

 

 

Om Daymaker
Daymaker är störst i Skandinavien på att mäta och analysera kundupplevelser i bland annat butik, per telefon och mail. Målet är att förbättra företags kundservice med syftet att de skall nå bättre affärsmässiga resultat. Genom utvald mätmetod ger Daymaker sina kunder en bild av hur deras kundmöten fungerar samt delger underlag och information om de områden där det finns potential för
utveckling. Alla rekommendationer är baserade på den kunskap Daymaker samlar in för respektive kund.

Daymaker har utvecklat undersökningarna Daymakerindex Butik och Daymakerindex
Multichannel, som tar pulsen på hur kundmötet fungerar i butik, telefon, mail och facebook. Daymaker grundades 2004 och genomför undersökningar och rådgivning i hela Europa. För mer information se www.daymaker.se