Handelns Utvecklingsråd

Kundnöjdhet vs Kundrekommendationer - ny rapport från Handelns Utvecklingsråd

Pressmeddelande   •   Feb 01, 2011 10:57 CET

Kundnöjdhet är mått på hur väl en butik lyckas, men enligt en ny rapport från Lunds universitet, finansierad av Handelns Utvecklingsråd, är sambandet mellan vilka butiker kunder rekommenderar och tillväxt något starkare. I rapporten tas de faktorer som driver kunder att rekommendera en butik upp.

Intresset för kundrekommendationer har ökat inom forskning såväl som praktik de senaste åren och den aktuella rapporten har blivit uppmärksammad i branschpressen. 
– Orsakerna till det växande intresset för kundrekommendationer har tillskrivits sociala medier, ökat mediebrus samt försämrat förtroende för traditionell kommunikation, säger Ulf Johansson, professor på Lunds universitet. Detta är ett av de första försöken att systematisera vad i ett erbjudande som driver Word-Of-Mouth, WOM. 

Tidigare forskning har fokuserat på avsändarens karaktär och motiv, snarare än vad i det som företaget gör som driver WOM. Dessutom är detta en av de första studierna kring WOM som uteslutande fokuserar på detaljhandel. 

Studien tar upp sambandet mellan kundens vilja att rekommendera en butikskedja och butikskedjans tillväxt samt vad det är i butikskedjans marknadsföring och erbjudande till kunden som får kunden att prata och rekommendera butiker och butikskedjor till vänner och bekanta.

Resultaten visar att kedjorna till skillnad från den gängse uppfattningen inte i första hand ska lyfta fram unika och extrema saker. Det är snarare ganska basala saker som prisvärdhet, sortimentskvalitet och sortimentsbredd som får kunderna att rekommendera butiken.

Rapporten ”Kundrekommendationer vs Kundnöjdhet” ingår i forskningssatsningen ”Butiken som marknadsplats”, som finansieras av Handelns Utvecklingsråd, och finns att ladda ned i sin helhet på www.hur.nu

För ytterligare information och kommentarer kontakta:
Jenny Dahlerus, informatör, Handelns Utvecklingsråd, 010-471 86 29 ellerjenny.dahlerus@hur.nu
Ulf Johansson, professor, Lunds universitet, 046-222 39 16/070-522 73 74 ellerulf.johansson@fek.lu.seHandelns Utvecklingsråd är en av Sveriges största finansiärer av handelsforskning. 15 miljoner kronor betalas årligen ut till olika forskningsprojekt. Kollektivavtalsstiftelsen Handelns Utvecklingsråd består av arbetsgivarorganisationerna Svensk Handel och Arbetsgivarföreningen KFO, samt arbetstagarorganisationerna Akademikerförbunden, Handelsanställdas förbund och Unionen.