Vanguard Sverige

Lean bygglov - Hur kommun och lean gurus fick det hela om bakfoten!

Pressmeddelande   •   Dec 16, 2009 21:00 CET

Lean bygglov - Hur kommun och lean gurus fick det hela om bakfoten!

- Vare sig du arbetar på stadsbyggnadskontor, inom telekommunikation, en statlig myndighet, läkemedelsindustrin eller inom någon annan organisation. Sluta omgående med det du gör, för det vi kommer att berätta kan komma vara det viktigaste du läst på länge, berättar Carl palsson på Vanguard Sverige!

Vi har på senare tid fått en hel del förfrågningar från kommuner runt om i landet, ni har säkert läst redan om Höganäs och Bromölla. Många har undrat om "hur de kan göra för att förbättra handläggningen" av sina ärenden. Rådet vi har gett alla är enkelt och entydigt "skaffa kunskap om hur systemet fungerar, innan du försöker förändra det".

Vanguard ger här en beskrivning av ett system där vi studerade arbetet kring handläggningen av bygglov kölvattnet på s.k. "lean konsulter" därför de liksom ledningen hade misslyckat med att komma fram till en bra lösning. Om du är en av de få som faktiskt kommer att gå iväg och göra något efter att ha läst detta, kan vi garantera dig att du snabbt kommer att se resultat.

De personer som varit involverade i att förbättra och effektivisera handläggningen, bestämde sig slutligen för att problemet var följande: Den andel ansökningar(papper och ritning) som kom till bygglovsavdelningen var i för stor andel bristfälliga(ofullständiga, saknade handlingar osv.). Detta resulterade i att ansökningarna skickades tillbaka till kunden för att kompletteras. Bra början, om du studerat bygglovsavdelningen utifrån ett systemperspektiv hade du förvisso upptäckt att ca 20% av ansökningarna var bristfällig och saknade tillräckligt med information för att kunna handläggas.

Resultatet av denna upptäckten blev två åtgärder, den första var att skapa en detaljerad specifikation över hur ritningar ska se ut, samt en lista på den information som var nödvändig. Den andra åtgärden bestod i att alla ansökningar skulle föregås av ett inför-ansökan möte med den aktuella handläggaren. Båda dessa regler har  förts in i systemet. Men inget verkar ha förändrats. De avdelningar som vi har sett kämpar fortfarande med att uppfylla sina mål och handläggarna drunknar i ett hav av arbete, och än mer nu när de måste ha sina inför-ansökan möten. Varför fungerade inte lean konsulternas lösning?

Carl Palsson, för Vanguard Sverige berättar följande: Lösningen i sig inte var komplett, den behandlade i själva verket bara en liten del av det övergripande problemet, det går att likställa med en person som byter ut margarin mot smör, det hjälper säkert lite, men du kommer inte att se någon stor förändring.

Vanguard menar att det verkliga problemet (det är faktiskt två) var att de avdelningar som de studerat helt enkelt har arbetat med för många pågående ärenden; handläggarna drunknar i arbete. Detta sker som en följd av att viljan att tala om för kunden att deras ärende är öppnat, tagit över. Men det orsakar stora problem, multi-tasking(många ärenden på en och samma gång). Vad som händer är att; i handläggarnas försök att få mer gjort, tar handläggningen allt mer tid och bristen på fokus orsakar fel. Exempelvis, föreställ dig att du har 10 uppgifter att göra och att du gör lite av varje. Följden är att du konstant plockar fram och lägger ner uppgifter. Varje gång du börjar med något, måste läsa in dig en stund bara för att komma ihåg var du var när du slutade. Följaktligen tar allt längre tid och är mer sannolikt att innehålla fel.

Den andra frågan förvärrar den första. Chefer inom det offentliga och privata tror att vi behöver servicenivåer för att förbättra våra resultat. Hade de vetat vart de skulle titta hade de sett att det faktiskt ger sämre resultat och inte bättre. På den bygglovsavdelning vi studerade var servicenivån 56 dagar, innan dessa dagar gått ska handläggarna ha beslutat i ärendet. Klockan för de 56 dagarna börjar inte ticka förrän de kommer in en komplett ansökan.

Några handläggare berättade för oss att eftersom de har såpass mycket att göra och det finns påtryckningar att uppfylla den godtyckliga 56 dagars servicenivån, är det inte ovanligt att ansökningarna studsar fram och tillbaka mellan kund och handläggare tills dess att de är lämpliga att gå in i processen.

När väl ansökan är i processen orsakar servicenivån om 56 dagar "student syndromet". Ansökningar öppnas och läggs sedan åt sidan, fram tills dess att deadline närmar sig, precis som en svår uppsats. Handläggarna hoppar mellan hanteringen av lätt ansökningar för uppfylla servicenivån och svåra ansökningar för att arbeta bort balanser. Ibland händer det att en ansökan ligger mer än de tillåtna 56 dagarna, då lämnas den helt och hållet. Logiken i detta är att servicenivån ändå är bruten och att det inte spelar någon roll om beslut tas efter 56 dagar såväl som 256 dagar, i vilket fall som helst är servicenivån bruten. 

- Vad kan vi göra för att åtgärda problemen? Enligt Carl Palsson är det enklast är att göra följande:

  • Skapa en lista över alla inkomna ansökningar, börja lista från äldst till tidigast 
  • Skapa två scheman, det första för inför-ansökan och det andra för beslut.
  • Begränsa mängden arbete som släpps in flödet. Tillåt handläggarna att bara arbeta med ett fåtal ärenden på samma gång.
  • Håll servicestandarden(56 dagar) långt bort från handläggarna; Än bättre ta bort den helt och hållet. 
  • Skapa en ny regel, arbete med en ansökan till dess att den är klar, gör det så snabbt du kan, men gör det rätt.
  • Skapa ett system där chefens jobb är att underlätta i det fall handläggaren inte kommer vidare i sitt arbete.
  • Om ett ärende inte är i flödet är det inte öppet. Detta ger dig en exakt bild av storleken på dina balanser(som snart kommer att försvinna).

Innan vi ens skickat ut det här brevet, kan jag höra luften fyllas av invändningar

"Våra kunder kommer att vara rasande över att vi inte öppnat deras ärende" - inte lika rasande som när ni berättar att ni tittat på det femtioelva gånger och ändå inte är klara.

"Jag kan arbeta med många ärenden på en och samma gång" - inte om du är en människa!

"Våra handläggare behöver servicenivån för att motivera dem" - Skärp dig!

De problem vi har diskuterat här gäller inte bara för ansökningar om byggnadslov. De inträffar överallt, stadsbyggnadskontor, telekommunikation, statligmyndighet och inom läkemedelsindustrin.


- För att bedöma om du själv befinner dig i en liknande miljö, pröva att titta på den tid du eller dina medarbetare faktiskt håller i ett ärendes handlingar, om den är lång jämfört med tiden för ett ärendes genomströmning, är det troligt att de ovanstående reglerna gäller även för dig, avslutar Carl Palsson.

Vanguard hjälper tjänsteorganisationer att skapa en framgångsrik omställning från traditionellt "Command and Control" tänkande till systemtänkande. Är du beredd att utmana det sätt du tänker på, kan du med hjälp från Vanguards experter uppnå snabba och bestående förändringar. Vanguard har en unik kunskap och expertis från att vara ledande på detta område, och resultatet för kunderna är alltid förbättrad kundservice till lägre kostnad, samtidigt som medarbetarnas arbetsglädje ökar.

Vanguard Consulting

info@vanguard-consult.se