Handelns Utvecklingsråd

Många olika slags besvärliga kundrelationer i butiksarbete

Pressmeddelande   •   Sep 01, 2010 10:43 CEST

Många butiksanställda ägnar en stor del av sin tid åt att bemöta kunder och ofta upplevs dessa möten som trevliga för båda parter, men ibland upplevs de som besvärliga. I en ny studie från Lunds universitet beskrivs olika typer av besvärliga kundrelationer och deras anledningar vid två bensinstationer, en större livsmedelsbutik och en hemelektronikbutik.

Olika slags besvärliga kundrelationer
Det är tydligt att det finns tre olika typer av bevärliga kundrelationer: Dels problem, dvs. sådana som hotar eller påverkar butikernas grundläggande funktioner, t.ex. skadegörelse, bedrägerier och stölder. Dels krångel, dvs. de dagligen förekommande otacksamma och nonchalanta kunderna. Dels besvärligheter, vilka karakteriseras av att de leder till starkare emotionella reaktioner från de anställda, t.ex. rasistiska kunder eller de som skäller för att något saknas i sortimentet.

De besvärliga kundrelationerna döljs
Studien visar att chefer och ledningsgrupper åtgärdar vissa bevärliga kundrelationer snabbare och effektivare än andra. De åtgärdar snabbt olika typer av problem såsom skadegörelse och rån, vilket kan te sig naturligt då de hotar butikernas grundläggande funktioner, samtidigt som de ofta överlåter hanteringen av krångel och besvärligheter till de anställda. Det finns ofta även en uppfattning om att de är en del av det naturliga dagliga arbetet i en butik och att man inte ska prata om det med kollegor och ledning.

– De anställda väljer att tiga om det eftersom de är rädda för att uppfattas som att de inte klarar sitt jobb om de klagar alltför mycket på besvärliga kunder, säger Ann-Mari Sellerberg, professor vid Lunds universitet och projektledare för studien.

Organisatoriska anledningar
Utgångspunkten i undersökningen är att de besvärliga relationerna inte enbart beror på kundernas personliga egenskaper. De kan även bero på att teknisk utrustning inte fungerar (t.ex. kortläsare i kassor) eller att information till kunder är bristfällig (t.ex. om regler för köp av vissa varor). De kan även sammanhänga med ideologin om att ”kunden alltid har rätt.”

Psykosocialt belastande
De besvärliga kundrelationerna är i stort sett dagligen förekommande och de innebär en psykosocial belastning för de anställda. Det kan vara svårt att inte ta åt sig personligt av besvärliga kunder och att hålla tillbaka sin egen irritation.

Det är viktigt att ledningen vidmakthåller en levande diskussion om vilka besvärligheter som förekommer och hur de kan motverkas. Därigenom kan man även förbereda nyanställd personal och kanske behålla fler av dem på längre sikt.

Rapporten ”Besvärliga kundbeteenden” ingår i forskningssatsningen ”Handeln som arbetsplats”, som finansieras av Handelns Utvecklingsråd, och finns att ladda ned i sin helhet på www.hur.nu

För ytterligare information och kommentarer kontakta:
Jenny Dahlerus, informatör, Handelns Utvecklingsråd, 010-471 86 29, jenny.dahlerus@hur.nu
Ann-Mari Sellerberg, professor, Lunds universitet, 046-222 88 68, ann_mari.sellerberg@soc.lu.se
Handelns Utvecklingsråd är en av Sveriges största finansiärer av handelsforskning. 15 miljoner kronor betalas årligen ut till olika forskningsprojekt. Kollektivavtalsstiftelsen Handelns Utvecklingsråd består av arbetsgivarorganisationerna Svensk Handel och Arbetsgivarföreningen KFO, samt arbetstagarorganisationerna Akademikerförbunden, Handelsanställdas förbund och Unionen.