Nordic Bench

Ny undersökning: Här är företaget med den bästa kundklubben

Pressmeddelande   •   Feb 05, 2019 14:50 CET

H&M Club populäraste kundklubben i ny stor undersökning

Lojalitetsprogram för hyrbilar har lägst kundnöjdhet

Fler missnöjda medlemmar än nöjda. Så kan man sammanfatta läget för 22 av de största kundklubbarna och lojalitetsprogrammen i Sverige.

–Detta är bland det sämsta resultat vi sett i någon av alla våra branschstudier, säger Jan Ogner, vd för analysinstitutet Nordic Bench.

Varje år genomför Nordic Bench en rad branschstudier där kundnöjdheten mäts i lojalitetsmåttet NPS, Net Net Promoter Score. De tillfrågade personerna kategoriseras efter hur troligt det är att de skulle rekommendera ett visst företag eller varumärke. När det finns fler som vill rekommendera företaget än som inte vill göra det eller är neutrala, hamnar resultatet på plus. I den nyligen avslutade undersökningen med kundklubbarna hamnar samtliga på minus.

–Kundklubbsbranschen får i snitt ett NPS på minus 20, vilket är bland det lägsta vi har mätt upp i någon av alla våra branschstudier, säger Jan Ogner. Den enda bransch som ligger lägre vad gäller kundnöjdhet är tv-operatörer med ett snitt på minus 25.

Jan Ogner menar att det finns flera orsaker till resultatet.

–Vi ser tydligt att de som handlar mycket och har ett uppgraderat medlemskap är mer nöjda än andra. De som inte har samma stora konsumtionsbehov, men ändå är lojala, känner sig varken uppskattade eller sedda. Dessutom har det gått slentrian i att erbjuda medlemskap. Som kund vet man inte alltid vilka medlemskap man har. Samtidigt kan man se en potential med alla dessa medlemmar, som utgör en fantastisk bas för att bygga lojalitet. Men det är upp till företagen att ta vara på den potentialen.

Populärast bland de 22 undersökta kundklubbarna och lojalitetsprogrammen är H&M:s kundklubb, med ett NPS på minus 5, på andra plats kommer Åhléns Medlem på minus 10, på delad tredje plats ligger KappAhls modeklubb och SAS Eurobonus, båda med ett NPS på minus12.

De kundklubbar och lojalitetsprogram med lägst kundlojalitet i undersökningen är Team Sportia Sportklubben och flygbolaget Norwegians lojalitetsprogram Norwegian Reward samt hyrbilsföretaget Avis lojalitetsprogram, Avis Preferred.

–Rent generellt kan man säga att det är hyrbilsprogrammen som har svårast att få sina medlemmar att känna att man får värde tillbaka, säger Jan Ogner.

Mer information:

Jan Ogner, vd, Nordic Bench

073-382 88 44

jan.ogner@nordicbench.se

Jan Borg, vvd, Nordic Bench

073-901 07 22

jan.borg@nordicbench.se

Nordic Bench är ett analysinstitut med fokus på oberoende branschstudier med stöd av Net Promoter metodiken, där huvudfokus ligger i att kunna erbjuda kundbenchmark mellan konkurrerande företag inom olika branscher.