Nordic Bench

Oberoende studie visar extremt stor spridning i bankkundernas rekommendationsvilja – Avanza odiskutabelt i topp!

Pressmeddelande   •   Mar 09, 2018 11:22 CET

Oberoende studie visar stor spridning i bankkundernas rekommendationsvilja – Avanza odiskutabelt i topp!

Nordic Benchs resultat baseras på en nyligen avslutad undersökning där drygt 2400 svenskar deltog. Respondenterna fick ange i vilken grad de kan tänka sig att rekommendera sin bank och aktiemäklare till vänner och kollegor. Utifrån resultaten konstateras att Avanzas kunder är de som i allra högst grad vill rekommendera sin bank. Även Länsförsäkringar bank fick ett starkt resultat.

Undersökningen har utförts med hjälp av metoden NPS (Net Promoter Score) som används för att mäta kundlojalitet. Kunder till respektive bank har fått ange i vilken grad de kan tänka sig att rekommendera just sin bank till andra. Avanza bank får ett NPS-värde på hela 46 vilket kan jämföras med snittet för branschen som ligger på noll samt den bank, Nordea, som kommer sämst ut med ett värde på -46. Även i jämförelse med andra branscher som Nordic Bench mäter är Avanzas resultat mycket starkt.

I rapporten visas också, med hjälp av tydliga diagram, de olika aktörernas resultat samtidigt som förklaringar ges till NPS-värdet med hjälp av stödjande relations- och branschdrivare som t ex. ”Ligger i framkant”, ”Värde för pengarna”, ”Onlinetjänster”, ”Kundrådgivning” och ”Proaktivitet”. Två drivfaktorer som i sammanhanget har en tydlig koppling till det övergripande NPS-värdet visade sig vara Enkla att ha att göra med” och Service och bemötande, vilket både Avanza och Länsförsäkringar Bank fick höga värden på.

Undersökningen visar också att de två branschdrivarna ”Kundrådgivning” och ”Proaktivitet” har stor påverkan på kundnöjdheten samtidigt som branschen generellt sett får relativt låga betyg inom just detta.

- Vi har under flera år gjort en mängd olika branschstudier och en sak som överraskar är den stora spridningen av resultaten mellan bankerna. Mellan första och sista banken på rankinglistan skiljer hela 92 NPS-poäng. Dessutom kan man utläsa att bankerna har en stor utmaning i att upprätthålla en uppskattad kundrådgivning och ett proaktivt agerande gentemot sina kunder vilket kan ses som en följd av branschens fleråriga fokus på att digitalisera tjänsten och därmed avskärma sig från kundkontakten, säger Jan Ogner, vd, Nordic Bench.

Om Nordic Bench och oberoende branschstudier.

Nordic Bench är ett kunskapsföretag med fokus på oberoende branschstudier med stöd av en internationell standard för Net Promoter-metodiken. Tillämpningar av Net Promoter Score ger stöd till företag att minska kundbortfall, mobilisera lojala ambassadörer i kundkretsen och generera viktiga insikter om vad som driver egna och konkurrenters kunders lojalitet. Benchmarkrapporterna för Bank och Aktiemäklare ges ut en gång per år.

För mer information kontakta Nordic Bench:

www.nordicbench.se


Jan Ogner, Nordic Bench
jan.ogner@nordicbench.se
+46 (0)733-82 88 44

Jan Borg, Nordic Bench
jan.borg@nordicbench.se
+46 (0)73-901 07 22

Nordic Bench är ett analysinstitut med fokus på oberoende branschstudier med stöd av Net Promoter metodiken, där huvudfokus ligger i att kunna erbjuda kundbenchmark mellan konkurrerande företag inom olika branscher.