Abridge AB

”Ökat kundvärde” en floskel utan värde och ett missbrukat ord?

Pressmeddelande   •   Feb 09, 2010 09:12 CET

Uppmaningen ”ökat kundvärde” är ett av de värden som ligger i topp hos svenska industriföretag som lösningen till ökad lönsamhet. Samtidigt visar det sig att 70-80% av de kundvärden som uttalas av företagens serviceorganisation uttrycker förändringar i interna processer eller den egna organisationen snarare än värden som kunder har direkt nytta av.  

 

Ordet kundvärde är förrädiskt, därför att det låter så tydligt och bra. Det logiska sambandet att högt kundvärde innebär ökad lönsamhet och starkare kundrelationer är lätt att förstå och känns rätt.

På Abridge har vi funnit att när våra kunders medarbetare beskriver sina olika kundvärden så handlar beskrivningarna i 70-80% om interna processer eller förändringar i den egna organisationen. Hjälp i sin egen kunddialog snarare än kundvärden.

Några exempel på uttryckta kundvärden är: 

”Våra kunder ska vara aktiva och köpa mer”

”Serviceavtalet säljs och ingår i ursprungsleveransen”

”Vi skall ha nya produktblad”

”Vi skall bevara varumärket”

Logiken i dessa exempel är antagligen att man tänker sig att om kunden har ett serviceavtal så kan kunden få en mängd fördelar exempelvis rabatter på reservdelar, precision i inställelsetid, färre driftstörningar genom planerat underhåll osv. Då kunskapen om kundens önskemål ofta är begränsad är det lättare att lägga tankemöda och energi på att hitta en lösning för hur man internt ska kunna förbättra serviceleveransen.

Vårt arbete med våra kunder inriktas istället mot kundens kund och vi har kunnat hjälpa våra kunder att hitta reella kundvärden, exempel:

  • Kundens kund ville inte ha 25 % rabatt på reservdelarna – de ville ha ett on-site lager för en kortare leverans tid. Affären innebar att marginalerna på reservdelarna dramatisk ökade för vår kund
  • Kundens kund ville inte alls spara kostnader – de ville sänka risknivån i sin infrastruktur genom att tätare knyta installatören till sig och förvissa sig om att tillverkaren fanns tillgänglig som en ”third line” support genom avtal

 

Ledningar kan bli mycket framgångsrika genom att fokusera sin organisation på kundvärde om man också hjälper organisationen att förstå vad kundvärde faktiskt är!

En kvalitativ kundundersökning i kombination med en väl genomförd workshop som fångar det interna perspektivet ger nödvändigt underlag för att lyckas. Rätt matchning och tolkning av erhållna svar är kritiskt för en framgångsrik tjänst.

 Besök oss på www.abridge.se för att läsa mer

Abridge är en konsult inom affärsutveckling med merförsäljning som spetskompetens. Vi är ett litet företag som drivs av stor entusiasm och vi hjälper våra kunder att bli mer lönsamma genom ett bättre systemstöd, tydligare processer och bättre säljkunskap.

 Vi hjälper svenska industriföretag att tjäna mer pengar på sina tjänster.