​Myndigheternas bristande digitala förmåga slösar bort medborgarförtroendet

Digitaliseringen av samhället sker så häpnadsväckande fort att det är svårt för många organisationer att hänga med. Utvecklingen utgår från konsumentens – tillika medborgarens – beteende och i takt med att denna grupp adderar nya vanor i sitt digitala liv höjs förväntningarna kring hur snabbt man kan få svar på en fråga eller lösa ett ärende i digitala kanaler. När konsumentens förväntningar inte uppfylls leder det till att hen vänder sig till en annan aktör, men för den digitala medborgaren som använder myndigheters e-tjänster, finns det ingen annan aktör att vända sig till. Konsekvensen vid en dålig upplevelse blir istället att medborgarna tappar förtroendet för de myndigheter som inte möter allmänhetens förväntan.

Myndigheternas förmåga att möta medborgarnas digitala förväntningar är dock mer än bara en förtroendefråga. Myndigheternas handläggning måste digitaliseras och automatiseras, för att ge handläggarna möjlighet att lägga sin tid på kvalificerade arbetsuppgifter som att ge stöd till medborgare med särskilda behov, motverka bidragsfusk och annat som hör till kärnverksamheten.

Den danska Arbetsförmedlingen har lyckats minska tiden för att hitta arbete till arbetslösa radikalt, genom att med hjälp av digital analys ge handläggarna en tydligare helhetsbild av de arbetssökande. Samtidigt har medborgarstödet förbättrats genom en finare indelning av de arbetssökande baserat på personens utgångsläge. Den svenska Arbetsförmedlingens sajt utgår idag inte i samma grad från användarens behov. Vi kunde nyligen läsa att Arbetsförmedlingen har kontrakterat över 30 leverantörer och använt mer än 100 miljoner kronor av skattemedel till att finansiera ett nytt IT-stöd som aldrig kommer att lanseras. Tyvärr är det inget unikt exempel.

Allt är dock inte dåligt gällande digitala tjänster på svenska myndigheter. Exempelvis har Försäkringskassan anpassat hela sin verksamhet och sina e-tjänster till 6 livssituationer och arbetar vidare med att ge rätt e-stöd till medborgarna beroende på om de är uppgivna, anspråkslösa, oroliga eller självgående. Sifos årliga företroendemätning visar tydligt att kunderna blivit mer nöjda efter dessa satsningar. Även Skatteverket har fokuserat på att förbättra och förenkla för medborgare och företag. Skatteverket är fortsatt topprankad bland svenska myndigheter.

Ur ett europeiskt perspektiv placerar sig svenska myndigheter relativt högt inom digital mognad. Men vi har blivit frånsprungna av omvärlden när det gäller mobila e-tjänster och samordning av tjänster mellan myndigheterna. Enligt en ny rapport av Boston Consulting Group riskerar vi att inom tio år att falla från dagens plats 9 av ledande IT-nationer i världen till plats 22. Den svenska utvecklingen måste därför skyndas på.

I Sverige kan varje myndighet i princip styra och upphandla som den vill, så länge man följer lagen och regleringsbrevet. Det är inte hållbart. I samband med att regeringens digitaliseringsråd tillsattes i februari sa den dåvarande IT-ministern Mehmet Kaplan att myndigheterna måste bli bättre på att samarbeta och sluta tänka i stuprör. Sedan dess har inget hänt, och redan då indikerade kommentaren ett mycket sent – om än sunt – uppvaknande. Dessvärre är rådets rekommendationer i dagens verklighet tandlösa: de måste först sälja in sina tankar till ett eller flera departement och sedan vänta på att departementet ska utreda och skicka på remiss.

Myndigheterna måste få hjälp av lagstiftaren för att möjliggöra samverkan. Det är oftast inte viljan utan det lagliga utrymmet som sätter stopp för samarbeten. Det − och avsaknaden av en funktion som samlat driver och håller ihop frågan om myndigheters digitala samverkan. Här är tre enkla förslag för att vända situationen:

• Instifta och ge mandat till en ny central digital myndighetsfunktion med uppdraget att samordna tillämpning av IT för myndigheter och verk. Likt Riksrevisionens ekonomiska övergripande uppdrag behöver svenska myndigheter en central instans för IT-området med uppdrag av främja samverkan, ta fram riktlinjer, följa upp efterlevandet av riktlinjerna, driva gemensamma frågor mot lagstiftaren samt säkra uppföljning av kvalitet och kostnadseffektivitet kring planering och tillämpning av e-tjänster. Det betyder inte centraliserad upphandling, det betyder centraliserad styrning och kontroll med medborgarnytta i fokus.

• Ge den nya myndigheten uppdraget att instifta ett centralt digitalt innovationslabb för myndigheter och statliga verk där metodiken ”misslyckas snabbt” tillämpas. För att förstå den digitala medborgaren bör offentlig sektor se till hur stora bolag inom privat näringsliv hanterar hoten från nya aktörer som riskerar att utmanövrera dem. Bolagen har förstått att nya digitala tjänster är av ytterst vikt för att de ska förbli konkurrenskraftiga. Fler och fler större bolag inom privat näringsliv väljer därför att starta så kallade innovationslabb som låter dem skapa nya attraktiva lösningar till sina kunder. Syftet är att testa många idéer kring e-tjänster snabbt med begränsade resurser utan att dra igång massiva projekt.

• Ge den nya myndigheten uppdraget att standardisera upphandling av IT-tjänster som tvingar myndigheter att välja en eller få leverantörer som stödjer och driver förändringsarbete. Ingen myndighet har ensam förmågan att driva ett holistiskt förändringsarbete kring digitala tjänster och medborgarinteraktion. Genom att välja få leverantörer kan myndigheten ställa krav på att dessa bidrar till innovations- och utvecklingsarbetet genom att använda sitt strukturkapital, vilket dessutom säkerställer kvalitet, kostnadseffektivitet och leveranser i tid.

Dessa punkter går relativt snabbt att implementera och ger också snabbt effekt. De är bra för medborgarna och kan samtidigt bidra till att Sverige återtar sin position som stark IT-nation. I ljuset av vad som nyligen skett i form av överbelastningsattacker, sabotage, driftstörningar och andra hot mot den digitala medborgarinteraktionen, så ter sig behovet av ett samordnande IT- råd för myndigheter och verk med ansvar över tillämpning och säkerhet brådskande och något som den nytillsatte digitaliseringsminister Peter Eriksson därmed måste behandla med högsta prioritet.

Ambitionsnivån bör vara att den offentliga sektorn leder Sveriges digitala utveckling. Att välja en annan väg driver inte bara Sverige nedåt på listan över framgångsrika IT-nationer utan leder även till minskad produktivitet. På sikt driver det ett minskat förtroende för myndigheterna vilket i sin tur riskerar att leda till en försämrad skattemoral där medborgarna inte längre vill finansiera havererade IT-projekt eller ineffektiva e-tjänster.

Arne Kåhre, Vice President, Enhetschef offentlig sektor på Capgemini