Undersökning om service via telefon och e-post

Bengtsfors kommun har undersökt kommunens service via telefon och e-post. Undersökningen visar vilket bemötande, intresse och engagemang som getts vid kontakter med kommunen. Rapporten innehåller jämförelser som baseras på mätningar i 71 kommuner. Bengtsfors kommun ligger över eller i närheten av genomsnittet på de flesta av måtten i undersökningen.

Mätningen visar vad som hänt när företaget JSM Telefront varit i kontakt med kommunen genom förfrågningar via telefon och e-post. Mätningen gjordes under veckorna 48 och 49 i fjol. Företaget har ställt vanligt förekommande frågor och skickat dessa via kommunens officiella e-postadress samt ringt via växeln för att bli kopplade vidare till handläggare. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för framtida målsättning, policy och riktlinjer för bemötande och tillgänglighet via telefon och e-post.

Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare uppgår till 56 %, vilket är något över snittet för de deltagande kommunerna. I 52 % av kontakterna fick man svar på sin fråga. Även här ligger Bengtsfors över genomsnittet. I mer än fyra femtedelar av svaren har informationen uppfattats som god eller medelgod. När det gäller intresse och engagemang visar mätningen att vid merparten av kontakterna upplevdes det som gott eller medelgott. Bemötandet hos handläggarna har främst bedömts som god eller medelgod, men tyvärr även som dåligt. Bengtsfors kommun har lägre resultat än genomsnittet när det gäller att lämna fullständiga avsändaruppgifter i sina e-postsvar. 45 % av svaren innehöll bra information och hänvisningar, vilket är lägre än snittet för övriga kommunerna i undersökningen. Detta mått visar andelen svarsbrev med merinformation och hänvisningar.

- Även om vi ligger över genomsnittet på många av mätområdena i undersökningen, ser vi att det finns saker vi bör ta tag i när det gäller service via telefon och e-post, säger kommunchef Solveig Andersson.

Frågor med anledning av pressmeddelandet besvaras av controller Katrin Thoor, tfn 0531-526038 eller kommunchef Solveig Andersson, tfn 0531-526005.

För Bengtsfors kommun

Sofia Magnusson

Kommuninformatör