Sveriges medborgare positivt inställda till kommunens personliga bemötande

Sveriges kommuner fokuserar allt mer på dialogen med medborgarna vars krav på enkla och smidiga svar vid kontakt med kommunen blir allt större. Ett resultat av detta är att det startas upp allt fler kontaktcenter på Sveriges kommuner. En kartläggning som genomförts av Brilliant Future visar nu att medborgarna i Sveriges kommuner i stor utsträckning, hela 78%, är positivt inställda till kommunens handläggare.

Under 2018 genomfördes för första gången Medborgarpulsen i 15 svenska kommuner med över 11 284 kommentarer från medborgare över hela Sverige. Undersökningen har genomförts varje dag under ett helt år bland slumpvis utvalda medborgare direkt efter att de har varit i kontakt med kommunens kontaktcenter.

4112 av kommentarerna handlar om kontakten med kommunens handläggare. Det innefattar upplevelsen av personen i kommunen man talade med under ett samtal, dess service och bemötande. Här var hela 78% av kommentarerna positiva, endast 8% skeptiska och 14% negativa.

-Engagerade medarbetare är en nyckel för att skapa en framgångsrik verksamhet. Det är medarbetarna på kommunens kontaktcenter som varje dag möter medborgarna. Det personliga bemötandet av handläggaren är en jätteviktig del av upplevelsen vid kontakt med kommunen. Medborgarna kräver idag förstklassig service, smidig ärendehantering och att skattepengarna används på ett så kvalitativt sätt som möjligt och som kommer medborgarna till gagn. Om man vill bli en hållbar kommun och verksamhet är dialogen med medborgarna en viktig del att prioritera, säger Helena Frennmark, affärsområdeschef på Brilliant.

Kommunernas kontaktcenter syftar till att göra det enkelt för invånarna att komma i kontakt med kommunen. Målet med undersökningen är att bidra till bättre medborgarservice i hela landet. Ytterligare tre områden visas i undersökningen: kommunala tjänster, digitala tjänster, vänte- och handläggningstid och upplevelse.

Om undersökningen:

●Undersökningen har genomförts varje dag under perioden januari - december 2018 i 15 svenska kommuner.

●Undersökningen har gjorts hos slumpvist utvalda medborgare varje dag under 2018 efter samtal med kommuners kontaktcenter och innehåller 11 284 kommentarer från medborgare över hela Sverige.

●Medborgarna har givit frivillig feedback och enkäten har skickats ut via uppringande telefoni där medborgaren får svara på 5-8 frågor och betygsätta med knapparna på sin telefon.

●Medborgarna har också haft möjlighet att som avslutning spela in en muntlig ljudfil där Artificiell Intelligens (AI) har använts för att analysera kommentarerna.

●Varje kommentar har fått en tilldelad tonalitet: positiv, skeptisk, negativ.

För mer information, kontakta: Maja Adersten, presskontakt, Brilliant
maja.adersten@brilliantfuture.se / 070-280 79 74

Om Brilliant
Brilliant Future Sveriges insikter hjälper organisationer att stärka sina medarbetar- och kundrelationer vilket leder till ökad effektivitet och medborgarnytta. Brilliant erbjuder medarbetar- och kundundersökningar och organisationsutveckling i form av analys, ledarutveckling och förändringsstöd. Brilliant arbetar med organisationer inom den offentliga marknaden, medlemsorganisationer och förbund. Erbjudandet har specialiserats för att utveckla och stärka medborgar- och medlemsdialogen.

Mer information på www.brilliantfuture.se