4 av 10 svenska konsumenter hade problem med online-ordrar under de senaste 12 månaderna – en ökning med 100 procent från förra året

Online-studie visar att kundupplevelsen är avgörande för affärsframgångar – 7 av 10 svenskar skulle byta online-butik om deras förväntningar inte uppfylls

Stockholm och Borås, Sweden, – 18 augusti, 2015 – Online-handel fortsätter att öka* bland svenska konsumenter. Samtidigt visar den årliga rapporten JDA/Centiro ‘Customer Pulse 2015’ Report att procenten svenska konsumenter som stött på problem när de handlat online har mer än fördubblats på bara ett år. Nära fyra av tio svenskar (38 %) hade problem under de senaste tolv månaderna jämfört med mindre än var femte (17 %) 2014. Resultatet är alarmerande, inte minst då samma rapport visar att mer än 7 av 10 (73 %) av svenskarna säger att de är redo att byta till en annan butik om de stöter på problem med sin online-shopping. Resultaten bygger på svar från 2 016 svenska konsumenter över 18 år från hela landet.

- Rapporten visar att svenskar nu är mogna att göra en stor del av sina inköp via nätet, säger Johan Reventberg, Norra Europa-ansvarig på JDA Software. Nu är det inte enbart mode och elektronik som svenskarna handlar online, utan alla typer av varor. Samtidigt visar rapporten att konsumenterna blir allt mindre toleranta för problem som kan uppstå under köp- eller returprocesserna. Slutsatsen är att svenska online-butiker som lyckas uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar, har stora möjligheter att ta betydande marknadsandelar på bekostnad av de handlare som inte lyckas lika bra med sina online-satsningar.

Fler vill handla online, men på sina villkor

Underökningen visar att majoriteten av svenskarna skulle handla matvaror om möjligheten till hemleverans fanns (71 %). 46 % säger sig vilja använda så kallad Click &- Collect (där kunden handlar online och hämtar varorna på butikens utlämningsställen) medan 42 % efterfrågar möjligheten att själva hämta upp varorna via drive-through-liknande lösningar.

- De här siffrorna visar att svenska konsumenter är redo att använda flera olika typer av leveranssätt, säger Johan Reventberg. För handlarna blir det alltså avgörande att kunna erbjuda konsumenterna betydligt större flexibilitet att välja själva än de gör idag.

Leveransproblemen fördubblade på ett år

Under de senaste 12 månaderna har 38 % av de svenska konsumenterna stött på problem med sina online-köp, vilket är en betydande ökning från förra årets siffra på 17%**. En del av problemen är troligen ett resultat av att online-handel blir allt mer populärt, vilket innebär att antalet transaktioner ökar, och därmed risken för att något ska gå fel. Det är dock inte hela förklaringen då rapporten även visar att konsumenterna under ett år har ökat sina förväntningar på servicenivå avsevärt.

- Samtidigt som online-köpen ökar i antal och omfattning, minskas konsumenternas tålamod för att något i processen går fel, säger Johan Reventberg . När 73 % av svenska konsumenter säger att de skulle byta butik om deras nuvarande inte uppfyller deras krav, är det hög tid för handlare att dra öronen åt sig.

Smidig returprocess avgörande för nästan 7 av 10 (69 %)

Undersökningen visar att svenska konsumenter föredrar online-butiker som gör det enkelt för dem att returnera varor om han eller hon vill det. Returprocessen visar sig vara ännu viktigare i Sverige än i Storbritannien där en liknande studie har genomförts. 63 % av britterna anger att returprocessen är avgörande jämfört med 69 % av svenskarna. Under själva returprocessen är det följande tre faktorer som svenska konsumenter anser är mest frustrerande:

1. Att behöva betala för returer (37 %)

2. Svårigheter att överhuvudtaget hitta information om hur de ska returnera en vara (17 %)

3. Att varor inte kan returneras på annat sätt än att posta dem eller att anlita en fraktfirma (12 %)

Vikten av en smidig returhantering blir ännu tydligare när man tittar på det tillvägagångssätt som många svenskar väljer när de handlar online. Exempelvis visar det sig att 24 % av de som handlar kläder online ofta beställer två eller fler plagg av samma färg eller av samma storlek, vilket indikerar att de redan när de beställer har bestämt sig för att bara behålla de plagg som passar dem bäst storleksmässigt och färgmässigt.

- Detaljhandlare måste utveckla sin syn på returhantering så att den speglar sättet, på vilket vi handlar idag. Idag är det vanligt att konsumenter beställer många varor för att sedan bara behålla de som de gillar allra bäst. Undersökningen visar att kvaliteten och flexibiliteten på returhanteringen är nära relaterad till vilken butik som svenska konsumenter väljer, säger Niklas Hedin, vd på Centiro. Handlare måste inse att en lyckad returhantering är en möjlighet som ytterligare kan förstärka kundrelationen. På samma sätt som konsumenter vill ha valfrihet att själva välja i vilken kanal de ska handla, vill de själva bestämma hur de ska returnera varor. Det kan exempelvis handla om att erbjuda konsumenter att returnera varor i butik eller att låta dem bestämma vilken tid och på vilken plats som fraktfirman ska hämta varorna. Genom att ta tillvara på data på ett smart sätt kan handlare se till att individanpassa returhanteringen, vilket i slutändan genererar värde för både butiken och konsumenten.

Inom konfektionsbranschen har 59 % av svenska online-konsumenter returnerat minst ett plagg under de senaste 12 månaderna. Samma siffra från den engelska undersökningen är 55 %.

”Bekvämlighet” har passerat ”snabbhet” och närmar sig ”pris” som den viktigaste faktorn för svenska online-konsumenter

Mycket av diskussionen kring optimering av hemleveranser fokuseras idag på snabbhet, exempelvis genom att se till att konsumenter får sina varor hemskickade redan samma dag som de beställer dem. Undersökningen visar att de handlare som har snabbhet som största fokus är fel ute. För konsumenterna är det istället ”pris” (42 %) och ”bekvämlighet” (30 %) som är de viktigaste faktorerna medan ”snabbhet” kommer först på tredje plats (13 %). Dessutom anger nära en tredjedel (32 %) av de som handlat online under de senaste tolv månaderna att de valde online-butik baserat på att butiken erbjuder dem fler än ett leveranssätt. Hela 30 % av konsumenterna säger att de hellre skulle beställa varor av en butik som ger dem möjlighet att välja när deras varor ska levereras än av en butik som enbart erbjuder gratis leverans.

- I takt med att online-shopping fortsätter att öka i omfattning, ökar också konsumenternas förväntningar, säger Johan Reventberg. Konsumenter är inte längre nöjda med att behöva stanna hemma i timtal för att anpassa sig efter fraktfirmas leveranstider. Dessutom förväntar de sig att kunna ändra sina preferenser ända till sista minuten. Om butikerna inte kan uppfylla konsumenternas krav är det enklare än någonsin för dem att byta till en annan butik. Det är något som handlare bör planera för, inte minst med tanke på att hela 59 % av de som hade problem med sina online-ordrar under hektiska perioder, som under Julhandeln och Black Friday, säger att de troligen inte vänder sig till samma butik igen. Med andra ord måste handlare vara beredda att uppfylla kundernas förväntningar året runt, inklusive under särskilt hektiska perioder.

Click & Collect tar fart i Sverige – och med det kommer växtvärken…

Click & Collect-konceptet har varit populärt i Storbritannien under flera år, och under de senaste 12 månaderna började det ta ordentlig fart även i Sverige. 57 % av de svenskar som handlat online under de senaste tolv månaderna använde Click & Collect. Samma siffra förra året var 28 %. Därmed har en större andel av de svenska än konsumenterna använt Click & Collect under de senaste tolv månaderna än vad de brittiska gjorde (49 %). I en tysk undersökning visar det sig att tyskarna är på den nivå som svenskarna var förra året (23 % av tyska konsumenter använde Click & Collect-konceptet under de senaste tolv månaderna).

- Online-handeln fortsätter att vara mycket hårt konkurrensutsatt, säger Johan Reventberg. Vinnarna blir de handlare som kan erbjuda en pålitlig och flexibel service, snarare än de som enbart fokuserar på snabbhet och pris. Samtidigt sätter låga marginaler press på handlarnas förmåga att skapa en optimal försörjningskedja som präglas av smartast möjliga helhetssammasättning av företagets kompetens, butiker och lager. Konsumenterna har helt klart lagt bollen hos handlarna och nu är det upp till dem att möta utmaningarna med bibehållen lönsamhet.

Nelly.com presenterar sina erfarenheter på Clarion Sign i Stockholm den 2 september

JDA och Centiro kommer att presentera resultaten av undersökningen under ett seminarium i Stockholm den 2 september. Under eventet kommer besökare även att få ta del av praktisk erfarenhet i form av Nelly.com och deras satsning på att kombinera en maximal kundupplevelse med bibehållen lönsamhet. För mer information och anmälan, vänligen se http://www.centiro.se/customer-pulse-report-seminarium.

Om undersökningen

All data, om inte annat anges, har tagits fram via undersökningsföretaget YouGov Plc. Antalet svarande uppgick till 2 016 svenskar över 18 år. Undersökningen genomfördes online och är statistiskt säkerställd för att representera svenska konsumenter. Undersökningen genomfördes på uppdrag av JDA Software och Centiro Solutions. Ladda ner Customer Pulse rapporten här.

*Under 2014 växte online-handeln i Sverige med 15,5% och prognosen för 2015 ligger på samma siffra (Centre for Retail Research)

**JDA Customer Pulse Report 2014 (TNS)

About JDA Software Group, Inc.

At JDA, we’re fearless leaders. We’re the leading provider of end-to-end, integrated retail and supply chain planning and execution solutions for more than 4,000 customers worldwide. Our unique solutions empower our clients to achieve more by optimizing costs, increasing revenue and reducing time to value so they can always deliver on their customer promises. Using JDA, you can plan to deliver. www.jda.com

About Centiro

Centiro is the leading innovator in cloud-based transportation and delivery management solutions. Centiro’s products empower companies and finer supply chains in over 65 countries. The company has won several awards and accolades over the years and is ranked as one of the best places to work in Europe by Great Place to Work®.

For further information, please visit www.centiro.com.

Jan Fredriksson
Northern Link PR för JDA Software
070-716 00 68
jan@nlpr.se

Niklas Hedin
CEO, Centiro Solutions
033-290 390
niklas.hedin@centiro.com

Johan Reventberg
Director Norra Europa, JDA Software
070-910 99 94
johan.reventberg@jda.com