Detaljhandlare tappade nästan en fjärdedel av sina online-kunder till konkurrenter under julhandeln

24% av svenska konsumenter valde en alternativ online-butik när tillgänglighet och leveranstid inte stämde överens med förväntningarna

Stockholm och Borås, 18:e januari, 2017 – Svenska detaljhandlare förlorade nästan en fjärdedel (24%) av sina kunder till sina konkurrenter under den senaste julhandeln. Det visar färska siffror från undersökningen JDA/Centiro Christmas Customer Pulse Report 2017 som nyligen genomfördes bland fler än 2 000 svenska konsumenter över 18 år*. Hela 14% av svenskarna sa att de bytte online-butik då den önskade varan inte fanns i lager hos den butik som var förstavalet. Ytterligare 10% valde en alternativ online-butik på grund av att de leveransvillkor som konsumenten önskade inte fanns tillgängliga.

-Svenska konsumenter vänder sig till de butiker som uppfyller de faktorer som de anser viktiga, oavsett om det handlar om pris, bekvämlighet eller leveransalternativ, säger Johan Reventberg, Norra Europachef på JDA Software. Konsumenter räknar med att varor finns tillgängliga online dygnet runt och att detaljhandlare erbjuder dem de leveransvillkor som passar just dem. Det är något som detaljhandlare måste kunna hantera för att vara framgångsrika på både kort- och lång sikt. I detta fallet tittade vi på julhandeln, och även om den perioden är särskilt viktig så gäller det för handlare att hantera alla delar av logistiken optimalt under hela året.

Click & Collect ökade under julhandeln – och det gjorde även problemen med Click & Collect
Undersökningen visar att andelen svenska konsumenter som använde Click & Collect ökade från 25% till 27% på ett år. Samtidigt ökade även andelen som upplevde problem med Click & Collect. 47% av de som använde Click & Collect under julhandeln 2016 upplevde problem jämfört med 42% under 2015. De vanligaste problemen var att butikspersonalen inte kunde hitta varan ifråga (23%) och att väntetiderna blev orimligt långa på grund av brist på butikspersonal (21%). Dessutom angav 17% att deras varor var skadade vid leveransen och 13% att de fick fel vara.

-Click & Collect ökar och därmed även de potentiella problem som kan uppstå, säger Johan Reventberg. Många detaljhandlare har insett att det är avgörande att kunna hantera processen kring Click & Collect på ett sätt som uppfyller konsumentens förväntningar. Dock visar vår undersökning att fler än 4 av 10 stötte på problem kring Click & Collect-processen. En betydande del konsumenter anger dessutom att de fick skadade, eller till och med helt fel varor, och då är det inte överraskande att kundlojaliteten sjunker.

Click & Collect innebär att konsumenten beställer varan online och hämtar den i butik eller vid särskilda utlämningsställen, en leveransmetod som fortsätter att öka. De viktigaste orsakerna till ökningen är att konsumenter vill undvika leveranskostnader (42%) och för att det är smidigare/bekvämare än hemleverans (39%).

Deadlines för julbeställningar
Många detaljhandlare sätter särskilda deadlines för att vara säkra på att konsumenterna får sina varor levererade i tid. Det påverkar också konsumenternas köpbeteende. Nästan en tredjedel (29%) beställde sina varor tidigare än de först hade tänkt, vilket är en ökning från förra året (22%). 20% valde istället att handla varan i en fysisk butik, medan 11% valde en online-butik med en deadline som passade dem bättre. 9% valde att inte köpa varan överhuvudtaget, vilket var en ökning från 7% år 2015.

-Det har blivit ett måste för många detaljhandlare att sätta särskilda deadlines för att kunna uppfylla sina leveranslöften i samband med julhandeln, säger Niklas Hedin, CEO på Centiro. Samtidigt har många konsumenter vant sig vid leverans samma dag, eller inom ett par dagar med ett tydligt löfte. De vill gärna ha samma möjlighet kring jul. De handlare som ser denna utmaning som en möjlighet, och lyckas använda sina leveransnätverk på ett sätt som gör att de kan garantera korta leveranstider och flexibla leveransalternativ som passar konsumenten kommer att bli vinnare under 2017.

Om undersökningen*
All data, om inte annat anges, har tagits fram via undersökningsföretaget YouGov Plc. Antalet svarande uppgick till 2 030 svenskar över 18 år och genomfördes 2-4 januari 2017. Undersökningen genomfördes online och är statistiskt säkerställd för att representera svenska konsumenter. Undersökningen genomfördes på uppdrag av JDA Software och Centiro Solutions. För att ladda ned JDA/Centiro Christmas Customer Pulse Report 2017 klicka här.

Centiro Solutions AB
Centiro är en ledande innovatör av molntjänster för hantering av leveranser inom e-handel, logistik och industri. Centiros lösningar används av ledande företag och varumärken i mer än 125 länder. Företaget har vunnit åtskilliga utmärkelser och priser genom åren och är rankat som en av Sveriges och Europas bästa arbetsplatser av Great Place to Work®. 

Om JDA Software Group, Inc
JDA Software är den ledande leverantören av lösningar för effektiv och sömlös supply chain planning och supply chain execution för detaljhandeln, tillverkande industri, logistikföretag och distributörer. Företagets lösningsportfolio gör det enkelt för kunder att minska kostnader, öka lönsamheten och öka transparensen på ett sätt som gör det möjligt för dem att ständigt uppfylla sina kunders förväntningar. Fler än 4000 globala företag använder lösningar från JDA, inklusive 73 av världens 100 största företag inom detaljhandeln, 71 av de 100 största företagen inom konsumentvaror och 13 av de 16 största tredjepartslogistikföretagen. För mer information, se gärna www.jda.com