Digital julhandel: En tredjedel handlade minst hälften av julklapparna online

Fyra av fem svenskar anger att de skulle byta online-butik vid problem med beställningar och leverans

Stockholm – 18 januari 2016 – En tredjedel (33 %) av alla svenskar handlade minst hälften av julklapparna online. Det visar den färska undersökningen JDA/Centiro Christmas Customer Pulse 2016, som genomförts med hjälp av undersökningsföretaget YouGov. Samma undersökning visar att fler än fyra av fem (82 %) svenskar förväntar sig att online-beställningarna och leveranserna ska genomföras utan problem och skulle byta online-butik ifall deras köpupplevelse inte uppfyller förväntningarna.

Undersökningen visar också att de svenska handlarna har lyckats jämförelsevis bra med att hålla sina online-kunder nöjda under årets julhandel. Även om 22 % av svenskarna uppger att de stötte på problem med online-shoppingen, är den svenska andelen som upplevde problem lägst i jämförelse med de två övriga länderna som undersökts. I Tyskland var siffran 26 % och i England 33 %. Trots att andelen konsumenter som upplevde problem var mindre i Sverige än i Tyskland och England, handlar det fortfarande om drygt var femte konsument. De upplevda problemen handlar bland annat om sena, uteblivna och missade leveranser.

Undersökningen visar även att konceptet Click & Collect, där konsumenten beställer varan online och hämtar den i butik eller från ett utlämningsställe, växer fram som ett populärt alternativ även vid julhandeln. 25 % av de svenska konsumenterna utnyttjade Click & Collect-konceptet. Samma siffra för Tyskland var 14 % och för England 41 %. De viktigaste drivkrafterna till Click & Collect-konceptets popularitet är enligt undersökningen att konsumenten slipper leveranskostnader (47 %) och att det i många fall är bekvämt (33 %) att hämta varan när det passar konsumenten. Bland de som använde Click & Collect upplevde 42 % av konsumenterna olika typer av problem, som bland annat bestod av långa väntetider i butik och butikspersonalens bristande förmåga att hitta den beställda varan. För 11 % av svenskarna var det avgörande att butiken erbjöd Click & Collect när de valde butik och 21 % uppger att de kommer att använda Click & Collect i större utsträckning nästa jul.

- Online-shopping ökar mycket snabbt i Sverige och undersökningen visar att så många som var tredje svensk handlade minst hälften av julklapparna online, säger Johan Reventberg, Norra Europa-ansvarig på JDA. Detta medför förstås stora affärsmöjligheter för butikerna. Samtidigt visar undersökningen hur avgörande det är att skapa ett helhetskoncept som konsumenten är nöjd med – från beställning till leverans. Faktumet att 82 % av svenskarna skulle byta butik om de upplever problem i något steg av köpprocessen talar här sitt tydliga språk. Konsumenterna visar även ett allt större intresse för Click & Collect-konceptet, vilket ställer ytterligare krav på butikerna. Här gäller det att hantera personal såväl som kundservice och lagernivåer på bästa sätt för att inte skada kundrelationen. Det ironiska i sammanhanget är att online-handelns och Click & Collect-konceptets framfart alltså innebär att butiker måste bli ännu bättre på att ta hand om kunderna den fysiska butiken.

Produkttillgänglighet och sista datum för beställning
Undersökningen visar också att produkttillgänglighet är avgörande för många svenskar. 22 % uppger att de valde en annan butik än den de först hade tänkt välja på grund av att förstahandsvalet inte hade den önskade varan i lager eller att leveranstiden inte motsvarade konsumentens behov. Undersökningen visar dessutom att för långa leveranstider innebar att konsumenten tvingades handla i en fysisk butik istället för online för att hinna få varan i tid till julafton.

- Dagens och morgondagens svenska konsumenter förväntar sig att butiker erbjuder allt kortare tid mellan beställning till leverans, säger Niklas Hedin, vd på Centiro. Dessutom måste butiker ta hänsyn till konsumenters förväntningar på att själva kunna välja var och när deras varor ska levereras. För butikerna innebär detta att de måste se till att få full kontroll över sina lagernivåer och sitt nätverk av leveranspartners. I samband med julhandeln såg många butiker till att öka sin leveranskapacitet, men trots detta är det uppenbart att det finns mycket mer att göra för att uppfylla konsumenternas förväntningar. Butikerna måste också se till att tillsammans med sina partners kunna erbjuda konsumenterna större flexibilitet och fler valmöjligheter.

Kampanjer före jul kräver noggrann planering
Under senare tid har kampanjtillfällen som Black Friday och Cyber Monday ökat i popularitet. Bland svenskarna uppger 69 % att de handlade julklappar under kampanjer som dessa, vilket pekar på att handlare måste planera sina processer för att bibehålla en bra köpupplevelse hos konsumenten. Detta förstärks bland annat av att 24 % av de som handlade under dessa kampanjevent upplevde problem med Click & Collect-konceptet.

Om undersökningen
Alla siffror, om inte annat anges, är från YouGov Plc. De svenska resultaten baseras på svar från 2038 personer över 18 år från hela Sverige. Undersökningen genomfördes mellan 28 december 2015-3 januari 2016. Resultatet är statistiskt representativt för den svenska befolkningen över 18 år. För att ladda ner undersökningen, klicka här.

Kontakt:
Jan Fredriksson, Northern Link PR for JDA
Tel: +46 70 716 00 68, jan@nlpr.se

About JDA Software Group, Inc.
At JDA, we’re fearless leaders. We’re the leading provider of end-to-end, integrated retail, omni-channel and supply chain planning and execution solutions for more than 4,000 customers worldwide. Our unique solutions empower our clients to reduce costs, increase profitability and improve collaboration so they can deliver on their customer promises every time. Using JDA, you can plan to deliver. www.jda.com

About Centiro
Founded in 1998, Centiro is a leading innovator in cloud-based transportation, logistics and delivery management solutions. Today, Centiro’s products are used by companies in over 105 countries and the company is also listed as a Great Place to Work®. For further information, please visit www.centiro.se