Twitter mest uppskattade kundservicekanalen online

Sociala medier är idag en naturlig del av vardagen för många. Samtidigt ökar svenska konsumenters förväntningar på företags tillgänglighet via sociala medier. Att hänvisa till telefon eller hemsida räcker inte. Det framgår i en undersökning som Com Hem nyligen genomfört på just Twitter. Hela 66 procent anser att kundservice via Twitter är mycket bra.

Företag syns alltmer i sociala medier och de som inte har kommit igång, men som funderar på att börja erbjuda kundservice genom exempelvis Twitter, gör helt rätt. Däremot ska de som funderar på detta ha kännedom om att konsumenter har höga förväntningar. Undersökningen visar att snabb återkoppling är absolut viktigast i kontakten med företag via Twitter. Hela 60 procent förväntar sig svar inom en timme och dessutom i samma kanal som de kontaktat företaget via.

”Det är viktigt att säkra att den egna organisationen kan hantera kundrelaterade frågor som kommer via Twitter eller Facebook. Snabbhetskravet gör att företag bör ha dedikerad kundservicepersonal som följer flödet i realtid och inte enbart låta informations- eller marknadsavdelningen följa sociala medier.”, kommenterar Ola Eriksson, ansvarig för sociala medier på Com Hem.

Sociala medier är en snabb och kostnadseffektiv kanal för erbjudanden och reklam. Men den nya undersökningen via Twitter visar att det är någonting konsumenter är mindre förtjusta i. Maximalt ett reklaminlägg per dag tycker en av fyra twittrare, ingen reklam alls tycker en av fem.

Undersökningen genomfördes vid årsskiftet 2010/11 i syfte att via kanalen Twitter undersöka Twitter-användares inställning till företags närvaro i kanalen. Totalt deltog 132 respondenter i undersökningen.

Resultat från undersökningen:

• Twitter är mer uppskattad som kundservicekanal än Facebook (18 procent föredrar Twitter jämfört med 4 för Facebook) Samtidigt är det vanlig e-post som flest personer föredrar (28 procent då man är kund hos ett företag och 39 procent då man inte är kund hos ett företag)

• 66 procent av de tillfrågade anser att kundservice på Twitter är mycket bra (84 procent ganska bra eller mycket bra)

• 64 procent svarar att chansen ökar för dem att bli kund hos ett företag som finns aktiva på Twitter. Enbart en person svarar att chansen minskar.

• 60 procent av de tillfrågade anser att ett företag som finns på Twitter ska svara inom 1 timme. 92 procent anser att företaget ska svara inom ett dygn eller snabbare. Enbart 1,5 procent räknar inte med att företaget ska svara.

• Av de som varit i kontakt med ett företag har 44 procent fått svar inom en timme. 11 procent fick svar inom 10 minuter.

• 60 procent anser att Twitter fungerar bra som kundservicekanal för alla typer av branscher. 22 procent anser att telekombranschen är den som Twitter lämpar sig bäst för.

Com Hem på Twitter: twitter.com/comhemab