Bra bemötande avgörande för att bygga förtroende och klara kriser

Bemötande rankas som den enskilt viktigaste faktorn för att bygga en organisations förtroende. Det visar resultatet i Nordens största undersökning bland kommunikatörer och marknadsförare – Kommunikatören 2013 – som genomförts av rekryteringsföretaget Hammer & Hanborg. I undersökningen har även de 3 384 svarande utsett ICA och Skatteverket till det företag respektive offentlig verksamhet som var bäst på kommunikation under 2012. Swedbank med koncernchefen Michael Wolf och kommunikationsdirektören Thomas Backteman har utsetts till Årets kommunikationsteam 2012.

Kommunikatören har i år genomförts för nionde gången. Undersökningen skickades ut till de kommunikatörer som finns i rekryteringsföretaget Hammer & Hanborgs nätverk i slutet av januari. Kommunikatören är den största undersökningen i Norden bland kommunikatörer och marknadsförare och totalt svarade 3 384 personer på årets undersökning.

Huvudsyftet med undersökningen är att kartlägga hur kommunikatörer och marknadsförare ser på sin nuvarande arbetssituation, vad som är viktigt när de söker nya arbeten, hur de ser på den framtida arbetssituationen och hur nya medier och trender förändrar deras arbete.

Varje år har Kommunikatören dessutom ett aktuellt huvudtema och i år har detta varit förtroende som en följd av de många och stora kriser som drabbade såväl företag som myndigheter och organisationer under 2012.

- Vi ville ta reda på hur ett företag eller en organisation kan bygga förtroende och hur kommunikatörerna själva jobbar med det. Det här är aktuellt i tider där omvärlden ställer allt högre krav på ärlighet och konsekvens. Ett företag eller en offentlig verksamhet med högt förtroende har dessutom större chans att ta sig igenom en kris på ett bra sätt, säger Christina Hammer, grundare till Hammer & Hanborg.

I undersökningen svarar 85 procent av respondenterna att de aktivt arbetar med att bygga förtroende för den organisation som de arbetar i. På frågan om vilka faktorer som är viktigast för att bygga ett företags eller organisations förtroende hamnar bemötande i topp med ett stöd av 60 procent av de svarande. Bemötande följs av kommunikation och öppenhet/transparens som båda får stöd av 47 procent av de svarande. Produkt- och tjänstenära faktorer som service, leverans och själva produkten hamnar något längre ned på listan.

När respondenterna får frågan om vilka faktorer som är viktigast för att bygga förtroende för den egna organisationen framträder en delvis annorlunda bild. Bemötande bedöms som fortsatt viktigast med stöd av 54 procent av de svarande samtidigt som faktorerna service och leverans tillmäts större betydelse. Bland svarande som arbetar inom privat sektor är det 40 procent som anser att service och leverans är de viktigaste faktorerna och dessa kommer därför före kommunikation som hamnar på 34 procent. I offentlig verksamhet bedöms dock kommunikation vara viktigare än leverans och service.

- Det här är mycket intressanta resultat och visar att förtroende är svårt. Det är något som en organisation förtjänar efter ett långt och målmedvetet arbete. En intressant iakttagelse är att högste chefens betydelse för att bygga förtroende hamnar långt ner på listan, säger Christina Hammer.

Högst förtroende i olika branscher

De svarande i Kommunikatören 2013 har även fått rösta på vilket företag eller organisation som de anser har högst förtroende inom några olika branscher.

Finansbranschen toppas överlägset av Handelsbanken med ett stöd av 31 procent. Så här ser listan ut:

1. Handelsbanken
2. SEB
3. Swedbank
4. Avanza
5. Länsförsäkringar
6. SBAB
7. Nordea

Kategorin Sjukvård toppas av Karolinska Sjukhuset/Karolinska Institutet på 17 procent. Så här ser listan ut:

1.  Karolinska Sjukhuset/Karolinska Institutet
2.  Landsting/Allmän sjukvård
3.  Capio
4.  Sophiahemmet
5.  Apoteket
6.  Södersjukhuset
7.  Praktikertjänst

Mediekategorin toppas överlägset av SVT på 31 procent. Så här ser listan ut:

1.  SVT
2.  Sveriges Radio (SR)
3.  Dagens Nyheter
4.  Svenska Dagbladet
5.  TV4
6.  Bonnier
7.  Dagens Industri

Bäst på kommunikation 2012

De svarande i Kommunikatören 2013 har även fått svara på frågan om vilket företag respektive offentlig verksamhet eller organisation som har varit bäst på kommunikation under 2012.

På företagssidan är vinnaren ICA följt av IKEA och SAS på andra respektive tredje plats.

ICA är alltså den klara vinnaren och bland motiveringarna går det att läsa att det fortfarande är TV-reklamen som slår igenom samtidigt som ICA lyckats bygga in frågor om CSR och miljöhänsyn för att också visa vad ICA står för.

Inom offentlig verksamhet eller organisationer är det Skatteverket som är vinnare följt av Försvaret och Försäkringskassan. Även Polisen och Systembolaget hamnar högt på listan.

I motiveringarna får Skatteverket omdömen som att vara Sveriges förmodligen effektivaste myndighet. Att myndigheten är kundvänlig, informativ och som på ett serviceinriktat sätt gör det komplicerade enkelt.

Årets kommunikationsteam 2012

De som svarar på Kommunikatören 2013 utser dessutom Årets kommunikationsteam. Detta pris delas ut till det team hos ett företag eller organisation som består av en VD eller GD och Kommunikations- eller Marknadsdirektör som prioriterar kommunikation och tydligt arbetar tillsammans för att lyfta sin organisation. Teamet ska under det gångna året ha utmärkt sig med god kommunikation som bygger på ett väl genomfört samarbete som varit tydligt och lyft kommunikationsarbetet till nya höjder.

Förra året var det Apoteket som vann och i år är det Eskilstuna kommun, Kalmar FF, Procter & Gamble och Swedbank som har nominerats av en jury bestående av representanter från Sveriges Annonsörer, Sveriges Kommunikatörer, Sveriges Marknadsförbund och Hammer & Hanborg.

Den tydliga vinnaren bland de nominerade kommunikationsteamen och Årets kommunikationsteam 2013 är Swedbank med ett stöd av 38 procent av de svarande. Teamet består av koncernchefen Michael Wolf och kommunikationsdirektören Thomas Backteman och motiveringen lyder:

”En VD som jobbar nära sin kommunikationsdirektör skapar ett mycket starkt team. Det här är ett kommunikationsteam som är nytänkande, modiga, snabba, ligger steget före och vågar synas och höras i kristider. I en svår och komplex finansvärld med kritiska kunder, styrelseledamöter och ministrar vågar de kommunicera obekväma frågor och har lyckats återerövra förtroendet i Baltikum.”

På andra plats kom Eskilstuna kommun med ett stöd av 29 procent av de svarande följt av Kalmar FF på 20 procent och Procter & Gamble på 13 procent.

För mer information, kontakta:
Christina Hammer, grundare Hammer & Hanborg
08-459 03 51, christina.hammer@hammerhanborg.com