Effektiv returhantering framgångsfaktor för e-handeln

Med den ökade konkurrensen inom e-handel erbjuder många företag fri frakt och retur till sina kunder. Men enligt Klas Hjort, doktorand vid Textilhögskolan och Chalmers är dagens returhantering ineffektiv och behöver prioriteras och analyseras.
– Orsaken till returer handlar inte bara om produkten. Det handlar om olika kunders köp- och returbeteenden som företagen behöver förstå bättre och i vissa fall anpassa sig efter, konstaterar Klas Hjort.

Han har samarbetat med och studerat flera stora e-handelsföretag i logistikens centrum Borås. Forskningsområdet som kallas ”returns management” har tidigare oftast handlat om återvinning men Klas Hjort har istället undersökt det underprioriterade området konsumentreturer.
– 20-50 % av alla varor som köps via e-handel returneras. Men få företag har system eller processer för att hantera returnerade varor på ett kostnadseffektivt sätt, vilket oftast är målet. Företagen vet ofta inte vad returerna kostar dem eller vad är returorsaken är innan de öppnar retursändningen på lagret och då kan det vara för sent att vara kostnadseffektiv.

Modeföretag som nelly.com och Ellos har utvecklat retursystem där kunderna registrerar returen via företagets hemsida istället för att returinformationen skickas tillsammans med retursändningen, som är dagens pappersbaserade metod.  
– Genom att företaget får informationen innan returgodset och att den är digitaliserad får företaget bättre kontroll på returflödet och kan planera hur den skall hanteras innan den accepteras in i systemet fysiskt. Vissa returer kan faktiskt undvikas om man separerar informationen från godset. Dessutom blir returinformationen samlad och kan enklare analyseras och spridas i försörjningskedjan, vilket inte alls görs i dag.

Kunder ingen homogen grupp
Klas Hjort tror att det finns vinster att hämta genom att analysera kunders köp- och returmönster och därigenom kunna identifiera olika kundbeteenden.

– I min forskning har jag kommit fram till att begreppet ”one-size-fits-all” inte är applicerbart i e-handelsbranschen. Jag tror snarare att företagen måste komma ifrån att kunderna är en homogen grupp och anpassa sig efter olika sorters kundgrupper med skilda förväntningar och behov.

Framförallt anser Klas Hjort att returhanteringen skall vara en del av den övergripande strategin för företaget.
– Det blir bara viktigare för e-handelsbranschen att hitta sätt att effektivisera sig men även att generera värde och till och med nya kundvärden. Jag är övertygad att ”returns managment” är en del av e-handelns värdepaket och därmed bidrar till både intäktsskapande och kostnadsreduktion.

Disputation:
Klas Hjort försvarar sin avhandling ” On Aligning Returns Management with the E-commerce  Strategy to Increase Effectiveness” den 15 februari kl. 10:00 på Chalmers, i sal Vasa C, Vera Sandbergs Allé 8.

Opponent: Professor Gyöngyi Kovács, Hanken School of Economics, Helsinki Finland

Kontakt: Klas Hjort, 0703-14 84 54