Vikten av att mäta rätt saker och mäta saker rätt - André Hagberg om att låta kvalitet gå före kvantitet

Jag tycker det är viktigt att mäta saker. Annars vet jag inte. Vet jag inte så kan jag inte förbättra. Men det är lika viktigt att mäta rätt saker, för mäter jag fel saker så driver jag fel beteende. Ni vet, målen nås, men man bedriver en dålig verksamhet.

SKL (Sveriges Kommuner och Landsting) gör årligen en mätning som kallas KKiK, Kommunens Kvalitet I Korthet. Denna mätning mäter cirka hundra olika nyckelindikatorer som på ett eller annat sätt ska visa om den egna verksamheten levererar en bra kvalitet eller inte. Mätningen syftar till att kommuner ska kunna jämföra sig mot varandra och sätta fokus på att höja kvaliteten i sina verksamheter. Så långt är allt bra.

Men vad händer när kvalitetsmätningen övergår till att mäta kvantitet istället? En av de saker som mäts är tillgänglighet på telefon. Här mäts tiden det tar för kommunen att svara. Eller egentligen mäts inte det alls, för man har bestämt att 60 sekunder är vad kommunen har på sig att svara, annars är det dåligt. Jag kan i princip hålla med om att det är bra att svara snabbt, självklart, men inte på bekostnad av kvaliteten. Alla mätningar och alla erfarenheter visar en sak, kvaliteten i samtalet och möjligheten att få sin fråga löst är vida viktigare än att det går snabbt. Hellre att man får vänta i tre minuter för att få sin fråga löst en gång för alla än att man snabbt blir bortkopplad i en växel. Allt handlar om nyttan för medborgaren, där snabbhet bara är en parameter bland många. Själv är jag beredd att vänta lite om jag får hjälp.

I KKiK-mätningen så ligger alla de kommuner som har satsat på kontaktcenter eller motsvarande ohjälpligt sist sett gällande tillgänglighet per telefon. I själva verket är det precis tvärtom, alla dessa har egentligen högst tillgänglighet, men det syns och presenteras inte så i mätningen. Vid en snabb koll så ser vår största tillgång ut att vara vår sämsta.

Här uppstår ett intressant dilemma, ska vi manipulera mätningen så att vi får bra siffror eller ska vi fortsätta göra det som är rätt men då få ägna ett år åt att förklara varför siffran är dålig?

Det är inte svårt att manipulera mätningen, skulle vi vilja så skulle vi kunna få full pott på varje mätetal. Men varför gör vi det inte då? Jo, den stora förloraren skulle då bli Järfällaborna som helt plötsligt skulle få sina samtal ivägkopplade snabbast möjligt under en månads mätperiod istället för att få dem lösta. Alla förlorar. Men det skulle se bra ut i mätningen.

I Järfälla har vi valt att satsa på kvalitet. Vi har duktiga socionomer, ingenjörer och förskolärare i vårt servicecenter. Vår ambition är att lösa frågan direkt i telefon. Ja, det kan vara någon minuts väntetid, men jag är inte villig att offra kvalitet och bemötande för att det ska gå snabbare. Jag är heller inte villig att manipulera verksamheten för att det ska se bättre ut i en mätning.

Ska vi förvänta oss kvalitet måste vi också mäta kvalitet, allt annat kommer att leda oss fel.