Lojala kunder - är de verkligen lönsamma?
Att värna om sina befintliga kunder blir viktigare än någonsin i en lågkonjunktur. Lojala kunder antas nämligen vara trogna och generera långsiktigt lönsamma affärer. Det sk nextopia samhället, där förändring har blivit ett konstant tillstånd, driver dock samhället i en helt annan riktning. Mot vem och vad är man lojal i nextopia? Kan man vara sant lojal mot någon annan än sig själv? Och är lojala kunder verkligen lönsamma?

Lojalitet handlar om att frivilligt välja ett alternativ framför andra, genom ett osynligt "kontrakt" som styr en handling mot ett visst alternativ. AJ O'Reilly, fd. ordförande i Heinz lär en gång ha uttryckt sig så här om lojalitet: Säg att Heinz ketchup tagit slut i affären. Om en hemmafru som avsett köpa Heinz då lämnar affären för att köpa den någon annanstans eller tar en alternativ produkt - detta avgör hennes lojalitet. För dagens konsumenter, som är mer individualistiska än någonsin verkar en sådan uppfattning om lojalitet långsökt och inte särskilt realistisk. Ändå utgår företag oftast från sin egen uppfattning om vad lojalitet är - inte hur konsumenterna ser på lojalitet. Risken med att utgå ifrån vad företaget anser vara lojalitet är att man då missar vad konsumenten värdesätter i sin relation till ett företag. Arbetar man istället med lojalitet ur konsumentens perspektiv skapas nya möjligheter för företag att behålla och förädla värdet på sina kundrelationer, säger Pernilla Jonsson, doktor i företagsekonomi på Kairos Future.

- Tyvärr så är ofta bilden av den lojala kunden ganska utopisk. Det ska vara en kund som betalar ett pris som ger en god marginal, samtidigt som kunden kommer tillbaka regelbundet och köper igen utan en massa frågor eller krav på företaget, säger Pernilla Jonsson. I själva verket blir kunderna ofta alltmer krävande ju mer de köper. - Vi blir alltmer lika professionella inköpare som konsumenter. Ingen bjuder på en fri lunch idag, allra minst konsumenter som vet att hävda sitt värde för företaget. Klagomål är obehagliga för alla företag, samtidigt är det en bra källa för att kunna bibehålla och tom stärka relationen till kunderna. Den mest missnöjda kunden är inte den som klagar utan den som aldrig talar om för företaget att den är missnöjd, säger Pernilla Jonsson.

Vill du veta mer? Läs mer och anmäl dig till fredagsföreläsningen 5 juni "Är du trogen lille vän?": http://www.kairosfuture.com/sv/node/2900

------------------------------------------
FÖR MER INFORMATION OM LOJALITET KONTAKTA:
PERNILLA JONSSON, PH.D & DIRECTOR, CONSUMER, MARKETS & INNOVATION
E-POST: FORNAMN.EFTERNAMN@KAIROSFUTURE.COM
TELEFON: 08-545 225 00


OM KAIROS FUTURE
Kairos Future är ett internationellt forsknings- och konsultföretag som hjälper företag och organisationer att förstå och forma framtiden. Grundat år 1993.
Kairos Future arbetar med framtidanalys, strategiutveckling och förändringsprojekt i privat näringsliv, offentlig sektor och ideell verksamhet.
Framtidsstrateger kallas de som arbetar på Kairos Future. De representerar en bred mängd discipliner och expertisområden, t ex ekonomi, teknik, sociologi, historia, juridik och statsvetenskap. Kairos Future utbildar i, föreläser om och driver kunskapsutvecklingen om framtidsfrågor. Företaget är bland annat känt för framtidsstudier av arbetsliv, konsumtion och samhälle.