Opersonliga säljare får dig att handla mer

Musik, ögonkontakt och opersonliga säljare får kunder att trivas och handla mer. Det visar en ny avhandling i psykologi från Karlstads universitet.

Pernille K Andersson, doktor i psykologi, har undersökt hur musik och butikspersonals verbala och icke verbala beteende påverkar kunders känslor och köpbeslut.

- Mina studier visar att anställda som lämnar ut personlig information för att försöka bli kompis med kunder ses som mindre kompetenta och trovärdiga, säger Pernille K Andersson. Det gäller framförallt vid möten mellan kunder och säljare som sker sällan eller endast en gång. Kunderna blir inte bara missnöjda med de anställda utan också företaget de representerar.

Ögonkontakt oftast positivt
I de flesta fall är det positivt att butikspersonal uppmärksammar kunder med ögonkontakt. Personal som söker ögonkontakt uppfattas som mer kompetent, trevligare och gladare.

- Dock finns det situationer där kunder inte vill synas, till exempel när de ska köpa en ”pinsam” produkt eller besöka en serviceinrättning som de inte vill skylta med. Vid dessa tillfällen vill kunder inte ha ögonkontakt, säger Pernille K Andersson.

Musik får kunder att handla mer
Genom olika experiment har Pernille K Andersson studerat hur kunder påverkas av att butiker spelar musik. Hon har undersökt vad som händer när musik spelas jämfört med när det är tyst i butiken.

- Resultatet är komplext. Musik har en positiv effekt på kunders köpbeteende. När musik spelas handlar kunder mer. Trots detta är de mindre glada, interagerar mindre med andra och upplever shoppingtillfället mer negativt jämfört med när det är tyst i butiken, säger Pernille K Andersson.

Studien visar också att kvinnor är mer utforskande i sitt beteende och känner sig mer aktiverade när det är tyst i butiken jämfört med män som känner sig mer aktiverade och utforskande när musik spelas.

Människors känslor och beteenden påverkas hela tiden av det som finns omkring dem. Slutsatsen i avhandlingen är att butikers fysiska och sociala miljö, deras så kallade upplevelserum, har stor påverkan på kunders upplevelser och köpbeslut.

Kontakt
Pernille K Andersson, doktor i psykologi vid Karlstads universitet, telefon 073-500 51 73.