Det råder ingen större tvekan om att nöjda (eller åtminstone inte missnöjda) kunder som är villiga att fortsätta lägga sina surt förvärvade slantar på de produkter och tjänster som en organisation spottar ut är en viktig förutsättning för att samma organisation ska kunna överleva över tid. Med anledning av detta så genomför organisationer regelbundet olika former av kundundersökningar för att få ett mått på kundernas tillfredsställelse och framtida intentioner. Frågan är då hur ledningen i olika organisationer brukar tänka och agera för att få och attrahera nöjdare och lojalare kunder. Ett vanligt sätt är att satsa resurser på marknadsföring för att därigenom attrahera nya kunder. Ett annat är att låta medarbetarna få veta hur viktigt det är att de anammar ett bra och serviceinriktat förhållningssätt gentemot kunderna.

Det sistnämnda är naturligtvis extremt viktigt, då medarbetarna och deras bemötande oftast är det som kunden ser av organisationen. Dock kan man fråga sig om det är rätt väg att gå att överkommunicera detta till medarbetarna då risken finns att de enbart känner sig mästrade av ledningen och ser sig själva som ledningens verktyg för att tjäna mer pengar till organisationen.

Ett alternativt sätt, som blivit föremål för alltfler studier, är att sätta medarbetarnas trivsel och motivation i första rummet och se till så att de har det bra. Tanken är då att servicen och omvårdnaden av medarbetarna kommer att leda till att dessa på eget bevåg uppvisar samma goda beteende mot organisationens kunder. Det vill säga, idén är att behandla medarbetarna och deras trivsel och nöjdhet som ett ändamål i sig och inte bara som ett medel för att få nöjda externa kunder.

I en nyligen publicerad studie i den vetenskapliga tidsskriften Human Resource Management av Towler, Lezotte, och Burke (2011) testades just denna hypotes på 12000 anställda ifrån 1500 olika arbetsplatser. Mer exakt så testade man hur service och omtanke om medarbetare hade en positiv effekt på medarbetarnas service och omtanke om kunderna, och hur denna i sin tur hade en positiv effekt på kundernas nöjdhet och villighet att fortsätta som kunder. Kundernas villighet att fortsätta vara kunder antogs sedermera ha en gynnsam effekt på det ekonomiska resultatet. Det vill säga, en servicekedja som ser ut enligt följande:

Organistionens/ledningens service/omtanke om medarbetarna --> medarbetarnas service/omtanke om kunderna --> kundernas upplevda nöjdhet --> kundernas lojalitet/fortsatta förtroende --> ekonomiskt resultat

Författarna fann fullt stöd för denna servicekedja, vilket leder till slutsatsen att om man önskar att ens medarbetare ska visa större service och omtanke gentemot kunderna så bör man ifrån ledningen börja med att visa samma service och omtanke gentemot sina anställda medarbetare. Då har man goda förutsättningar för att medarbetarna i sin tur kommer att ta hand om kunderna på ett bra sätt, vilket leder till nöjdare och mer lojala kunder och bättre resultat på nedersta raden.

Kortfattad take-away: Sätt de anställda först och kunderna sen!

Referens

Towler, A., Lezotte, D. V., & Burke, M. J. (2011). The service climate-firm performance chain: The role of customer retention. Human Resource Management, 50, 391-406.