Kunden har många kanaler och du vill ha en vy

Idag sitter Magnus och jag och kontaktar olika företag för att boka möten om kundsupport. Vi är ju supportnördar och kan ägna timmar åt att diskutera hur vi vill kontakta de företag vi är kunder hos och vilka tjänster vi tycker är bra. Vi provar glatt alla de vägar som erbjuds och funderar över hur vi vill bli bemötta som kund.

Jag gillar chatt eftersom jag vill ha svar direkt men jag slipper sitta i telefonkö. Många andra gillar telefon eftersom det är enklare att diskutera sig fram till en lösning. Magnus gillar att maila eftersom han har tålamod att vänta på att få ett svar med bättre kvalitet men han vill kunna göra andra saker under tiden.

Den frågan vi funderar på just nu är hur väl de företag som blir kontaktade via chatt, mail och telefon har lyckats koppla ihop informationen i sina supportsystem. Självklart finns många med CRM-system i grunden där man öppnar en ny kanal eftersom den erbjuds i bassystemet. Men vi ser också många som har stöd för sin telefonsupport men mail och chatt-kanalerna har blivit till som webb-formulär eller egna lösningar och det finns inte någon bra koppling mellan systemen. 

Som företag når du en punkt där en helhetsvy av dina kunder är nödvändig. Min gissning är att det är din personal som lider mest om den inte finns. En kund säger "men jag rapporterade ju in samma ärende förra veckan" en eller två gånger i kontakten med din kundsupport. Redan det leder till gnissel men vi som kunder är rätt tålmodiga i att förklara vad vi vill. Supportteamet hör i värsta fall samma sak flera gånger per dag och upplever att alla kunder är missnöjda och att det är svårt att göra ett bra jobb. Bra verktyg kan ge motivation till en grupp som jobbar hårt. Om du känner igen dig i det här scenariot finns det två vägar att gå; byt ut dina lösningar till ett system där alla kanaler är integrerade från början, eller om du vill ta en mindre steg; integrera dina olika kanaler och samla kunddata i en vy som din personal har tillgång till. Det behöver inte vara så komplicerat. Ha en bra vecka! Och som alltid, hör av dig om de supportställen du tycker om så lär vi av de bästa.