Satsa på Task based så att användarna hittar informationen de faktiskt behöver

Har du ett intranät som svämmar över med information, där minst hälften av innehållet är gammalt och inaktuellt? Anser era anställda att de inte hittar det de letar efter på intranätet? Då är du inte ensam!

Gahh, jag hittar ju inget!

I samtliga av de intranätprojekt som jag har jobbat med, där vi har genomfört nulägesanalyser av det tidigare intranätet, är den absolut vanligaste kritiken från medarbetare att de inte hittar den information som de behöver. Att höra kommentarer som ”Man möter en vägg med information” eller ”Att säga att viss information finns på intranätet är samma sak som att säga att det finns i sjön” är inte ovanligt.

Över tid har informationsmängden en tendens att växa okontrollerbart och innehållet glöms bort att granskas eller uppdateras. Till slut litar inte medarbetare på det innehåll som finns. I takt med att mängden information ökar ”placerar man bara in” det någonstans och vips så har informationsstrukturen blivit likt ett stort trassligt garnnystan.

En bra sökfunktion i all ära. Visst stämmer det att sökfunktioner används i större utsträckning idag, men vi är alla olika och man bör alltid stötta en tydlig struktur av flera skäl. Exempelvis kräver en sökning att användaren har viss kunskap om innehållet. Att formulera en sökfråga påverkar också den kognitiva belastningen i större grad jämfört med att få en struktur presenterad för sig. En tydlig informationsstruktur är extra viktigt på webbplatser och intranät med en stor mängd innehåll.

Organisatoriskt vs task based

De senaste åren har vi sett en tydlig trend som pekar på att en task based eller en topic based informationsstruktur bättre stöttar användaren i att hitta information än den traditionella organisatoriska strukturen. Det här är det flera som har upptäckt och i studier har man sett att informationsstrukturen hos över 85% av alla nya intranät bygger på task based-metodiken eller är grupperade efter topic. Vad är då skillnaden?

Den organisatoriska informationsstrukturen baserar sitt innehåll utifrån avsändare av information och speglar oftast verksamhetens organisation. Allt innehåll som en viss avdelning ansvarar för bor därför på ett och samma ställe. Det här är främst praktiskt för de som ska uppdatera informationen eftersom respektive ansvarig har ”sin” information samlad under en och samma nod i strukturen. Som användare ska du dock inte behöva veta vem som ansvarar för ett visst innehåll och det är inte alltid självklart vem ägaren är. Är det HR som ansvarar för en utbildning inom IT eller är det IT-avdelningen själva? Resultatet blir ofta att informationen begravs i djupa och för användaren ologiska strukturer, och det blir därmed svårare att hitta. Informationsstrukturer som följer verksamhetens organisation är dessutom känsliga vid organisationsförändringar. Vid en omorganisation inom verksamheten behöver därför även informationen struktureras om – något som sällan görs och därmed bidrar till att strukturen blir gammal/inaktuell.

Informationsstrukturer med ett task based-perspektiv utgår istället från användaren och de uppgifter som användarna vill lösa på ett intranät eller en webbplats. Vi utgår från att varje besök har ett eller flera syften. Därefter struktureras information utifrån ett för användaren logiskt perspektiv och deras mentala modell. När en medarbetare ska boka transport för en tjänsteresa vill man t.ex. även passa på att läsa om vilka hotell arbetsgivaren samarbetar med eller annan information som hör till resan, även om det är olika avdelningar inom organisationen som ansvarar för informationen. Vi utgår från användarnas behov och situation, och den information som de oftast behöver ska vara enklare att hitta och inte begravas i djupa strukturer.

Detta leder inte bara till att användare lättare hittar information utan även till att strukturen blir mer hållbar över tid. I de användningstester som vi har utfört på task based-intranät ser vi även att det stödjer en snabb inlärning. Vi har flera gånger fått kommentarer som ”ge mig någon dag så kommer jag kunna detta” eller ”nu har jag bara tittat igenom strukturen ett par gånger och det känns redan som att jag förstår var informationen ligger”. Via task based-metodiken tar vi fokus från teknik, separata system och silos och tittar istället på de viktigaste interaktionerna på intranätet/webbplatsen.

Hur gör man då?

Man börjar med att identifiera alla de tasks som genomförs på intranätet. Det gör man genom inventering av dagens innehåll, behovsanalyser, intervjuer med användare, webbanalys, sökdata, benchmarking av andra liknande intranät och funktionalitet, granskning av innehåll kopplat till företagets mål för intranätet, mm. Därefter bearbetas listan och reduceras tills att ca 100 tasks återstår. Nu är det dags att involvera användarna igen och be dessa rösta och prioritera de tasks som de behöver kunna utföra i sitt arbete och tycker är viktigast att ha med på intranätet – s.k. top tasks. Vanligtvis blir resultatet följande bild som visar att det är några få tasks som majoriteten av användarna utför oftast. Genom att se till att användarna enkelt kan genomföra dessa tasks har vi kommit en bra bit på vägen. Vi säkerställer också att utseendet och informationsstrukturen bygger på fakta istället för några få enskilda individers åsikter.

En vanlig fallgrop när man jobbar med top tasks är att tro att namnen i strukturen måste börja med ett verb eller följa mönstret ”Jag behöver…” Detta är inte nödvändigt och gör snarare att namnen är svårskannade. Dels riskerar namnen att bli långa, dessutom kommer nyckelordet i slutet av titeln/etiketten. På NetRelations ser vi inte att task based behöver använda sig av viss grammatisk struktur, snarare att det handlar om att innehåll och information grupperas utifrån användarnas mentala modell.

Task based är inte enbart begränsat till informationsstrukturen

Task based-tänket bör appliceras på hela det konceptuella arbetet och inte endast på informationsstrukturen. Det är exempelvis ett stöd vid prioritering av viktiga flöden i konceptfasen. Det är även ett bra hjälpmedel för att se hur innehåll och funktionalitet bör prioriteras på sidnivå, samt ett verktyg när man ska namnge länkar, texter, osv på webbplatsen eller intranätet.

Även redaktörer har nytta av denna metodik. De får exempelvis stöd i hur de kan skriva sitt innehåll, vad de bör lyfta fram och lägga vikt vid i sina texter för att stödja de tasks som är prioriterade.

I den här texten har jag fokuserat en del på intranät, men task based-metodiken är lika applicerbar på en externwebb. Genom att definiera top tasks för de högst prioriterade målgrupperna på en extern webbplats kan vi stötta deras användande och syfte med besöket.

Task based-metodiken kan även användas vid uppföljning av både intranät och externwebbar för att mäta hur bra de presterar. Istället för att titta på antal sidladdningar, tid på sida, osv. mäter vi genomsnittstiden och antalet lyckade (och misslyckade) genomförda tasks för att kontinuerligt optimera webbplatsens effektivitet. Genom att ha definierat top tasks vet vi också vad vi behöver fokusera på i användningstesterna och säkerställa att det fungerar på bästa möjliga sätt.

Är du nyfiken på hur vi arbetar med informationsstruktur?

Varmt välkommen att kontakta oss så berättar vi gärna mer. 

Bloggare:

Susanna Westerblad Salzedo, Interaktionsdesigner och digital strateg på NetRelations