Så fort du börjar mäta så blir du bättre - CFM på ICA

ICA är den största stormarknadskedjan i Sverige och har 1 450 butiker som betjänar 10 miljoner kunder varje vecka. För att göra kundernas shoppingupplevelse mer intressant introducerade ledningen nyligen digital skyltning i sina butiker.

”Tack vare detta har vi ökat försäljningen med 30–60 % per vecka för de produkter vi gör reklam för”, berättar Fredrik Holmvik, som är ansvarig för ICA Media.
Men det räckte inte. ”Vi ville skapa mervärde och ge butikerna bättre service genom att introducera en ny, kombinerad service”, säger han. CFM (Customer Flow Management) och kösystem från Qmatic introducerades och integrerades med den digitala skyltningen. Om köinformationen visas på medieskärmarna frestas kunderna att fortsätta titta. De vill ju hålla ett öga på sin plats i den virtuella kön.

”Om det finns fler anledningar att titta på skärmarna går budskapet verkligen fram”, säger Fredrik Holmvik. ”Jag tror att det finns ytterligare 10–15 butiker som skulle vilja ha den kombinerade Qmatic-ICA Butiks-TV redan nu, och det erbjuder vi dem med hjälp av Qmatic och ZetaDisplay.”
Den digitala skyltningen kallas  för ICA Butiks-TV och finns för närvarande i 100 ICA Kvantum-butiker. Här visas varje år 25 000 filmer på 1 700 digitala skärmar. Stora företag som Coca Cola, Unilever och Scan visar regelbundet reklam på skärmarna.

”Den statistik som genereras av Qmatic-systemet visar tydligt hur många kunder som finns i butiken vid en viss tidpunkt, och därför skulle jag kunna sälja reklamutrymme per dag eller timme och erbjuda annonsörerna de bästa tidpunkterna. Det skulle vara ett intressant nästa steg för ICA Butiks-TV”, säger Fredrik.

Inga köer
Den första butik som provade på Qmatic-ICA Butiks-TV är ICA Kvantum i  Hovås utanför Göteborg. Butiken har omkring 15 000 besökare varje vecka och har sett en stadig tillväxt sedan man öppnade 2008. Butiken har öppet alla dagar i veckan och det finns ett stort tryck på att ge utmärkt service till de allt fler krävande kunderna.

”För att kunna ge den allra bästa servicen kan vi inte ha några köer alls vid delikatessdisken eller kassorna”, säger butiksägare Claes Ottosson. I syfte att hantera kundflödet och erbjuda en bättre shoppingupplevelse beslöt han därför att hans butik skulle bli den första att investera i Qmatics CFM-system integrerat med Butiks-TV från ZetaDisplay.

Fördelar för ledningen
”Jag räknar med att spara pengar på systemet”, säger Claes. ”Även om jag bara sparar en mantimme per dag uppväger det lätt kostnaderna för investeringen.” I verkligheten sparar Claes förmodligen mycket mer på att använda den statistik som genereras av Qmatic för att planera personal och upprätta scheman.

”Jag förväntar mig även en högre avkastning eftersom bättre planerad personal och flexiblare väntetider ökar försäljningen”, säger han. ”Dessutom gör kunderna av med mer pengar eftersom de kan hålla ett öga på sitt könummer till delikatessdisken medan de handlar.”

”Qmatic-systemet ger mig också ökad kontroll över min organisation. Statistiken visar antalet kunder per dag, vilken tid de kom och vid vilka tidpunkter som det är särskilt mycket att göra i delikatessdisken. Förra fredagen hade vi till exempel 27 kunder på en halvtimme, vilket är ganska mycket. Vi kan även se transaktionstiderna – just nu är de kortast på fredagar och längst på söndagar.”

Statistiken visar egentligen inga överraskningar utan är mer en bekräftelse på vad Claes Ottosson redan visste. Men nu har han bevis. ”Så snart du börjar mäta något blir du bättre”, säger han.

Fördelar för personalen
Tack vare en LED-skärm som visar vänteinformation i matberedningsområdet kan personalen nu arbeta ostört.

”De kan fortsätta att göra i ordning maten bakom dörrarna och ändå se hur många kunder som väntar på hjälp. Om det börjar bli lång kö kan de gå ut och hjälpa till. Annars kan de slutföra det som de håller på med utan att hela tiden behöva kontrollera om några kunder behöver hjälp.”

Fördelar för kunden
Fördelarna med både Qmatic-systemet och den digitala skyltningen är uppenbara för kunderna i butiken. De kan fortsätta att handla medan de väntar på sin tur. ”Qmatic i kombination med digital skyltning är även ett modernt system som ser professionellt ut”, säger Claes. ”Allt detta ger oss en bättre image och en trevligare upplevelse för våra kunder.”

Så här fungerar det
Ett Qmatic Solo-kösystem med 7” pekskärm placeras strategiskt vid delikatessdisken. När kunderna kommer fram tar de en kölapp och ett kort reklammeddelande dyker upp på Solo-skärmen. Denna reklam kan kopplas till meddelandena på medieskärmarna för att uppnå största möjliga effekt. Två LED-skärmar visar personalen hur många kunder som står i kö. Den ena skärmen är placerad i matberedningsområdet och den andra mittemot kassan.
Tre av alla medieskärmar i butiken visar vilket könummer som betjänas samt aktuella reklammeddelanden.

De statistiska rapporter som genereras av Qmatic-systemet kan korshänvisas på flera sätt och visa antalet kunder, väntetider, antalet servicetillfällen per månad, vecka, dag, timme eller något annat mätresultat som butiken kan ha nytta av. Rapporterna är webbaserade och kan lätt kommas åt via Internet.

Trådlös plattform för digital kommunikation
Leif Liljebrunn är vd för ZetaDisplay och leverantör av ICA Butiks-TV. Han ser kombinationen med Qmatic som ett mervärde för sin kund ICA. I stället för att hela tiden vänta vid det automatiserade kösystemet kan kunderna gå omkring i affären. Integreringen med CFM-systemet är ganska enkel, trots att det är baserat på ett relativt komplicerat trådlöst nätverk på 5 GHz för Butiks-TV.

”ICA har mycket höga krav på sina trådlösa nätverk”, säger Leif Liljebrunn. ”Det finns flera nätverk i butiken som alla tävlar om luftrum. De behövde en tillförlitlig och kraftfull lösning som inte fick störa andra nätverk i butiken, samtidigt som den måste vara helt säker. Vår plattform för digital skyltning är mycket avancerad men enkel att integrera med Qmatic.”