Bättre kundupplevelse startar hos ledningsgruppen

Ny undersökning visar att 62 procent anser att den egna organisationen prioriterar kundservice högre idag – och 89 procent säger att man behöver fokusera ännu mer under kommande år. För att lyckas krävs ökat stöd från ledningen.

När chefer och medarbetare inom olika kundservicefunktioner svarade på en undersökning från Questback om hur de arbetar idag och vilka utmaningar de står inför, visar resultatet att kundupplevelsen är en central fråga hos många företag. Högst på agendan hamnar att utveckla kundupplevelsen och stärka kundrelationer på frågan om vad som diskuteras mest: 37 respektive 42 procent.

För att möta utmaningarna och sätta kunden i fokus svarar 21 procent att det krävs ökat stöd från ledningen.

– Stöd från ledningen är en viktig faktor för att kunna arbeta mer strategiskt med kundservice – både för den enskilde kunden och för att på sikt även förbättra kundupplevelsen inom hela företaget, säger Peder Daxberg, Sverigechef på Questback.

”Kunden i styrelserummet”

Resultatet får stöd av Stephanie König, rådgivare och konsult som har utbildat och föreläst om kundrelationer i över 20 år:

– Jag brukar alltid säga ”in med kunden i styrelserummet” när jag är ute på företag och organisationer för att skaka om lite och få dem att sätta kunden högst upp på agendan. Utan kund har du inget företag, och idag mer än någonsin är kundservice ditt främsta sätt att differentiera dig och vinna över dina konkurrenter.

Svarsresultatet från undersökningen visar även att det krävs bättre teknikstöd för att kunna samla in, spara och analysera kunddata, samt strategiska processer för hur man följer upp och möter kundernas behov på bästa sätt.

Om undersökningen:

Januari 2017 gick undersökningen ”Framtidens kundservice” ut till ett urval av chefer och medarbetare inom kundservice på svenska företag med +500 anställda, jämnt fördelat inom B2B och B2C. Respondenterna kommer från olika branscher och industrier, till exempel energisektor, telekommunikation och detaljhandel. Totalt inkom 81 svar.