​Sparbanksgruppen gör stora satsningar på att utveckla kundupplevelsen

År 2018 var för Sparbanksgruppen ett år med många viktiga förnyelser och initiativ. Gruppen gjorde en omfattande uppdatering av sin affärsstrategi, lanserade nya digitala tjänster och effektiverade sina processer med automation och robotik. Volymerna i de privata banktjänsterna ökade betydligt men intäkterna från placeringsverksamheten var lägre än under föregående räkenskapsperiod.

År 2018 var strategiskt viktigt, men samtidigt tudelat för Sparbankerna. Sparbanksgruppens utmärkta kundnöjdhet syntes som en volymökning särskilt i kapitalförvaltningstjänsterna och utlåningen. Provisionsintäkter- och -kostnader (netto) ökade med 6,7 procent till 84,5 miljoner euro (79,2) och räntenettot steg trots den låga räntenivån med 7,4 procent och uppgick till 152,7 miljoner (142,2). Därtill ökade bostadsfinansieringen snabbare än marknaden och samtidigt växte Sb-Hem Ab klart snabbare än bostadsmarknaden när omsättningen ökade med 35 procent och antalet sålda bostäder med 20 procent.

Resultatmässigt stannade år 2018 som väntat under nivån året innan. Flera strategiska utvecklingsprojekt, den ökade regleringen i finansbranschen och den riktning ekonomin utvecklas i samt de ökade politiska riskerna påverkade räkenskapsperiodens resultat. Sparbanksgruppens resultat före skatt var 36,4 miljoner euro (88,2). Räkenskapens vinst var 30,6 miljoner euro. Gruppens balansomslutning uppgick till 11,7 miljarder euro (11,3) i slutet av år 2018, vilket var en ökning på 3,4 procent. Kapitaltäckningen hölls på en mycket god nivå.

Strategiska drag med riktning mot framtiden

År 2018 gjorde Sparbanksgruppen en omfattande uppdatering av sin affärsstrategi, lanserade nya digitala tjänster och effektiverade sina processer med automation och robotik. Syftet var att utveckla kundupplevelsen ytterligare och förbättra den operativa effektiviteten och riskhanteringen. Flera projekt pågår i flera år och utvecklingsarbetet kommer att fortsätta de kommande räkenskapsperioderna.

Sparbanksgruppen svarar på förändringarna i omvärlden och kundbeteendet genom att de kommande åren förnya bland annat sitt basbanksystem. Det nya systemet stöder Sparbanksgruppens digitala strategi och tillväxtmål på marknaden. Investeringen är en av de största genom tiderna i Sparbanksgruppen.

”Vårt utvecklingsarbete är mycket livligt. Förnyandet av basbanksystemet är ett stort förändringsprojekt där kärnan utgörs av systemförnyelsen av de centrala bankfunktionerna, men samtidigt är det också fråga om en förändring av affärsverksamheten och verksamhetsmodellerna i en omvärld som är i snabb förändring. Vi satsar på digitala banktjänster eftersom vi vill vara den bank som bäst förenar personliga och digitala tjänster på marknaden. Vår konkurrensfördel baserar sig på en stark kundnärhet dvs. på Sparbanksupplevelsen och en heltäckande utveckling av den”, kommenterar Sparbanksgruppens verkställande direktör Tomi Närhinen.

”I fjol tog vi tillsammans med våra partner också flera initiativ bland annat i form av försäljnings- och produktsamarbete. Ett av dem var specialplaceringsfonden Sparbanken Miljö som svarar på den stora efterfrågan på etiska investeringsobjekt. Fondens direkta aktieplaceringar görs i företag som tillhandahåller lösningar för att främja hållbar utveckling,” fortsätter Närhinen.

Nöjda och trogna kunder ger stabilitet

Sparbanksgruppens kunder är bevisligen exceptionellt nöjda med det tjänster de får. Gruppens kundnöjdhet är i toppklass: i EPSI Rating-undersökningen som mäter kundnöjdhet klarade sig Sparbankerna utmärkt bland såväl privat- som företagskunderna. Dessutom mäter Sparbankerna kontinuerligt hur de lyckas i sina kundförhandlingar. År 2018 förbättrades förhandlingarnas rekommendationsindex (NPS) klart från året innan och var 81,0 (79,6).

Tack vare sina nöjda kunder fortsätter Sparbanksgruppen växa stabilt. Antalet kunder som koncentrerat sina banktjänster till Sparbankerna fortsatte att öka kraftigt (+6,5 %) också år 2018 och antalet nya kunder var sammanlagt ca 31 000.

Också i personalundersökningen meddelade största delen av personalen att de är stolta över att jobba i Sparbanken och att de rekommenderar Sparbanksgruppen som arbetsgivare. Rekommendationsviljan är starkare än i motsvarande organisationer i genomsnitt. Enligt resultaten vill personalen satsa kraftigt på att utvecklas professionellt och detta har stötts bland annat genom satsningar på kvantiteten och kvaliteten i Sparbanksgruppens utbildningsutbud.