Äldre har mindre tålamod än yngre

En undersökning av Silentium visar att hälften av alla tillfrågade har ringt eller mejlat till en kundtjänst minst tre gånger de senaste 12 månaderna. Fler än tidigare är nöjda, både med hur deras ärenden hanteras och med väntetiderna. Men att fler nu än tidigare upplever att väntetiderna är tillfredsställande beror i hög utsträckning på att kundernas krav har minskat.

-När produkter och tjänster blir alltmer lika är kundtjänsten en av de sista bastionerna där företagen faktiskt kan särskilja sig från konkurrenterna. Därför är det mycket förvånande att så många företag har så många kunder som är så missnöjda med framförallt väntetiderna, säger Johan Talenti, vd på Silentium.

Männen har de senaste 12 månaderna kontaktat en kundtjänst i högre utsträckning än kvinnorna medan det år

2011 inte var någon skillnad mellan könen. Dock går det att se en kraftig minskning inom åldersintervallet 23-35 år.

-Kraven på korta väntetider har minskat, framförallt går det att se hos kvinnorna vars krav har minskat i betydligt högre utsträckning än hos männen. Att lita på kunderna ska stanna för att de är uppgivna istället för att de är nöjda är en riskabel strategi, fortsätter Johan Talenti.   

De äldre har högre krav än vad de yngre har när det gäller väntetider och de visar också störst missnöje med väntetiderna. Flest missnöjda med hur ärendena hanteras går däremot att finna hos de yngre.

-Det kan bero på att de yngre oftare gör fler saker medan de väntar i kön, som att lyssna på musik, läsa en tidning eller ägna sig åt sociala medier medan de äldre bara gör en sak, väntar i kön. Det gör att de äldre tröttnar snabbare. Svenska företag är långsamma på att snabba upp sina kundtjänster och på att förstå vad olika typer av kunder förväntar sig, avslutar Johan Talenti.