Pressmeddelande -
Äldre har mindre tålamod än yngre
En undersökning av Silentium visar att hälften av alla tillfrågade har ringt eller mejlat till en kundtjänst minst tre gånger de senaste 12 månaderna. Fler än tidigare är nöjda, både med hur deras ärenden hanteras och med väntetiderna. Men att fler nu än tidigare upplever att väntetiderna är tillfredsställande beror i hög utsträckning på att kundernas krav har minskat.
-När produkter och tjänster blir alltmer lika är kundtjänsten en av de sista bastionerna där företagen faktiskt kan särskilja sig från konkurrenterna. Därför är det mycket förvånande att så många företag har så många kunder som är så missnöjda med framförallt väntetiderna, säger Johan Talenti, vd på Silentium.Männen har de senaste 12 månaderna kontaktat en kundtjänst i högre utsträckning än kvinnorna medan det år
2011 inte var någon skillnad
mellan könen. Dock går det att se en kraftig minskning inom åldersintervallet
23-35 år.
-Kraven på korta väntetider har minskat, framförallt går det att se hos kvinnorna vars krav har minskat i betydligt högre utsträckning än hos männen. Att lita på kunderna ska stanna för att de är uppgivna istället för att de är nöjda är en riskabel strategi, fortsätter Johan Talenti.
De äldre har högre krav än
vad de yngre har när det gäller väntetider och de visar också störst missnöje
med väntetiderna. Flest missnöjda
med hur ärendena hanteras går däremot att finna hos de yngre.
-Det kan bero på att de yngre
oftare gör fler saker medan de väntar i kön, som att lyssna på musik, läsa en
tidning eller ägna sig åt sociala medier medan de äldre bara gör en sak, väntar
i kön. Det gör att de äldre tröttnar snabbare. Svenska företag är långsamma på
att snabba upp sina kundtjänster och på att förstå vad olika typer av kunder
förväntar sig, avslutar Johan Talenti.
Relaterade länkar
Ämnen
- Ekonomi, finans
Silentium arbetar med försäljning, service och marknadsanalys inom bank, försäkring och telekommunikation. Som förmedlare av produkter och tjänster inom dessa branscher måste vi leva upp till högt ställda förväntningar på kompetenta medarbetare.