Faran med att förändra det som redan är bra

Att tänka på vad som är viktigt för gästerna/kunderna borde vara en självklarhet för den som vill att de ska längta tillbaka. Miljön och atmosfären är förstås en mycket viktigt del i att skapa något stämningsfyllt, men den som tror att det enbart handlar om att fixa till något på ytan riskerar att förstöra det som finns på djupet.

I en av våra sagor, Sagan om stranden som inte lät sig grusas, vill vi lyfta fram vikten av att inte tappa greppet om vad det är som gör att någon besöker oss och vad det är som uppskattas i det vi erbjuder. I ivern att titta på vad andra gör är det lätt att blunda för det som redan finns och faktiskt fungerar.

Det är förstås alltid mycket roligare att lyfta fram och berätta om positiva exempel där någon har utmärkt sig och tänkt till lite extra. Ibland kommer vi dock känna oss tvungna att berätta om det som vi kanske inte tycker var så lyckat, men då förstås mest utifrån ett pedagogiskt perspektiv.

De gånger det är dags att resa ut i landet för ett kundbesök är det alltid kopplat till en del valmöjligheter och beslut. Ett sådant val, är det som gäller flygbolag. Vet inte om jag är unik, men för en inrikesresa med begränsade möjligheter till att välja flygtider hoppar jag över flygresor.se och andra jämförelsesajter och surfar in direkt på flygbolagets hemsida för bokning. Här kan man välja efter priser och avgångstider men för mig är det dock en helt annan sak som styr valet, nämligen loungen på flygplatsen. Vet inte hur många gånger jag valt Malmö Aviation före SAS, men då inte för Bromma och läget på den flygplatsen. Nej, det har varit loungen Yellow Room, och tiden där för uppladdning inför resan och dagen, som varit anledningen till valet av flygbolag.

Nu i veckan var det dags igen. Som vanligt stiger jag gladeligen upp en timme tidigare än vad som behövs för att få lite extra tid i Yellow Room. Jag till och med sparar arbetet med de sista bilderna i PPT-presentationen till timmarna innan flyget går. Av någon anledning får jag alltid så bra inspiration och energi i den miljön och med lite tidspress som extra krydda. Denna onsdagsmorgon skulle dock ställa allt på sin kant.

Redan när jag började gå uppför trappan mot ingången till Yellow Room kände jag att det var något som inte var som vanligt. Känslan av att lämna något stort, kallt och rörigt till något litet, varmt och rofyllt infann sig helt enkelt inte. När jag kom in i loungen förstod jag varför. Gardinerna som tidigare så mjukt inramat och avskilt loungen från stressen nedanför i hallen fanns inte längre. Det kalla ljuset från neonlamporna i hallen vällde in genom de stora rektangulära glasrutorna. Nu var incheckningen till loungen inte bara en sak för mig och den som vanligt mycket trevliga värdinnan, utan något som alla resenärer i hallen nedanför kunde beskåda. Inte för att jag är folkskygg, men ibland är det skönt med lite avskildhet.

När den första chocken lagt sig var det dags för nästa. De så mysiga sittplatserna med perfekt plats för såväl kaffekopp och dator fanns inte längre. De var utbytta mot små sittgrupper med bord som knappt rymmer kaffekoppen och med en höjd på max 30 cm över golvytan! Förutom att detta omöjliggör arbete med datorn måste det vara minst sagt knäckande för personalens ryggar att duka av och hålla dessa bord rena.

De tidigare 18 rymliga sittplatserna med känslan av business class har bytts ut mot tre sittgrupper med totalt 10 platser. Jag var inte den enda som gick några varv för att hitta en bra plats för enskilt arbete denna morgon. Till slut slog jag mig ned på en barstol vid en av långbänkarna och hoppades på att ingen annan skulle välja platsen bredvid. Den enda trösten var att jag inte behövde välja en bra plats för att kunna snegla upp på någon av TV-skärmarna för att få en glimt av de senaste nyheterna eller väderprognosen. De hade nämligen monterats ned och fanns inte mer.

Att vara närvarande och agera är en förutsättning för att kunna ge bra service. Tyvärr har även detta försvårats genom att flytta på receptionsdisken. Visserligen behöver gästerna som kommer in inte vända sig ett kvarts varv åt höger utan möts direkt av värdinnans blick, men hon tvingas nu istället stå med ryggen mot loungen, där gäster vistas. Detta skapar inte de bästa förutsättningarna till att plocka undan, fylla på eller hjälpa till där det behövs.

Det är mycket svårt att förstå tanken bakom denna förändring och utformningen av den nya loungen. Jag undrar förstås vad det var som inte var bra, vad som inte fungerade tidigare! Säkert har någon tittat på hur det ser ut i alla de coffee shops som just nu växer upp som svampar ur marken och försökt skapa en liknande miljö. Det ”enda” som glömdes bort var att komma ihåg. Komma ihåg vad de gäster som besöker loungen uppskattar. Det känns inte som om någon har varit riktigt intresserad av att ge det bästa för någon i det här fallet. Istället har en önskan om att vara något annat tagit överhanden. Sensmoralen i sagan om stranden som inte lät sig grusas passar tyvärr allt för väl in i detta sammanhang.

”Om man är för upptagen med att studera den man tävlar mot riskerar man att tappa greppet om vad själva tävlingen går ut på”

Nästa gång jag ska välja flygbolag för min resa kommer inte längre Yellow Room att påverka beslutet i någon högre grad. Cafékänsla kan jag få på många andra ställen. Nu när inte mitt favoritställe finns kvar längre kommer jag att söka nya ställen som jag vet passar mina behov bäst och inte ställen som någon tror passar andra bättre.

Anders i februari 2016