När fotfolket levererar!

Jag har också fått ett brev från högsta ledningen på Volkswagen, faktiskt flera brev. Brev där ledningen ber om ursäkt från djupet av sitt hjärta samtidigt som de bedyrar att det inte är något fel på min bil och att allt kommer att åtgärdas. Åtgärden är tydligen en liten justering av ett dataprogram, så det kan ju inte vara farligt, det gör ju jag varje dag i mitt jobb. Ärligt talat har jag inte ägnat särskilt mycket av min mentala kapacitet åt detta då det finns många andra mycket viktigare saker att tänka på just nu.

En sådan sak, är att känna lyxen av att sätta sig i en varm bil på morgonen. Med hjälp av en liten fjärrkontroll startar jag reflexmässigt motorvärmaren genom ett litet knapptryck. En blinkande grön lampa talar om för mig att innetemperaturen i bilen är som en svensk sommardag om ca 35 minuter, ungefär den tid det tar för mig att göra mig klar för avfärd till staden och jobbet. Så mycket sämre blev det nu i början på veckan när den gröna lampan (inte) lyste med sin frånvaro. Min stämningsfyllda start på dagen med den varma bilresan var klart hotad.

Min halvsovande hjärna talar om för mig att det säkert är batteriet som har tröttnat. Med fumlig och nyvaknad hand försöker jag öppna fjärrkontrollen för att se vad det är för något batteri och jag möjligen har ett nytt på lager i batterilådan. En handling jag snabbt skulle ångra. Fjärrkontrollen öppnades visserligen, men inte på det sätt jag tänkt mig. Med hjälp av ficklampan på mobilen letade jag rätt på plastdelar, små fjädrar, metallbrickor, kretskort m.m. Insåg direkt att jag aldrig skulle kunna få dessa små döda ting att återuppstå till en levande fjärrkontroll igen. När jag trodde att allt var återfunnet lade jag därför allt i en liten plastpåse och knöt till. Detta var ett jobb för någon annan!

Efter ca 35 minuter satte jag mig i min nu kalla och inte alls så mysiga bil. När man har ett problem så startar en problemlösningsprocess, i varje fall hos mig. Trots all negativ publicitet om VW som på något sätt har skapat en lätt negativ bild hade jag kvar en positiv känsla från mitt senaste besök på Audi Stockholms serviceverkstad på Fiskartorpsvägen, Östermalm. Bestämde mig för följa magkänslan och åkte dit med min plastpåse. På vägen dit intalade jag mig själv att det skulle vara värt varenda krona det kostade att fixa till detta. Visste att en ny fjärrkontroll kostade nästan 4000 kronor! (det är en annan historia) Antagligen skulle någon servicetekniker kunna fixa detta och det kanske skulle kosta någon tusenlapp eller två. Det viktigaste var ändå att de skulle kunna lösa det snabbt, gärna inom någon dag eller två.

När jag gick in i servicebutiken kände jag genast en sällsam värme. En glad och lite uppsluppen stämning. Inte alls som jag hade föreställt mig, avvaktande och i lite försvarsställning som hade varit förståeligt efter den senaste tidens skriverier om utsläppsskandalen. Nej, det var mer som känslan när man kommer in i Systembolagets butik i Österbymo. Den som inte blir på bättre humör efter ett besök i den butiken…(måste för övrigt ligga väldigt bra till om den finns någon ranking av butiker när det gäller kundnöjdhet).

Jag behöver inte leta efter kölappar eller efter skylten som anvisar plats för hjälp. Två leende killar sitter vända mot mig direkt när jag kommer in. Jag vet inte varför men jag valde vänster denna gång. Samtidigt som han ställer den obligatoriska ”vad-är-det-du-har-gjort-frågan” öppnar han den hårt tillknutna påsen. Efter en liten stund hade han fått ihop det mesta så att det nu åter såg ut om en fjärrkontroll, dock fortfarande livlös. Han ber mig vänta en stund medan han går in till en verkmästare för att kontrollera några saker. Det är nu det börjar kosta pengar tänker jag för mig själv. Under min väntan som varade i ungefär 5 minuter började jag förstå vad den fina stämningen berodde på. Medarbetarna hade ständig uppsyn och kontroll på vad som hände såväl inne i butiken som utanför. Med glada miner och muntra tillrop tog de tag i situationerna som uppstod. Reste sig från den varma stolen och kaffekoppen för att springa ut i kylan och hjälpa någon som körde in på fel ställe, tog hand om kunder som skulle lämna in bilen för service, svarade glatt i telefonen, bjöd på kaffe m.m.

Min kanske viktigaste spaning var att det fanns en vilja av att ”vara med”! Inte bara genom att ensam göra enbart det som står specificerat i arbetsbeskrivningen eller det som är roligt, utan att tillsammans göra allt som dyker upp och behövs göras! Här var det ingen som satt nedböjd över sitt skrivbord och fokuserade på sitt eget. Ingen som undvek att titta ut och se vad som hände eller väntade på att någon annan skulle lyfta luren först.

Mina tankar avbröts helt plötsligt av att serviceteknikern var tillbaka med min fjärrkontroll. Nu fungerar den igen och vi har satt på värmen i din bil så att den är varm när du ska åka härifrån. Glad och överraskad över den snabba lösningen och att inte behöva vänta ett par dagar började jag leta efter mitt betalkort i fickan och stålsatte mig för det belopp som skulle betalas. Det blir 45 kronor för ett nytt batteri upplystes jag om. Det här var bara för bra för att vara sant!

Mycket viktigt och säkert värdefullt på lite längre sikt för VW är att min redan tidigare positiva känsla hade stärkts ytterligare. Inte så mycket på grund av att det inte kostade mer än 45 kronor, som förstås var en positiv överraskning för stunden, utan mer på grund av den härliga atmosfären inne i butiken. Ett bra exempel på att det är i mötet med kunden som det hela avgörs. Breven från ledningen på VW har jag visserligen läst, men de har inte på långa vägar berört mig på samma sätt som mitt besök hos Audi Östermalm en tidig och kall januarimorgon gjorde. Om det är ledningen på Audi Stockholm eller medarbetarna själva som ligger bakom detta låter jag vara osagt. Förklaringen ligger i varje fall helt säkert i förmågan att vilja se helheten istället för att fokusera på detaljerna. Hur som helst kommer VW att rida ut sin storm med glans om alla medarbetare agerar som medarbetarna på Audi Östermalm.

Anders i januari 2016

Ps. Den som vill lära sig mer om att skapa en stämning som denna i sin egen verksamhet rekommenderas att läsa ”Sagan om guldslantarna som försvann”.