10 utmaningar att vara kund – första utmaningen!

Att vara kund är inte alltid helt enkelt och jag kommer under några veckor skriva om 10 utmaningar som vi ser våra uppdragsgivare ibland har i sina kundmöten.

Första utmaningen: – Kunderna kan inte utföra enklare ärenden på hemsidan / mina sidor!

Som en konsekvens av detta upplever kunderna att det är svårt, de blir dessutom ofta tvingade att kontakta kundtjänst via mail, detta driver i sin tur en ökad ärendetid/kostnad samt missnöje eller alternativet att ringa in under öppettiderna och då eventuellt behöva stå i telefonkö. Allt skapar en sämre Customer Effort Score, vilket innebär att kunden upplever det svårt och krångligt.

Denna utmaning är inte alltid helt enkel att arbeta bort, MEN vi ställer frågan till våra uppdragsgivare:

– Har ni verkligen arbetat med alla medel som ni faktiskt har?

Några exempel på detta är:

• Informationen som finns på hemsidan – är den verkligen tydlig och ENKEL att ta till sig?
• Finns informationen på hemsidan där den logiskt bör vara (logiskt i kundens perspektiv)?
• Har kundtjänsten möjlighet att påverka informationen på hemsidan?
• Är FAQ och ”Vanliga frågor” verkligen de vanligaste frågorna?

Det går också att förbättra kundens upplevelse när det gäller talsvaret genom att leda kunden till rätt kompetens hos kundservice. Att arbeta med samtalsstyrning och aktivt mäta Customer Effort Score efter avslutat samtal är en viktig framgångsfaktor. Det viktigaste är att kunden upplever det enkelt att vara kund, detta genererar kundlojalitet vilket innebär att kunderna stannar längre och kan tänka sig att rekommendera oss.

En annan inte oviktig detalj om ni gör rätt är att kostnaderna för kundkontakterna minskar, medarbetarna kan lägga tid på proaktivitet som ger både ökad medarbetarnöjdhet och ökade intäkter! En Win-win helt enkelt!