Fyll ICT-tanken för 20 mil – kom inte längre än 10…

Riktigt så illa som rubriken säger är förhoppningsvis inte fallet. Men – faktum är att många företag förlorar pengar på att deras ICT-leverantör inte levererar det de tar betalt för, d.v.s. man levererar en bristande tjänst men tar betalt fullt pris. Förlusten märks tydligast i verksamheten där slutanvändaren upplever otillgänglighet till tjänsterna eller avbrott och störningar som försvårar användandet. Den vanligaste bristen idag är ojämn kvalitet i de mobila tjänsterna. Förlusten kan räknas i direkta kostnader där man betalar för något man inte får och tid som läggs på att hantera problemen samt indirekta effektivitetsförluster i verksamheten.

Svante Renard på Telemanagement har genomfört implementationsprojekt och leveranskontroller av ICT-lösningar i över 15 år och märker nu en markant ökning av leveransproblem och leveransförseningar, främst kring de mobila tjänsterna.

- Här är det uppenbart att pengar går förlorade för alla parter. Kunden får extra kostnader för förseningen, kan inte genomföra planerade effektiviseringar och får missnöje från användarna och i många fall missnöje hos sina kunder. Leverantören får extra resurskostnader för att hantera förseningen, får betala viten och andra ersättningar och inte alltför sällan, dåligt renommé på marknaden vilken i sin tur påverkar affärsverksamheten negativt, säger Svante.

Men det är inte bara de uppenbara eller märkbara bristerna och förseningarna under ett implementationsprojekt som beställaren förlorar pengar på. Det förekommer minst lika stora förluster under avtalstiden efter ett leveransgodkännande.

”…ingen är väl beredd att betala för 100 liter bränsle när man bara tankat 75 liter?”

- Dessa förluster är delvis kända och delvis dolda men av många olika skäl är det vanligt att man inte tar tag i dem. Man kan göra en liknelse med att tanka en bil – Ingen är väl beredd att betala för 100 liter bränsle när du bara tankat 75 liter? – men faktum är att ICT-leverantörena ofta debiterar 100% trots att leveranserna bara motsvarar 75% p.g.a. brister i tjänsten, men det är ovanligt att företagen bestrider dessa fakturor säger Svante.

Vi ställer oss frågan vidare till Svante Renard - Varför är det så?

- Orsakerna kan vara många, men återkommande anledningar kan vara:

• Beställaren är uttröttad av tidigare problem och nöjer sig med en lägre servicenivå och kvalitet samtidig som missnöjet gror.

• Det finns en restlista från leveransgodkännandet som beställaren inte följer upp.

• Leverantören/operatören är världsbäst på att ge undanglidande besked som:

  • ”vi är nästan klara med åtgärderna”

  • ”nästa vecka kommer vi med besked”

  • ”i vårt nät kan vi inte se några problem”

  • ”ja, vi hade ett stort nätfel igår men det ska vara åtgärdat nu”

  • ”har ni kollat ert LAN?”

  • ”det skulle varit samma kvalitet även med en annan operatör”

  • ”Det måste vara mobilterminalen som inte passar med vårt nät”

• Beställaren är fullt upptagen med andra projekt.

• Det är svårt att följa upp att avtalade leveranser verkligen skett/sker.

• Varken leverantör eller kund genomför regelbundna driftsmöten.

• Avsaknad av driftsstatistik som kan kopplas till utlovad leverans.

Tips för att lyckas med leveransen

Orsakerna till leveransproblem är som sagt varierande och många. Här följer några tips från Svante Renard på hur man som beställare kommer närmare en lyckad leverans:

• Planerat implementationsprojektet noggrant från början.

• Bemanna projektet med rätt personer, både internt som externt, d.v.s. likväl beställare som leverantör. Har man inte kompetens ”i huset” – beställ kompetensen. En försening kostar.

• Säkerställ leverantörens erfarenhet och kompetens från liknande implementationsprojekt. Många leverantörer har dragit ner på projektresurser som tidigare ingick i leveransen. Tyvärr tror många leverantörer att de kan leverera en ”fabrikstjänst” på distans när det i själva verket krävs stor närvaro hos kund för att klara integrationerna.

• Ha tydliga leveransavtal.

• Säkerställ att upphandlad tjänst motsvarar förväntad och verklig leverans.

• Säkerställ att tester eller leveranskontroller håller hög kvalitet.

• Förebygg ev. gränssnittsproblematik mellan beställarens miljö och ansvar i förhållande till leverantörens.