Därför är kundresan ett bra verktyg!

Tjänstedesignmarknaden har mognat. Idag jobbar många företag, myndigheter och byråer med tjänstedesign/servicedesign och verktyget kundresa har verkligen blivit populärt. I detta blogginlägg kommer vi därför att titta närmre på kundresor, även kallat customer journey map, och jag har bett tre personer från Transformator Design berätta varför de tycker att kundresan är ett så bra verktyg?

Daniel Ewerman, vd, tycker att kundresan är en fantastisk modell för att organisera kundinsikter, möjligheter och lösningar.
– När du förstår hur kunden tänker blir det mycket lättare att förstå varför du bör göra förändringar, det finns underlag till att fatta och genomföra beslut. Kundresan gör att du flyttar fokus från organisationens kanaler (eller processer) till kundens verklighet, kundens perspektiv. Genom kundresan blir allt som kunden gör synligt, även där det saknas stöd. Med kundresan kan du lösa rotorsaken till ett problem och inte bara konsekvenserna.

Enligt Daniel är det en vanlig missuppfattning att punkterna i kundresan beskriver de tillfällen som kunden och organisationen möts.
– En kundresekarta är något helt annat än att kartlägga interna processer. Använd istället kundresan som nav vid ett förändringsarbete. Kundesan hjälper dig att förstå åskmoln, vilka painpoints (utifrån kundens perspektiv) bör du lösa först? Men glöm inte att sätta ut hjärtan. Vad gillar kunderna, vad gör vi rätt? Dessa områden ska ni vara stolta över och lära av.

Sara Tunheden, senior servicedesign och utbildningsansvarig, tycker att kundresan är ett viktigt verktyg för att inte tappa bort kunden när organisationer jobbar i silos.
– Kundresan är ett bra sätt att visualisera så att alla i en organisation har samma bild. Kunden måste vara i centrum om vårt jobb är att ta hand om kunden! Genom kundresan kan hela organisationen ha samma utgångspunkt. Det blir också väldigt tydligt hur kunden upplever fasen före, under och efter de har tagit del av tjänsten som man erbjuder och att hela organisationen måste samarbeta för att skapa rätt kundupplevelse.

Att kundresan är ett grymt verktyg för att förstå kundens liv och hur en tjänst borde vara utformad för att passa in, på ett naturligt sätt, i kundens liv håller Maria Björklund, senior servicedesigner, med om.
– Genom kundresan kan du förstå nuläget: Vi kan skapa en gemensam holistiskt bild över kundens behov och upplevelse genom tjänsten idag, och genom denna identifiera möjligheter till nya tjänster och förstå hur vi kan förbättra befintliga.

Men kundresan hjälper oss också att skapa ett nyläge.
– Kundresan gör också att vi får en gemensam, holistisk bild, över hur tjänsten borde se ut. Jag tycker därför att visuellt måla upp kundresor är ett jättebra sätt för att förstå hur en tjänst borde vara utformad, du blir inspirerad. Det blir också enklare att realisera och implementera nya tjänster med stöd av en kundresa.

Det finns massor av olika sätt att använda en kundresa på och här har Maria sammanställt några situationer där kundresan är ett utmärkt verktyg:

1. Innovera – använd kundresan som utgångspunkt för innovation. Hur kan vi möta kundens behov i en viss aktivitet/fas på bästa sätt?
2. Prioritera – använd kundresan som utgångspunkt för prioritering av insatser. Vart finns de största möjligheterna/utmaningarna i tjänsten?
3. Realisera – använd kundresan som utgångspunkt i implementering. Vad behöver vi göra på insidan av organisationen för att leverera den önskade kundupplevelsen?

Här är ett par artiklar om kundresor för den som vill förkovra sig ännu mer:

• ”Customer Journey Maps”
• ”Making great customer journeys”