Tjänstedesign förbättrar patientsamspelet på akutmottagning

Tjänstedesignföretaget Transformator har designat nya väntrummet till vuxenakuten på Karolinska Universitetssjukhuset i Solna. Akutmottagningen planerar stora förändringar för att minska väntetiderna. Väntrummets utformning har en viktig roll i effektiviseringen. Patienternas förståelse för det nya systemet är en av utmaningarna i arbetet.

Med hjälp av Tjänstedesign vill Karolinska nu förbättra arbetssituationen för personalen i väntrummet. Personalen lägger mycket tid idag på att förklara för patienter och anhöriga vad dom skall göra, vad som förväntades av dom, vad som kommer att hända och när. Detta gör att mindre tid kan läggas på själva vårdgivandet. Patientsäkerhet påverkas när personalen ständigt avbryts. Tidigare har man försökt lösa detta, på samma sätt som på många ställen inom vården, genom instruktioner på uppsatta lappar och tillfälliga skyltar. Men nu vill akutmottagningen få bort de över 50 provisoriska skyltar och handskrivna lappar som sitter på alla ytor i väntrummet.

"Alla provisoriska skyltar och utskrivna meddelanden är ett symtom på att samspelet inte fungerar mellan vårdgivaren och patienten. Varje ny lapp är personalens lösning för att inte ideligen få samma fråga" säger Gustav Gullberg, Projektansvarig på Transformator

Transformator har i projektet tagit reda på vad patienter och anhöriga behöver veta för att väntrummet skall fungera väl. Intervjuer och observationsstudier med både personal och patienter har lett till fördjupad kunskap och förståelse kring patienternas uppfattningar och förväntningar.

Därefter har kommunikationen designats så att flödet kommer fungera bättre. Men hjälp av kreativa industridesignmetoder har kostnadseffektiva och genomförbara lösningar tagits fram som förbättrar samspelet: Väntrummet har disponerats om. Skyltning och möblering har anpassats utifrån personalens samspel med patienten. All information har sållats, prioriterats och förtydligats. Ett nytt spännande system för ankomstinformation har tagits fram. En lösning för att informera om platsen i kön har designats. En informationsstation för att guida och trygga patienter är en annan av lösningarna. Här finns tex information om vårdgivare inom primärvården där patienten skulle kunna få hjälp för att avlasta akutmottagningen.

Projektet går nu vidare i nästa fas under hösten 2009. Att implementera de konkreta lösningar som tagits fram av Transformator.

Daniel Ewerman, Vd på Transformator kommenterar projektet såhär: "Utfallet av vårdgivarens processeffektiviseringar begränsas av patienten samarbetsförmåga. Tänk dig ett fotbollslag där bara halva laget har fått reda på spelreglerna. Halva lagets effektiviseringar är beroende av den andra halvans förutsättningar. Ökas samspelet mellan vårdgivare och patient kan stora effektiviseringspotentialer frigöras i vårdflödet"

Transformator är konsulter inom Tjänstedesign och Designstrategi. Med industridesign-metoder för kundinsikt och innovation, hjälper Transformator organisationer att öka värdet och förstärka upplevelsen i kundmötet. Tjänstedesign resulterar i tjänster som kunden förstår och tycker om. Det handlar om nytänk i kundmötet som leder till minskade kostnader och ökade intäkter. Bland kunderna kan nämnas: Scania, Länsförsäkringar, Karolinska Universitetssjukhuset, Assa-Abloy, Sail Racing, Taxi Stockholm, Bilprovningen, Niscayah, Friskis&Svettis och Elekta (se mer på http://www.transformator.net)