Kriskommunikation – så här gör du

Media har fått en allt mer grävande och utforskande roll, vilket ställer höga krav på dig att kunna hantera medierelationerna och kriskommunikation. Det kan gälla stora kända biltillverkare som fuskar med sina testresultat, medarbetare som blir anklagad för rasistiska uttalanden, mutmisstankar bland personalen eller annat som kan skada dig och ditt varumärke.
Att hantera medierelationer eller en kris är en stor utmaning.
Du bedöms inte enbart utifrån det inträffade utan framför allt efter hur du hanterar den uppkomna situationen. Förvånansvärt många saknar en beredskap för sin kriskommunikation.
Du behöver kunskap, en plan och du behöver öva. Genom kunskap och planering ökar du möjligheterna till framgångsrik kriskommunikation.

När du får negativ medial uppmärksamhet krävs snabbhet, öppenhet och proaktivitet.

1 Förberedelse – Krisen kommer förr eller senare. Var förbered genom att ta fram en krispolicy med innehållande krisplan. Bestäm vilka personer som ska ingå i krisgruppen och säkerställ hur ni får tag på varandra.

2 Var tillgänglig, öppna och ta initiativet – svara alltid på media och andras frågor. Även om du inte har något att berätta eller någon ny information så är det bättre att säga det och att tala om när och hur du kommer att framföra ny information.

3 Fakta – Ta fram fakta om det inträffade och berätta det du vet. Beskriv det inträffade och var ärlig. I förebyggande syfte kan du redan i förväg ta fram fakta och information om de mest troliga saker som kommer att fånga medias intresse.

4 Snabbhet – Agera snabbt, ta reda på fakta och planera kommande aktiviteter. Behåll initiativet i kommunikationen.

5 Empati – Visa ansvar, empati och engagemang. Kriser är extraordinära händelser som kräver extraordinära insatser. Prioritera drabbade individer och hur de ska omhändertas.

6 Allvar – Ta situationen på allvar och försök inte att förminska det inträffade.

7 Be om ursäkt – Om ni har gjort fel ska du be om ursäkt, skyll aldrig ifrån dig.

8 Åtgärder - När ni konstaterat vad som skett – redovisa utförligt vad som har inträffat och vilka åtgärder som ni genomför för att lindra skadan och för att den inte ska inträffa igen. Håll er till planen och redovisa löpande vad ni gjort.

9 Intern information – Ofta informerar man den egna personalen för lite. Håll dem löpande informerade om vad som sker. Och även här är det viktigt att ha en kontinuerlig information, även om det för tillfället inte finns något nytt att berätta. Detta stöttar även personalen i sina kontakter med sin familj och vänner.

10 Påverkansanalys – Kartlägg vilka som berörs av det inträffade och ta fram en kommunikationsstrategi för varje grupp. Kunder och medarbetare är ju självklara. Men man missar ofta media, finansiärer, underleverantörer, jurister, banker, revisorer, vänner, andra affärsbekanta, tidigare anställda samt personer som är på väg att anställas.

11 Ta extern hjälp – Krishantering är komplext och alltid krävande. Ofta får du ett tunnelseende som begränsar ditt agerande. Det kan vara svårt att objektivt bedöma situationen med ett utifrånperspektiv. Med extern expertis får du råd i hur du ska agera och vilka åtgärder som du ska prioritera. Du kan ta del av andras erfarenheter och kunskap och ibland behöver den egna organisationen avlastning eller förstärkning i operativa insatser.

12 Öva – Genom återkommande övningar kommer du att känna dig tryggare och veta hur du ska agera då krisen kommer. Förbered dig på kommande frågor. Skriv ner kortfattade och tydliga svar på de frågor som journalister kan tänkas ställa.

Genom återkommande övningar, kartläggning av potentiella kriser och genom att ta hjälp från extern expertis kommer din krishantering att gå bättre. Om ni hanterar krisen på ett bra vis kommer det att stärka ert förtroende och relationerna med omvärlden, säger Hans Uhrus kriskommunikationsexpert på Uhrvis. Uhrvis är ett aktivt stöd i den akuta kriskommunikationen och erbjuder proaktiva aktiviteter genom en unik Kriskommunikationsförsäkring.
Interimsuppdrag inom kommunikation tillsätts med erfaren spetskompetens.

För mer information kontakta
Hans Uhrus, Kommunikationsrådgivare
hans.uhrus@uhrvis.se
+46768950101

www.uhrvis.se