Många företag har svårt att kravställa sin IT-leverantör

IT-driftsbranschen svänger mot tjänstefokus. Företag väljer i högre grad att köpa IT-drift som tjänst istället för det traditionella med konsulttimmar och hårdvara. Många företag har dock svårt att kravställa IT-driftsleverantören i den nya formen av affärsrelation. Vad är det man verkligen betalar för?

Utmaningen blir när företag övergår från fakturerad tid till värdet av en tjänst. Här saknar företagen ofta kunskap att kravställa sin IT-leverans, inte efter antalet incidenter och ”brandsläckningar”, utan från ett värderelaterat perspektiv.

Båda parter har ansvar för en lyckad leverans

Det måste finnas ett samspel mellan köpare och säljare för att en IT-leverans ska lyckas. En bristfällig kravställning brukar resultera i en leverans som ofta blir för dyr och som inte möter verksamhetens behov.

  – Ett vanligt problem med outsourcing och IT-support är att många tror sig sälja ut rätten att skylla på någon annan, att köpa sig loss från ansvar. Sanningen är att alla sitter i samma båt och en lyckad leverans ligger i bådas intresse. När företag outsourcar sin IT-miljö måste de fortfarande ha kompetensen att ställa rätt krav och förstå vad leverantören levererar i form av nytta, säger Ronny Tunfjord på Upstream.

  Upstream hjälper både kunder och IT-driftsleverantörer med att visualisera nuvarande drift och vad som brister mot existerande avtal. Utöver detta väver de även in IT-automatisering och proaktivitet. Upstream möjliggör med innovativ teknik effektivare support och drift.

Proaktivt underhåll minimerar antal supportärenden

IT-driftsleverantörer har ofta en debiteringsmodell där kunderna betalar per hanterat ärende istället för nyttan av åtgärden. Det saknas förebyggande arbete att reagera på kända problem, något som inte passar in i ovanstående debiteringsmodell. Generellt är det för liten kunskap om vad IT-automatisering och pro-aktivitet tillför, både hos kund och leverantör.

  – Idag levereras ofta för lite värdebaserade mätetal till kunder som köper IT-drift, ofta på grund av att dem inte vet att möjligheten finns att kravställa värdet. Vid en tjänsteleverans avtalas det ofta om vilken servicenivå (SLA) tjänsten ska ha. Servicenivån kan exempelvis handla om tillgänglighet, åtgärdstider och servicefönster för förebyggande underhåll. Vore det inte bättre att SLA mäter värdet på den proaktivitet man tillför, avslutar Ronny Tunfjord.