Lean verktyg ignorerar den största ekonomiska hävstången!

I Serviceorganisationer representerar onödig efterfrågan den största hävstången för resultatförbättring. Inom finansiella tjänster kan onödig efterfrågan svara för allt från 20 till 60 procent av kundernas totala efterfrågan när det gäller myndigheter och polismyndigheter ända upp till 80-90 procent.  Det är därför anmärkningsvärt att de lean verktyg som finns på marknaden ignorerar detta faktum.

Onödig efterfrågan är en systemisk företeelse som är utmärkande för serviceorganisationer; det är också den största formen av slöseri i transaktionella servicesystem när de leds och styrs enligt principerna för massproduktion. Med tanke på den ekonomiska hävstång som dess avlägsnande(onödig efterfrågan) innebär, är det en gripande illustration av det generella argumentet mot lean verktyg. Att påbörja en intervention med lean verktyg är detsamma som att skaffa sig en lösning till ett problem, innan du vet som du står inför samma problem.

- Den senaste tidens rubriker kring resultatet hos större börsnoterade bolags kundtjänster, är inget annat än ett typiskt exempel på vad traditionell ledning och styrning åstadkommer. Oförmågan att se organisationen ur ett kundperspektiv gör att organisationer håller fast vid mått såsom servicestandarder, aktivitet och samtalslängd. Mått som ur kunden synvinkel inte tillför något värde, kunder ringer inte för någon ska lyfta luren inom tre minuter, de ringer för att få hjälp med något berättar Vanguard Sverige.

"Onödig efterfrågan är efterfrågan som orsakats av oförmågan att göra något, eller göra något rätt för kunden."

Vi på Vanguard funnit att denna definition fungerar i alla typer av tjänsteorganisationer även om varje typ av tjänst skapar sin egen distinkta typ av onödig efterfrågan. Att definiera onödig efterfrågan på det här sättet är att inse att den består av ej uppfyllda löften/åtaganden eller en underlåtenhet att göra något ur kundernas synvinkel. I båda fallen, innebär det att kunden är förpliktigad att ringa igen om han eller hon vill få den tjänst som önskas. En naturlig följd av detta är att tjänsterna kostar mer.