”Customer is king”

EPiServers årliga kunddag gick av stapeln den 12 november på Münchenbryggeriet i Stockholm. 500 personer samlades för att lyssna, inspireras och diskutera digital marknadsföring och e-handel. Temat och den röda tråden för dagen var ”Den digitala transformationen”. Nedan följer ett urval och en sammanställning från föreläsningar som inspirerade mig. / Örjan Johansson, XLENT

DEN DIGITALA TRANSFORMATIONEN

Idag är vi ständigt uppkopplade och möjligheten att alltid kunna kommunicera, hitta information eller handla via mobiltelefonen är en självklarhet. Den digitala transformationen handlar om organisationer och företag, vare sig de vill eller inte, måste anpassa sig till de digitala förändringar som ständigt sker.

För 15 år sen såg musikbranschen annorlunda ut. Det var skivbolagen som hade makten med förutbestämd paketering av musik. I och med förbättrad internetuppkoppling och fildelningsteknik kunde musikälskare börja dela och köpa enskilda låtar, vilket var revolutionerande. Musiktjänsten Spotify är ett exempel på hur musikbranschen har digitalt transformerats. Numera kan du prenumerera på musik, skapa egna spellistor och dela dessa med omvärlden.

Film och TV har också genomgått stora förändringar de senaste åren. Från en förutbestämt TV tablåmed begränsat utbud, till tv on demand, till möjligheten att streamingtjänster så som Netflix.

Stora förändringar har skett inom transportbranschen. För 20 år sedan fanns det en viss osäkerhet med att åka taxi. Man visste inte riktigt när och var taxin dök upp, bästa färdvägen ansvarade chauffören för och det fanns en osäkerhet i pris och betalningssätt. Idag finns exempelvis Uber som via en mobilapp sammankopplar chaufför och resenär. Du kan i förväg se färdvägen, betala säkert via mobiltelefon samt via ett betygssystem se om både resenär och chaufför är tillförlitliga.

Hur kan då företag och organisationer anpassa sig i den digitala transformationen? Det finns framförallt tre områden verksamheten behöver utvärdera och omvärdera: Kundupplevelsen, Affärsprocessen och Affärsmodellen. Går det att tänka nytt kring företagets tjänster och erbjudande, kan vi arbeta på ett annorlunda och effektivera sätt och är det möjligt att förändra betalningsmodellen?

MODERN MARKNADSFÖRING

Enligt marknadsföringsteknologen och föreläsaren Scott Brink har marknadsföringen tappat kontrollen. Historisk sett har marknadsföring handlat om kommunikation mellan säljare och köpare men idag är det framförallt kundupplevelsen som står i fokus. Marknadsföringen har blivit komplex och avståndet mellan kommunikation och kundupplevelsen är ett klick, s.k. ”Zero moment of truth”. Enligt Scott handlar modern marknadsföring lika mycket om system, verktyg och program. Den som kontrollerar mjukvaran kontrollerar marknadsföringen helt enkelt. Exempel på verktyg och program är sociala medier, statistik och analysverktyg som Google Analytics, webbservices och öppen data.

Hur ska en organisation lyckas och bli moderna i sin marknadsföring? En framgångsfaktor är öka samarbetet mellan marknadsavdelning och IT avdelningen och titta på hur teknik kan användas för att samla in fakta och underlag för mer agil marknadsföring. Vem vet; i framtiden blir rollen Teknisk marknadschef allt vanligare.

RELEVANT DATA FÖR EN FÖRBÄTTRAD KUNDUPPLEVELSE

I samband med att Mittuniversitetet skulle uppgradera sin externa webbplats behövde man även se över innehållet och webbplatsens syfte. Resan började med en ingående effektkartläggning. Innehållet och framförallt syftet med den nya webbplatsen växte fram med ny och enklare design, en förbättrad sökfunktionalitet (EPiServer Find) och anpassning för mobila enheter. Webbplatsens blev tydligare och avgränsades-bättre utbildningsinformation för fler sökande. I förarbetet identifierades olika typer av presumtiva studenter. För att tillgodose de olika behoven togs konkreta lösningar fram som bland annat handlade om tydligare anmälningsfunktioner, förbättrad sök med utvalda träffar och sammandrag, kontaktinfo på alla sidor, studentintervjuer och fördjupad information och fakta.

Vad kan vi lära oss av Mittuniversitetets erfarenheter och arbete?

Några tips för att hjälpa besökaren på din webbplats: Hjälp dina besökare utifrån deras behov- De har olika förutsättningar och olika krav.

Fokusera på funktion och våga ta bort sidor - Gör effektkartor över webbplatsen för att begränsa innehållet och lösa besökarens faktiska behov. Dina besökare är målinriktade och vill lösa en uppgift. Ta bort sidor som inte löser en uppgift.

Mobile first -Anpassa din webbplats efter mobila besökare.

SUMMERING OCH SLUTSATSER

Om vi ska summera dagen i med några rader tycker jag framförallt att det blivit tydligare att fokus måste ligga på kunden och framförallt ge relevant data för att förbättra kundupplevelsen. Oavsett hur duktig en organisation upplever sig är det kunden som bestämmer och har makten. Tidigare inom digital marknadsföring och e-handel pratades om ”Content is king”. Idag är det tydligt att ”Customer is king”.

Vad vi även kan se genom fakta och statistik är att tekniken är mogen för att utnyttja mobilitet och andra plattformar än traditionell stationär dator. Det leder till att många företag får tänka om när det gäller affärsmodellen och affärsprocessen och framförallt, marknadsföringen. Dagen höga tempo kräver agila modeller med snabba och nya vägar för att nå kunderna. Mobilt, öppet och relevant – men kom ihåg att bibehålla visionen.

TILL SIST OCH NÄR SOLEN GÅTT NED

Kunddagen till ära passade EPiServer på att fira 20 år. När alla föreläsningar var klara och fikabrödet slut var det dags för middagsbuffé och fest. Det innebar prisutdelning och mingel tillsammans med utvecklare, tekniska projektledare, kundansvariga, strateger och projektledare.

/ Örjan Johansson, orjan.johansson@xlent.se, +46 725 84 71 72