Fritidsresor skickar e-presentkort direkt från CRM-systemet

Även om alla företag strävar efter att leverera en vara eller tjänst på ett så bra sätt som möjligt blir det ibland fel. När det sker behövs det ett sätt att kunna kompensera de som drabbats. Då är presentkort en bra lösning. Ofta är det kundtjänst som först tar emot samtalet från kunden och genom att hantera dessa kundsamtal professionellt har företaget mycket att tjäna. En väl hanterad reklamation kan då tvärtemot leda till en mycket lojal kund. Genom att skicka ersättningen på ett presentkort vet företaget dessutom att kunden kommer tillbaka och då kan man även vara mer generös och ge lite högre ersättning än vad kunden kanske är berättigad till.

Vi har pratat med Annika Gadman som arbetar med kravställning och utveckling av systemet som hanterar reklamationer på Fritidsresor för att få reda på hur ett stort företag med många kundkontakter hanterar dessa relationer.

Fritidsresor använder sig av ett CRM-system som heter Lime Pro och har gjort en integration mot Retain24 för att kunna hantera reklamationerna på ett effektivt och bra sätt direkt i systemet. Denna koppling gör att Fritidsresor kan skicka elektroniska presentkort direkt från CRM-systemet till sina kunder.

Presentkorten laddas och skickas till kunderna som ett e-presentkort, via mail eller sms. Denna nya funktion är nu introducerad i alla de nordiska länderna.

Eftersom mycket av Fritidsresors handel sker online, och mycket av kontakten med kunderna sker via e-post så blev det naturligt att även skicka ersättningen vid reklamationsärenden via den här kanalen.

På frågan om hur detta har påverkat det dagliga arbetet svarar Annika Gadman att ”det har varit väldigt positivt och effektiviserat mycket av det dagliga arbetet. Tidigare var det mycket manuell hantering eftersom vi skickade fysiska elektroniska presentkort via brev. Presentkorten skulle laddas med det aktuella värdet, det skulle skrivas ett brev och sen kuverteras, frankeras och postas. Allt det är borta nu. Dessutom kan det röra sig om höga summor ibland och då känns det bättre att skicka ersättningen via e-post som är en mer direkt kontakt med kunden.”

Fritidsresor implementerade detta i september och kunderna har varit så positiva till förändringen att 70% väljer att få ersättningen som ett e-presentkort. En del kunder har sagt att de är rädda att glömma eller tappa bort det fysiska presentkortet och tycker därför det har varit väldigt praktiskt få det via e-post eller sms då det finns i inkorgen eller sparat i datorn eller mobilen.

Kort om Fritidsresor/TUI Nordic

I TUI Nordic ingår varumärkena Fritidsresor, danska Star Tour, norska Star Tour, finska Finnmatkat samt TEMA, Nazar, WonderCruises och flygbolaget TUIfly Nordic.

TUI Nordic, med en nordisk marknadsandel på 20 procent 2014, är också den största researrangören på den svenska marknaden. Bolaget bildades av Bengt Bengtsson och Håkan Hellström 1961 i Sverige, då med namnet ICA Resor. Idag erbjuder TUI Nordic charterresor, flyg och kryssningar. Några av de populäraste resmålen är Kanarieöarna, Thailand och Turkiet.