S2 investerar i kundnöjdhet

S2 tar ytterligare ett steg i arbetet att öka kundservicen. Direkt efter sommaren inleddes stora långsiktiga satsningar på att leva och upplevas som en omhändertagande leverantör. Vägen dit går genom ett stort kundnöjdhetsprojekt som kommer att påverka allt vi gör inom S2.

– Vi strävar efter att alla våra kunder ska vara jättenöjda med oss. Vi har alltid jobbat hårt för att leveransen från S2 ska vara i toppklass, men det har inte alltid varit tillräckligt för att kunden ska bli nöjd hela vägen, säger Morgan Sandberg, VD på S2.

– Även om vi gör allt rätt så påverkas vår leverans av faktorer som bl.a. Internetuppkoppling och kundens lokala tekniska utrustning. Vi har ingen direkt kontroll över sådana faktorer men allt måste ändå samspela för att användarupplevelsen i S2 ska bli bra.

– Vi behöver hjälpa kunderna i de här frågorna eftersom vi ser att de ofta har svårt att komma till en lösning på egen hand. S2 blir gärna en katalysator mellan kunden och kundens leverantörer. Vi pratar med parterna och ser till att koppla ihop rätt personer. Dessutom är vi ju bra på teknik, så vi kan prata med leverantörernas tekniker om kunden önskar, säger Morgan Sandberg.

Arbetet har redan börjat och gensvaret från kunderna är mycket positivt. Många kunder tycker det är svårt att ta kontakt med sina teknikleverantörer och man blir lätt runtbollad i telefonköer. Då stiger temperaturen snabbt till frustrerade nivåer.

Med det nya arbetssättet på S2 kommer eventuella återkommande fel att kunna undanröjas så att ännu mer tid kan läggas på utveckling av S2:s systemtjänster. Det kommer alla kunder dra nytta av.

S2:s kundnöjdhetssatsning kommer också att märkas på kundsupporten.

– Vi har precis anställt Desireé Stolpe blir ansvarig för supporten. Hon personen kommer att ta emot alla samtal och sedan prata med den tekniker som är bäst lämpad. Dessutom kommer Desireé följa varje supportärende och se till att ärendet avslutas, berättar Morgan Sandberg.

Yvonne Meyer är bollplank med lång erfarenhet av kundnöjdhetsprojekt i större organisationer. Hon kommer att stötta S2 med genomförandet av projektet.

– Kundnöjdhet handlar om upplevelse och främst om enkla saker som att svara i telefon, hålla vad man lovar och leverera i tid. En viktig del i S2:s leverans är att förtydliga och kvalitetssäkra supportprocessen. På det här sättet gör vi arbetet lättare för teknikerna på S2 och det gör också att man säkerställer att alla kunder får ett bra svar så fort som möjligt. Samtidigt kan teknikerna arbeta mer effektivt då en supportansvarig kastar sig över telefonen för att ta hand om kunden, så både kunderna och teknikerna kommer att vinna på en förbättrad supportprocess, säger Yvonne Meyer.

– Målet med projektet är att alla ska uppleva S2 som företaget som bryr sig. Vi hoppas och tror att kunderna kommer uppskatta satsningen och att resultatet ska märkas i varje kontakt med S2, säger Morgan Sandberg.