Skip to main content

Vi har gjort en kundresa

Nyhet   •   Dec 08, 2015 15:08 CET

Vi har just slutfört vår första kundresa. En kvalitativ undersökning som har gett oss en hel del insikter om hur våra kunder känner inför pensioneringen. Många upplever en osäkerhet om de har fått all information som de behöver. De är heller inte säkra på vad de olika begreppen i informationen betyder eller vilka organisationer som sköter vad.

Kundresan har visat på flera utvecklingsområden. Det är viktigt för kunderna att kunna göra medvetna val kring pensionen, känna trygghet och kunna förutse vad som händer med pensionspengarna under åren till dess att de upphör. Våra nya kunskaper är viktiga delar i vårt förbättringsarbete där vi har kundens bästa i fokus.

Så genomfördes arbetet
Genom beteendestatistik och generella kundundersökningar har vi en allmän uppfattning om kundernas behov kring att planera sin pensionering. Uppdraget fokuserade därför på att initialt söka djupare förståelse för kundernas behov och skapa ett tjänstekoncept för att möta det. Det innebär design och paketering av ett tjänstekoncept där vi skapar den bästa kundupplevelsen när man går i pension.

Under uppdraget intervjuades totalt 47 kunder under cirka en timme var. Tillvägagångssättet var alltså en kvalitativ utvecklingsprocess utifrån kundernas behov, utmaningar, beteenden och förväntningar.

Pensionsplanerarens grundbehov
Transformator design har genom intervjuerna med våra kunder identifierat grundbehov och kartlagt deras generella aktiviteter kopplade till tjänstepension från oss. Sammanfattningsvis behöver våra kunder stöd i att tänka pension, förstå sin tjänstepension och bli medveten om vad som väntar utan att behöva känna till alla detaljer. Kunden behöver förstå processen utifrån sitt perspektiv för att kunna göra ett val. Därefter vill kunden känna trygghet genom att kunna repetera vad hen valt och se kommande förändringar.

Successiv information i olika nivåer
De flesta kunder känner stor förvirring när de ska börja planera för sin pensionering. Det är ett kliv in i en djungel där inga stigar finns utstakade. Ofta kan kunden vara sent ute vilket sätter press. Vi bör därför successivt ge information så att kunden stegvis kan bygga upp sin kunskap och förståelse. Här krävs det även att vi ibland hänvisar till andra för att kunden ska få en bra helhet.

Vad händer nu?
Under 2016 är vår högsta prioritering att införa det nya tjänstepensionsavtalet PA 16. När det gäller att planera för hur tjänsterna ska utföras är kundresan ett viktigt inspel. I samarbetet inom Min pension utvecklas en idé om en gemensam planerings- och ansökningstjänst, där vårt arbete med kundresan redan har bidragit i tankebanorna. I övrigt börjar vi under det kommande året att se över hur vi kan arbeta med att i tid uppmärksamma pensionsplaneraren och ge successiv information i olika nivåer. Vi ska också se över hur vi presenterar information om utbetalning i våra självbetjäningstjänster.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera