Ny undersökning: 21 % av företagen misslyckas med att besvara kunders förfrågningar via livechatt

Sättet som företag hanterar kundkommunikation på har under senare år förändrats dramatiskt.

• •Hej, hur kan jag hjälpa dig?
• •Hej! Vi hjälper dig alldeles strax.
• •Hej! Välkommen till [företagsnamn:s] chatt. Hur kan jag hjälpa dig idag?

Genom att använda en välkomstmall kan medarbetaren snabbt växla från att besvara förfrågningar via e-post eller sociala medier till att hantera chatten och ge den prioritet.

En förformulerad mall minskar väntetiden men du kan även använda mallar för att minska den genomsnittliga hanteringstiden för chatten vilken ligger på nästan 7 minuter. Du kan till exempel skapa mallar för de vanligaste frågorna så att de besvaras snabbt. Där det är möjligt kan du även inkludera länkar till mer detaljerad information på webbplatsen så slipper medarbetaren skriva in svar manuellt.

3. Bemöt dina kunder personligt

Enligt en undersökning av Ovum and Opinium Research, uppger 52 % av kunderna att de får ett betydligt mer positivt intryck av ett företag när kundservicen är mer personlig.

Därför är det förvånande att upptäcka att 23 % av företagen inte frågar efter kontaktuppgifter innan en chattsession påbörjas.

Inga kontaktuppgifter innebär att en chattmedarbetare inte vet vem han eller hon kommunicerar med. Genom att i förväg be om namn eller e-postadress kan medarbetaren hämta värdefull information från CRM-systemet som kan användas för att ge en mer personlig upplevelse.

Istället för att be kunden vänta medan medarbetaren hämtar fram den aktuella kundprofilen har medarbetaren redan informationen till hands. Detta leder till kortare hanteringstid och snabbare svar, vilket anses vara den viktigaste komponenten för att skapa den optimala kundupplevelsen enligt en undersökning av Economist Intelligence Unit.

4. Skapa en positiv upplevelse som varar längre

När chattsessionen avslutas bör du, istället för att se den som en ”slutförd uppgift”, använda den som ett sätt att skapa ett bestående intryck på dina kunder. Detta kan göras genom att du mejlar kunden en kopia på chattsamtalet. Detta kallas chattutskriften. Genom att få en kopia av chatten mejlad till inkorgen kan kunden när som helst gå tillbaka till innehållet i chattsamtalet. Tyvärr erbjuds utskrifter väldigt sällan.

Mer än hälften (55 %) av alla chattförfrågningar erbjuder inte kunden alternativet att få en utskrift av samtalet efteråt.

Visst är det lätt att här skylla på programvaran. Om inte den har en funktion som gör att du kan skicka en kopia av samtalet efteråt så är det väl inte ditt fel, eller hur?

Fel.

Medarbetaren kan enkelt kopiera chattsamtalet och mejla det som en uppföljning till kunden. Av samtliga 1 000 företag i undersökningen var det bara ett företag som tog initiativ till att göra detta. Det är en sådan service (en WOW-faktor) som skapar glada och nöjda kunder!

Kontakt efter chatten är också ett utmärkt tillfälle att be om kundfeedback. Fyrtiofem procent av företagen misslyckades med att be om feedback när väl chattsessionen hade avslutats. Fick kunden hjälp genom chatten? Var kunden nöjd med upplevelsen? Om du inte frågar, får du aldrig veta. Genom att ha tillgång till den typen av uppgifter kan du identifiera problemområden, åtgärda dem och bli bättre.

Slutsats

Livechatt-support fungerar bara om det finns en medarbetare bakom programvaran som kan svara kunderna.

Innan du investerar i en livechatt-funktion måste du tilldela resurser så att chatten kan hantera förfrågningarna. Annars slutar det bara med att du får en tom kundservicekanal. När du har tillgängliga medarbetare, måste du prioritera alla inkommande förfrågningar och svara snabbt med hjälp av mallar.

Varje gång en chatt avslutas har du möjlighet att imponera på kunderna med en upplevelse efter chatten. Detta kan ske i form av en mejlad utskrift av samtalet för framtida bruk eller genom att göra en uppföljning med kunden och be om feedback – detta bidrar inte bara till att förbättra chattupplevelsen utan kundupplevelsen som helhet.

En bra kundupplevelse skapar glada och lojala kunder. För mer tips om hur du håller kunderna lojala, ladda ner vår gratis guide om kundlojalitet