Efterfrågad tjänst blir det nya affärsområdet CEM Business Consulting hos Telemanagement

Det oberoende affärskonsultföretaget Telemanagement startar upp det nya affärsområdet CEM Business Consulting efter en längre tids ökad efterfrågan på tjänsten Customer Experience Management (CEM). Från start har affärsområdet drygt tio konsulter med lång erfarenhet av att etablera, leda och utveckla kontaktcenters och medborgarsupportfunktioner.

Telemanagement har sedan slutet av 80-talet varit verksamt inom ICT, Informations- och kommunikationsteknologi. Affärsidéen är att medverka till kommunikationslösningar som ökar verksamhets- och affärsnyttan samt utvecklar mötet mellan människa, teknik och processer.

En av Telemenagements tjänster inom ICT har varit inriktat på att möjliggöra ”Kund- och medborgarservice av världsklass”. Allt fler av Telemanagements kunder har också den ambitionen vilket lett till en starkt ökad efterfrågan på tjänsteerbjudandet Customer Experience Management (CEM). Telemanagements VD Jukka Ristijärvi tycker därför att tillfället är det rätta att starta upp det nya affärsområdet.

- I många år utvecklade vi företag och organisationers verksamheter med hjälp av telekommunikationernas möjligheter. Idag arbetar vi inom hela kommunikationsområdet och hjälper våra kunder till effektivare processer, lägre kostnader och inte minst en ökad kundnöjdhet. Visst är teknikfrågorna viktiga men ännu viktigare är förmågan att utnyttja möjligheterna att skapa värden i en verksamhet som exempelvis en förbättrad kundservice och nöjdare medarbetare. Vi ser därför en stor marknadspotential för vårt nya affärsområde, säger Jukka Ristijärvi.

Även ett stort företag kan lyfta kundservicenivån på några få veckor

Exempel på tjänster som CEM Business Consulting erbjuder är Bemanningsplanering (WFM – Work Force Management), Kundservicechef att hyra samt krav och upphandling av systemstöd. Kunder som redan anlitat dessa tjänster återfinns inom exempelvis rese-, energi- och verkstadsindustrin samt bland statliga myndigheter och landets kommuner.

- Vi har inte fokus på att producera rapporter, utan på att åstadkomma resultat snabbt hos våra kunder. Det är fullt möjligt att på några veckor utveckla kundservicen till ett strategiskt verktyg och det även i stora företag och organisationer. För att lyckas med det måste dock medarbetarna känna att kundhanteringen både är meningsfull och hanterbar med stöd av bra processer och system. Dessutom krävs en förståelse för att det behövs en samlad strategi för alla de kanaler som idag finns tillgängliga för värdeskapande icke fysiska kundmöten. De resultat vi hjälper våra kunder uppnå mäter vi efter parametrarna nöjdare kunder, nöjdare medarbetare och kostnadseffektivitet, förklarar Bernhard Ödin (bilden) som utsetts till chef för CEM Business Consulting.

Bernhard Ödin lyfter fram betydelsen av en bra bemanningsplanering - WMF.

- Många företag som vill förbättra kundservicen gör punktinsatser utan att lyckas. En anledning är ofta att man missar den viktiga bemanningsplaneringen som måste vara steg ett. Rätt resurser, rätt kompetens på rätt plats och i rätt tid är helt nödvändigt som ett första steg för att den taktiska operationella förflyttningen ska lyckas. Vi har utvecklat en framgångsmodell som förenklar förflyttningen genom att länka samman alla steg.