Skip to main content

Västtrafiks kundservice sliter för att komma ikapp

Pressmeddelande   •   Apr 12, 2006 11:32 CEST


Kundernas synpunkter och klagomål är en av de viktigaste kunskapskällorna för Västtrafik för att ta reda på hur den dagliga halvmiljonen resor fungerar i verkligheten. Nu finns statistik för 2005 där man kan notera att det under året inkommit närmare 59 000 synpunkter, vilket kan jämföras med 56 000 under 2004.

Tyvärr har inte alla kunder som skickat in synpunkter ännu fått svar, eftersom Västtrafiks kundservice varit överbelastad de sista månaderna.

- Vi har satt in extra resurser och arbetar nu för högtryck för att komma ikapp den hög av ärenden som vi inte hunnit svara på, säger Västtrafiks försäljningschef Maria Holmström. Det är framför allt i Göteborgsområdet som vi haft problem att hinna med de senaste månaderna, men vi räknar med att alla ska ha fått svar senast i början av juni.

De största enskilda linjerna man haft synpunkter på under 2005 är inte helt oväntat på tågen, till exempel pendeltågen Göteborg-Alingsås och Göteborg-Kungsbacka, men också Bohuståget och tåget mellan Göteborg-Skövde. Det handlar framför allt om förseningar och uteblivna turer. Med anledning av de konstaterade bristerna har Västtrafik nyligen haft överläggningar med Banverket om hur man kan komma till rätta med detta framöver.

Av de ärenden som inkommit till kundservice utgör 79 procent ärenden som ligger inom drift och trafik. På tio-i-topp-listan hittar man uteblivna och försenade turer som står för sammanlagt 71 procent av synpunkterna. Tittar man på ärendetyper står reklamationer för ca 60 procent av de inkomna synpunkterna, och klagomål för 35 procent. 1 procent, eller 657 stycken, har skrivit in med beröm.

Eftersom det fortfarande finns ett antal ärenden som är registrerade, men inte avslutade finns ännu ingen exakt siffra på hur mycket som kommer att betalas ut som ersättning i form av Resegaranti för 2005. En preliminär bedömning ligger på drygt 3 miljoner kronor, vilket är något mer än året innan men ingen dramatisk ökning.

Ingen förändring av Västtrafiks resegaranti
Västtrafiks resegaranti har nu funnits i Göteborgsområdet sedan början av 2002, och har blivit en uppskattad tjänst för den som någon gång blivit sen när kollektivtrafiken inte kunnat uppfylla sina löften.

I början av mars uppstod trafikstörningar i Göteborg på grund av polisavspärrningar för misstänkta bombhot två gånger samma vecka. Eftersom avsikten med resegarantin är att vara en hjälp på vägen när Västtrafik inte kunnat hålla sina löften mot kunden, uppstod frågan om man behövde göra någon ändring i villkoren för resegarantin om samhällsutvecklingen nu ger allt fler situationer som påverkar trafiken men som ligger utanför Västtrafiks kontroll.

Efter att ha sett över resegarantins utformning kan Västtrafik konstatera att det inte finns någon anledning att göra någon ändring, utan samma regler som tidigare kommer även i fortsättningen att gälla.

- Det görs en halv miljon resor om dagen med Västtrafik, och det är mindre än en halv procent av dem som inte går som de ska. Men våra kunder ska kunna lita på kollektivtrafiken, och när vi missar kan man använda sig av resegarantin, säger informationschef Lena Jovén. I fallet med det misstänkta bombhotet vid Gamlestaden den 4 mars var det polisen som spärrade av området, men tyvärr fungerade inte informationen från vår sida något vidare den här kvällen och därför tycker vi det är rimligt att våra kunder kan kompenseras genom resegarantin.

Fakta:
- Västtrafiks resegaranti innebär att den som blir eller bedömer att bli minst 20 minuter sen på grund av att Västtrafik inte uppfyllt sina åtaganden kan få kompensation eller ersättning, till exempel för taxi. Den maximala ersättningen för taxi eller resa i privatbil är 300 kronor.
- Gäller för resor som görs med Västtrafiks kort och biljetter på buss, spårvagn, tåg eller båt.
- Gäller inte för resor med flexlinjer, närtrafik, ringbilar, k-linjer och kompletteringstrafik eller för färdtjänst och sjukresor.
- Gäller inte vid planerade förändringar eller störningar i trafiken som man informerat om i god tid.
- Den som vill åberopa resegarantin fyller i Västtrafiks resegarantiblankett. Den finns ombord på Västtrafiks fordon, på Kundservice (före detta Tidpunkten) och kan laddas ner från www.vasttrafik.se. För ersättning för taxi krävs taxameterkvitto i original.
- Den ersättning som betalats ut till resenärerna genom resegarantin har de senaste åren legat omkring 2,5-3 miljoner kronor per år.

Det finns några tillfällen när resegarantin inte gäller. Det är vid omständigheter som Västtrafik inte råder över, så kallad force majeure:
- När trafiken lamslås av extrema väderförhållanden
- Vid större polisavspärrningar
- Vid större strömavbrott
- Vid arbetskonflikt, till exempel vid strejk eller lockout.

För mer information om resegarantin, se Västtrafiks hemsida www.vasttrafik.se

Vill du ha mer information eller vidare kontakter är du välkommen att höra av dig till informationsansvarig Göteborgsområdet Anna Hiller, tel 0708-42 41 31 (före kl 13.00) eller informationschef Lena Jovén, tel 031-62 92 82 eller 0706-200 929 (efter kl 13.00).





Västtrafik ansvarar för kollektivtrafiken i Västra Götaland. Verksamheten omfattar buss- och tågtrafik, spårvagns- och skärgårdstrafik och drivs i fyra dotterbolag som i huvudsak ansvarar för kollektivtrafiken i respektive område. Verksamheten omfattar även anropsstyrd trafik som t.ex. sjukresor, färdtjänstresor, skolskjuts m m. All trafik upphandlas i konkurrens och körs på entreprenad. Västtrafik ägs av kommunerna i Västra Götaland och Regionen. Moderbolaget finns i Skövde och dotterföretagen finns i Göteborg, Borås, Vänersborg och Skövde. Företaget har 180 anställda.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera