Allt fler kunder i alla åldrar använder idag sociala medier, och de förväntar sig att företag och organisationer också ska finnas där. De förväntar sig också att få svar på olika slags frågor, även om det inte är företagets/organisationens avsikt att hantera kundärenden i sociala medier. Samtidigt känns det förlegat att vänta i en telefonkö för att få svar på en fråga - och ofta går det mycket snabbare att få svar via sociala medier än via telefonen.

Det är dessa skäl som gör att allt fler företag och organisationer har börjat med kundtjänst i sociala medier. Men vad ska man tänka på när man själv ska börja? Vilka sociala medier ska man vara tillgänglig i, och hur kan man strukturera arbetet så att det blir hanterligt? Vilka verktyg är väsentliga för att få en smidig hantering av kundärendena? Hur ska arbetet planeras och vem är lämpligast att hantera den sociala kundtjänsten?