Svenska mobiloperatörers self service-tjänster – webbsidor dit kunderna själva kan vända sig för att få hjälp med sina problem – är ofta onödigt komplicerade, visar en ny undersökning från Simulo.

”I takt med att produkterna blir mer komplicerade och konkurrensen hårdare är effektiv self service av yttersta vikt för operatörerna. Genom att ge kunderna det de vill ha direkt utan väntetid, får man nöjdare kunder och en rejäl kostnadsbesparing eftersom samtal till kundtjänstcentralerna är kostsamt för operatörerna”, säger Lukas Sveman, som ansvarat för testningen på Simulo.

Simulo har, på eget initiativ, under december 2011 genomfört användarvänlighetstester av flera ledande operatörer som 3, Tele2, Telia, Telenor och Halebop. Testerna bygger på att riktiga användare har följts när de har försökt lösa uppgifter, såsom att få svar på vanliga frågor, se aktuell förbrukning och granska den föregående fakturan. Resultaten visar att de flesta operatörer har välfungerade self service-tjänster, men att det finns flera moment som är onödigt komplicerade och kan förbättras.

”Den allmänna regeln när man pratar om användarvänlighet på nätet är ”don’t make me think”, det vill säga att allt ska vara uppenbart och inte kunna missförstås. Så fort besökaren stöter på ett osäkerhetsmoment tenderar man att ringa in istället eftersom man är rädd att göra fel”, säger Sveman.

Allmänna problemområden som identifierats är till exempel:

• Svårighet att registrera ett konto eller logga in på ett befintligt konto, till följd av att vissa operatörer exempelvis kräver att man har en pappersfaktura eller ett ICC-nummer tillgängligt
• Problem att gå vidare från inloggningssidan, exempelvis genom att vissa ord inte är klickbara
• Otydlig eller obefintlig koppling till webbplatsens kundtjänstsidor, vilket resulterar i att kunderna kan få leta onödigt länge för att hitta svaret på en vanlig kundtjänstfråga
• För lite eller för mycket information om tjänster såsom beloppsbegränsningar
• Länkar och information som inte är aktuella för den specifika kunden

”Något operatörerna överlag är mycket bra på är faktura- och saldoinformation, men det finns mycket kvar att göra för att skapa den optimala self service-tjänsten”, säger Sveman. Simulos bedömning är att det finns stora kostnadsbesparingar att göra genom att genomföra användarvänlighetstester av self service med jämna mellanrum.

För mer information, kontakta:

Lukas Sveman
E-post: lukas.sveman@simulo.se
Telefon: 0736 58 22 55