Uniserv veröffentlicht Studie zum Erfolg von Kundendatenmanagement

Die Uniserv GmbH hat zusammen mit dem Analysten Dr. Wolfgang Martin eine Marktumfrage zum Thema "Kundendatenmanagement" durchgeführt. Das Ergebnis: Trotz leichter Besserung gegenüber 2013 lässt der Erfolg von Kundendatenmanagement noch immer zu wünschen übrig. 31,6 Prozent der Befragten haben keine Ziele für Kundendatenmanagement definiert, bei den laufenden Projekten liegen 32,4 Prozent unterhalb einer Zielerreichung von 80 Prozent. Nur 19,5 Prozent sehen einen Zielerreichungsgrad von über 80 Prozent.

Kernthema der Studie war die Frage, inwieweit Kundendatenmanagement in den Unternehmen im deutschsprachigen Raum bereits umgesetzt ist und gelebt wird. Unternehmen können anhand der Untersuchung den eigenen Status Quo in Sachen Kundendatenmanagement prüfen, bestehende Defizite herausfinden und entsprechend darauf reagieren.

Kundendatenmanagement in den Unternehmen angekommen
Trotz der ernüchternden Ergebnisse ist festzustellen, dass sich der Einsatz von Kundendatenmanagement gegenüber 2013 verbessert hat. Nur noch 23 Prozent (2013: 27) erklärten, man tue es nur sporadisch. Vier Prozent (2013: 8) gaben an, gar nichts zu tun. 51 Prozent der befragten Unternehmen betreiben Kundendatenmanagement als etablierten Prozess (2013: 37). Kundendatenmanagement ist also durchaus in den Unternehmen angekommen und verankert. Die drei Top-Treiber sind dabei Steigerung der Kundenbindung, des Kundenwertes und die Effizienzsteigerung.

Kundendatenmanagement als gemeinsame Aufgabe
Als gemeinsame Aufgabe von Fachabteilung und IT sehen 50 Prozent der Befragten das Kundendatenmanagement. In der IT selbst sehen sogar 61 Prozent das Kundendatenmanagement als gemeinsame Aufgabe – im Gegensatz zu nur 47 Prozent der Befragten aus den Fachabteilungen, welche Vertrieb und Marketing in der Führungsrolle sehen. Diese Rollenverteilung wird aber nur von neun Prozent der Befragten aus der IT befürwortet. In der Budgetfrage sehen 25 Prozent der Befragten die Geschäftsführung in der Verantwortung (2013: 24), 41 Prozent die entsprechenden Fachabteilungsleiter (2013: 41). Für 22 Prozent ist diese Frage noch immer nicht klar geregelt.

16 Prozent der Befragten haben keine Data Governance
Data Governance wird von 33 Prozent der Befragten als gemeinsame Aufgabe von Fachabteilungen und IT betrachtet, 16 Prozent allerdings gaben an, hier noch keine Lösungen im Einsatz zu haben. Damit ergibt sich eine Schere zwischen den kleinen Unternehmen, bei denen gemäß der Befragung 23 Prozent keine Data Governance haben und den großen Unternehmen mit 11 Prozent. 15 Prozent der Befragten konnte dazu gar keine Angabe machen. Die vollständige Research Note gibt es kostenfrei online über http://www.uniserv.com/fileadmin/user_upload/trends-im-kundendatenmanagement-research-note-2014-ng.pdf.

Zur Studie:
Für die Trend-Studie wurden 134 Vertreter von Unternehmen aus Deutschland, Schweiz und Österreich befragt. Die Befragung erfolgte online unter http://www.wolfgang-martinteam.net/survey/index.php?sid=93345&lang=de. Sie erfolgte im Zeitraum vom 05.03.2014 bis zum 21.04.2014. Zusätzlich wurden Teilnehmer des 9. IIR Stammdatenmanagement-Forum in Köln am 01. und 02. April per Fragebogen befragt. Die Befragung wurde anonym durchgeführt. Die Analyse und Interpretation der Daten erfolgte durch das unabhängige Analystenhaus Wolfgang Martin Team (Dr. Wolfgang Martin). Diese Marktbefragung erhebt aber keineswegs den Anspruch „repräsentativ“ zu sein. Die Ergebnisse sind als ein Trend zu interpretieren, können aber als Anhaltspunkte fu¨r eigene Entscheidungen und Planungen in Sachen Kundendatenmanagement genutzt werden.

Über Dr. Wolfgang Martin
Dr. Martin ist unabhängiger Analyst. Vor der Gru¨ndung des Wolfgang MARTIN Teams war Dr. Martin 5 ½ Jahre lang bei der META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies. Daru¨ber hinaus kennt man ihn aus TV-Interviews, durch Fachartikel in der Wirtschafts- und IT-Presse, als Autor der Strategic Bulletins zu den Themen analytische Datenbanken, BI, Big Data, SOA und CRM (www.it-research.net) und als Herausgeber und Co-Autor von Büchern, u.a. „Data-Warehousing – Data Mining – OLAP“, Bonn, 1998, „CRM – Jahresgutachten 2003, 2004, 2005, 2006 & 2007“, Würzburg, 2002, 2003, 2004, 2005 & 2007 und „CRM Trend-Book 2009“, Würzburg, 2009. Mehr auf www.wolfgang-martin-team.net