Af Clément René, content marketer @Mention.
PR-branchen har ændret sig drastisk over de seneste 20 år.
Dengang tilbragte PR-folket sin tid med at bladre gennem aviser, mens øret var limet til telefonen, for at få deres historier ud i pressen. Det var virksomhederne, der talte, og forbrugerne, der lyttede.
Brands lyttede ikke til deres publikum, fordi det ikke var nødvendigt for dem.
Det ændrede sig i 00’erne med fremkomsten af de sociale medier.
Sociale medier gav forbrugerne en stemme, og kommunikationen gik fra at være en-vejs til at være to-vejs. Denne nedbrydning af barrieren mellem brands og deres brugere, varslede en ny tid, hvor brands havde mindre kontrol over deres budskaber.
Hver dag sker der en milliard interaktioner online (og her tæller jeg ikke engang YouTube, Pinterest eller Snapchat med).
Det er ret sandsynligt, at der er mange samtaler på nettet, der omtaler dit brand, men det er umuligt for os almindelige mennesker at finde og gennemgå alle de samtaler og vurdere, hvad der er relevant.
Det er en af de største udfordringer for PR-branchen i dag.
At følge med i alle de samtaler om deres brands, sortere det mindre væsentlige fra og identificere overordnede tendenser.
Du skal kunne identificere og springe til de relevante samtaler om dit brand, for at bevare kontrollen. Det er det, vi kalder Social Listening.
Mange ser stadig Social Listening som ’nice-to-have’, men faktum er, at det allerede er en instrumental del af din PR-strategi.
Du skal kunne spotte og deltage i relevante samtaler for at bevare kontrollen med dit brand. Det er formålet med social listening.
Nedenfor lister jeg fem grunde til, at alle der arbejder professionelt med PR, bør integrere social listening i deres PR-strategi.
1. Sociale medier er et PR-medie
Sociale medier er skabt til at dele historier mellem mennesker. Det er præcis det, som PR gør. Der er flere måder vi kan se på sociale medier som et PR-medie.
Det gør os i stand til at:
- Identificere, hvem vi skal tale med
- Skabe historier
- Dele historier
- Måle rækkevidden
Derudover orienterer hovedparten af journalisterne sig på de sociale medier og mange af de historier, der bringes i nyhederne, har deres udspring i de sociale medier. Derfor er de sociale medier et relevant arbejdsredskab, når du skal tiltrække journalisters opmærksomhed.
De fleste af dem, du gerne vil have i tale, er tilstede på de sociale medier, så det er relevant at dele sine historier i de kanaler, der betyder noget for dit publikum.
At være aktiv på sociale medier hjælper ikke bare dit brand med at ’connecte’ med dit publikum, men det giver dig noget af kontrollen over, hvordan samtaler om dit brand former sig online.
2. Sociale medier er mulighedernes land
Som nævnt ovenfor, har PR i lang tid været styret af envejskommunikation.
Virksomheder har prioriteret at kommunikere deres ’store’ historier ud, og der har ikke været nogen egentlig samtale mellem et brand og dets brugere.
Nu kan PR-ansvarlige deltage i spillet på to måder:
1. Vente på at reagere på de historier, de får bragt
2. Bruge et social listening værktøj til at identificere de mest relevante samtaler:
- om emner, hvor de kan bidrage med viden
- om deres brand eller branche, hvor de kan forme nye relationer til journalister og influencers
Et godt social listening værktøj til PR, hjælper dig med at identificere influencers, der allerede taler om dit brand eller din branche. Når du har identificeret relevante influencers og journalister, er det nemt at række ud og begynde at bygge en relation til dem.
3. Det er på de sociale medier, dine brugere taler
Nu om dage er brands nødt til at interagere med sine brugere. Undersøgelser viser at 90% er mere tilbøjelige til at anbefale et produkt, hvis de har interageret med et brand på de sociale medier.
Når nogen nævner dit brand direkte på sociale medier, ved at ’tagge’ dig, forventer de en reaktion. Men de fleste nævner ikke dit brand direkte, ved at ’tagge’ dig, og for det meste taler de om dig og ikke til dig.
Derfor forventer de heller ikke, at du deltager i samtalen. Men det er netop derfor, at du bør deltage.
Når du deltager i den slags samtaler, kan du:
- Rette op på eventuelle misforståelser om dit brand
- Vende interesserede til kunder og kunder til ambassadører for dit brand
Husk at vi mennesker er sociale dyr. Vi elsker opmærksomhed – særligt fra brands vi elsker.
4. Det er ofte på de sociale medier, at PR-krisen begynder
Der skal blot en negativ kommentar til at skabe en shitstorm.
Husk at de sociale medier gav virksomheder muligheden for at kommunikere direkte med sine kunder. Men samtidig mistede de også kontrol med budskabet.
Internationale studier viser, at 55% bruger sociale medier til at klage over virksomheder. I Danmark, der er et af de lande med flest brugere på de sociale medier, er det formodentlig endnu højere.
Hvis du har oplevet en PR-krise indefra, ved du, hvor farlig en enkelt vred social medie-bruger kan være. På få minutter kan dit ry styrtdykke og koste virksomheden millioner af kroner.
I stedet bør man benytte sig af social listening til at demontere PR-bomben og om muligt gøre brand-hadere til brand-elskere.
Vend haters til fans
Det er ikke kun unge YouTubere, der taler om ‘haters’. Alle, der sælger en service eller vare, kan opleve sure, utilfredse kunder. Det er ikke længere nok at have en kundeservice, som “svarer tilbage indenfor 24 timer”. Hvis du skal være oprigtigt kunde-centreret, må du svare hurtigt og venligt. Det behøver ikke være så svært, for mange af de negative kommentarer handler ofte om noget så enkelt som logistik eller teknik, som du kan give et fyldestgørende svar på.
Hvis du bruger et værktøj for social listening, er du på forkant med alle potentielle kriser, der kan opstå.
5. Social listening kan hjælpe dig med at forstå betydningen af dit arbejde
Sidst men ikke mindst, er social listening en nødvendig tilføjelse til dit PR-arsenal, hvis du vil være i stand til at måle og forstå effekten af alt dit PR-arbejde.
Når dine historier deles, er det sandsynligt, at de vil blive diskuteret på dit sociale medier. Du har brug for at vide, ikke bare, hvem der taler om det, men hvor mange, der taler om det.
Når du ved det, kender du omfanget og effekten af dit PR-arbejde. Men ikke bare det, du kan se, hvad der virker, og hvad der ikke virker. Hvad der starter de bedste samtaler, hvad der starter samtaler du helst er foruden.
Ved du hvem der taler om dig?
Social listening kan hjælpe PR-professionelle med at dele deres historier, håndtere PR-kriser og måle effekten af dine PR-kampagnen.
Tusindvis af mennesker kan være i gang med at tale om dit brand netop nu, uden du ved, hvad de taler om. Når du ikke er en del af samtalen, kan du heller ikke påvirke den.
| Blogindlægget er skrevet af: Clément René Content marketer, Mention.*This is part of an ongoing series on the benefits of social listening, brought to you by our friends @Mention, the leading social media listening tool. |
