Vestjylland Forsikring har Danmarks mest tilfredse kunder

Corona er et benspænd for forsikringsselskaberne

Covid-19 har påvirket de danske forbrugeres krav, behov og forventninger til leverandører på tværs af brancher. Forsikringsbranchens callcentre har været udfordret på henvendelser i begyndelsen af corona-pandemien, og det koster på især kundernes opfattelse af servicekvaliteten.

«Vi har løbende fulgt kundernes tilfredshed med deres forsikringsselskaber, og det har været tydeligt, at de selskaber, der kommunikerer klart til kunderne, har haft mere tilfredse kunder. Serviceniveauet er udfordret, og den er en af de vigtigste drivkræfter for tilfredshed, så det er absolut centralt at tage seriøst nu,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Selskaberne er ikke lykkedes med at informere kunderne

På spørgsmålet «Holder dig opdateret med relevant information» er de aktører, der falder mest ift. 2019 også dem, der falder mest i tilfredshed. Samlet set falder branchen på dette spørgsmål med 3,7 indekspoint fra 73,2 i 2019 til 69,2 i 2020.

Kunderne er tilfredse med dækningen

Produktkvaliteten er skyhøj (indeks 81,3). Kunderne føler sig korrekt og tilstrækkeligt dækket (indeks 84 for branchen som helhed). Dækningerne er vigtige for kundernes overordnede tilfredshed, og især for kunder, der har prøvet at anmelde en skade (det såkalte «moment of truth» for forsikringsselskaberne).

Nye kunder er mindre tilfredse

Nye kunder (0-1 års anciennitet) er de mindst tilfredse kunder. Tilfredsheden for nye kunder er 72, mens kunder med mere end ti års anciennitet har en tilfredshed på 78.

«Corona har udfordret flere selskaber, og nye kunder har måske ikke fået samme ‘onboarding’, som de normalt ville have fået. Derudover er onboarding af nye kunder et ømt punkt for forsikringsbranchen. Kunderne er ikke lige så tilfredse fra start, som de relativt set fx er hos bankerne hvor nye kunder er mest tilfredse,» siger Sofie Breum. 

Laveste kundetilfredshed i otte år

Kundetilfredsheden faldet fra 77,2 i 2019 til 75,7 i 2020. Det er et fald på 1,5 indekspoint, og tilfredsheden har ikke været så lav siden 2012 (hvor det var 75,6).

«På samme tid tegnes et meget positivt billede af et højt tilfredshedsniveau og et mere negativt billede af en fortsat negativ trend sig. Den samlede kundetilfredshed er på et flot højt niveau: 75,7. Men trenden for branchen har været støt faldende siden 2017, og har ikke været så lav siden 2012,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

De små selskaber har de gladeste kunder

De små selskaber har en højere kundetilfredshed end de store selskaber.

«Det er interessant, at de små er så meget bedre til at opnå højere kundetilfredshed. Sat på spidsen: I de store selskaber er kunderne for langt væk. De bliver glemt i det store maskineri. Sådan er det ikke hos de små. Til gengæld har de små selskaber højere omkostninger. Derfor kan de store lære af de små – og ovendt,» siger Sofie Breum. 

Vestjylland har de mest tilfredse kunder – Alm. Brand dykker

Vestjylland Forsikring vinder igen i år førstepladsen i EPSI’s branchestudie for privatkunder efter en lille øgning på 0,4 indekspoint.

«Vestjylland Forsikring har formået af øge kundetilfredsheden yderligere igen i år – og er nu på index 86,2, hvilket er virkelig flot. Det er sjældent, vi ser så høje kundetilfredshedsniveauer,» siger Sofie Breum.

Aros Forsikring indtager andenpladsen, mens Popermo Forsikring generobrer tredjepladsen efter at have været nede på fjerdepladsen i 2019. Lærerstandens Brandforsikring går fra 2. til 4. plads, og PenSam forsikring, der er ny i benchmarket, opnår en flot 5. plads.

Største stigninger hos Aros Forsikring og GF Forsikring – største fald hos Alm. Brand

De største stigninger ser vi hos Aros Forsikring og GF Forsikring, der begge øger kundetilfredsheden med 0,8.

«Man kommer ikke sovende til så høje kundetilfredshedsniveauer, som vi ser i Top 11, hvor alle selskaber har kundetilfredshed over 75, hvilket vi karakteriserer som værende «meget tilfredsstilende». Det er derfor virkelig flot, at flere af selskaberne formår at øge kundetilfredsheden yderligere», siger Sofie Breum.
Det største fald ses hos Alm. Brand (-3,3).