Danske netbutikker misser hvad kunderne vil have ifølge ny undersøgelse

3 ud af 4 online forbrugere får ikke produktanbefalinger som interesserer dem ifølge en ny global undersøgelse fra SAP. I undersøgelsen deltog over 20,000 forbrugere i 24 lande og resultatet viser at der er stort potentiale for de netbutikker som lykkes med at koble kundeadfærd sammen med egne forsyningskæder.

Black Friday, fredag den 23. november, er med sine kampagnepriser, udsalgsvarer og tilbud blevet startskuddet for det store julesalg som i de seneste år i stigende grad foregår online. ”I dag har alle varemærker mulighed for at tilbyde tilpassede kundeoplevelser på internettet, men jeg ser stadig en enorm forskel mellem netbutikkerne. For ofte forsømmes muligheden for at få en komplet forståelse af kunden og tilbyde meningsfulde produktanbefalinger og unikke købsoplevelser” siger Jonas Almstrup, Nordic Head of Customer Experience, SAP.

Over 20,000 forbrugere i 24 lande deriblandt 600 i Danmark deltog i ”SAP Consumer Propensity Study”. Undersøgelsen giver et omfattende billede af hvordan forbrugerene handler på nettet, hvad der motiverer dem og hvorfor de alt for ofte afbryder deres køb.

Meromkostninger som lægges oveni prisen er ikke noget forbrugerene sætter pris på ifølge undersøgelsen. 59% af danskerne angav at de var klar til at afbryde deres køb hvis fragtomkostningerne var for høje. Samtidig var 47% af danskerne væsentligt mere interesserede i at gennemføre købet hvis de fik en rabat eller et produkttilbud.

Dansk e-handel for 38,8 milliarder i 2018

Det danske marked for e-handel vurderes til 5,33 milliarder euro (ca. 38,8 milliarder kroner) indtil videre i 2018 og ifølge Statista forventes en jævn årlig vækstrate på 7,5% frem til 2022, så danskerne er erfarne onlineforbrugere.

I Danmark foretages de fleste onlinekøb på baggrund af en hurtig beslutning. 67% køber indenfor 1 time efter de har lagt produktet i indkøbskurven og hele 86% indenfor et døgn, hvilket gør os til de hurtigste til at beslutte os i Europa. Danskerne er dermed mere beslutsomme end i mange andre lande – kun 15% afbryder deres køb halvdelen af gangene eller mere.

Samtidig med at danskerne nyder at handle på nettet, så vil 33% stadig gerne besøge en fysisk butik inden de bestemmer sig. Det betyder at detailbranchen stadig har behov for en stærk tilstedeværelse og en integreret omni-kanal strategi.

Jonas Almstrup’s 5 råd til danske netbutikker:

1. Tilbud og relevante produktanbefalinger
Danske forbrugere er prisfølsomme og elsker tilbud, men kun 5% synes de får relevante produktanbefalinger på nettet. Tænk på at tilpasse indholdet, brug påmindelser om at der er varer tilbage i indkøbskurven eller fremhæv kampagnevarer og tilbud så kunden gennemfører købet – eller vælger lignende produkter.

2. Skab tillid til jeres returpolitik
At gøre det nemt for kunderne at returnere varer eller bytte dem kan lede til øgede omkostninger på kort sigt, men på længere sigt vil du opnå en stor fordel hvis kunderne får endnu større tillid.

3. Udnyt teknologierne – de er der
Over en fjerdedel af danske online shoppere vil gennemføre et online køb hvis de får et hurtigt svar på deres spørgsmål. Imødekom dine kunders behov ved at sikre at du kan levere god personlig kundeservice eller invester i chatfunktioner med kunstig intelligens, der kan tilbyde 24/7 online kundeservice.

4. Gør det nemt at sammenligne varer
Dine kunder skal ikke bruge tid på at søge igennem forvirrende modelnumre eller produktnavne for at finde specifikationer på den vare der møder deres behov. Faktisk ønsker 4 ud af 10 danskere (37%) at få adgang til et nemt sammenligningsværktøj som kan hjælpe dem med at evaluere deres valg af varer.

5. Omni-kanal. Omni-kanal. Omni-kanal.
Forbrugerne vil have en gnidningsfri købsoplevelse. De er ligeglade med hvilken kanal eller platform som du bruger, men fokuserer udelukkende på deres oplevelse af et brand. En tredjedel (33%) af danske forbrugere vil også gerne besøge en fysisk butik inden de bestemmer sig. For at imødekomme dine kunders forventninger skal du have en komplet løsning som kobler alle dine kontaktpunkter sammen fra marketingaktiviteter til salg og eftersalg.

”SAP Consumer Propensity Study viser store forskelle i forbrugeradfærden i de 24 lande vi har undersøgt. Det stiller krav til lokaliseringen for dem der opererer med internationale webshops. Vi glæder os til at dele undersøgelsen med vore danske kunder og partnere – der er god og til tider overraskende læring og inspiration at hente i studiets resultater” siger Jonas Almstrup, Nordic Head of Customer Experience, SAP.

Klik her for mere information i form af en infografik om den globale undersøgelse.

Jonas Almstrup, Nordic Head of Customer Experience, SAP

e-mail: jonas.almstrup@sap.com

mobil: 29 23 76 05